La asistencia técnica, clave de la satisfacción del cliente
¿Qué es la asistencia técnica en las relaciones con los clientes y cómo puede aumentar significativamente la satisfacción de los usuarios?
¿Por qué las soluciones de asistencia al cliente deben situar la colaboración en el centro de su actividad para aprovechar sus múltiples ventajas, como la creación de comunidades comprometidas y conocimientos compartidos?
El soporte al cliente y el soporte técnico, en particular, permiten alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que benefician al proveedor. Veamos cómo.
Soporte técnico: definición
El soporte técnico abarca todos los métodos, herramientas y procesos utilizados para garantizar que los usuarios obtengan el mejor uso posible del servicio que han adquirido.
Por tanto, el soporte técnico debe permitir
- diagnosticar y resolver rápidamente los fallos,
- una gestión eficaz de los conocimientos del equipo de soporte,
- orientar a los usuarios sobre su utilización.
Además del servicio al cliente (relaciones externas), las soluciones de soporte técnico pueden ser utilizadas internamente, por ejemplo por un departamento informático.
¿Por qué instalar el soporte técnico?
La mayoría de las empresas que instalan un software de asistencia técnica lo hacen por varias razones:
- Venden un servicio que requiere soporte;
- quieren controlar el número de llamadas que reciben de los clientes (liberando los centros de llamadas);
- necesitan crear un vínculo con sus clientes.
Sin embargo, existe un interés comercial real en implantar este tipo de software. Este interés, a menudo mal entendido por los usuarios, está relacionado con la competitividad de la empresa, ya sea en términos de :
- ahorro de tiempo en el tratamiento de las solicitudes
- renovar las suscripciones de los clientes
- o aumentar el valor percibido de sus servicios,
hay muchos argumentos para dar el paso.
También sabemos que desde 2010 la tendencia ha sido hacia la automatización de las relaciones con los clientes y el trabajo colaborativo.
Las soluciones de soporte han mejorado claramente en este sentido, haciendo mucho más fácil y asequible que nunca su puesta en marcha y la adquisición de conocimientos.
Cuestiones y herramientas de asistencia técnica
Las herramientas de relación con el cliente y de asistencia técnica evolucionan muy rápidamente, tanto en funcionalidad como en utilización. He aquí los principales retos, ilustrados con ejemplos concretos.
1) Contextualizar y centralizar las conversaciones omnicanal
La gestión de los correos electrónicos lleva mucho tiempo a los equipos técnicos, ya que cuando llegan están descontextualizados. Por tanto, el agente técnico debe recopilar sistemáticamente la información relativa a una solicitud antes de actuar.
Para aumentar la eficiencia, es necesario utilizar software dedicado.
💡 Algunos ejemplos:
- 👉 Desde la plataforma easiware, toda la información conocida sobre un cliente vuelve automáticamente a una ficha de cliente 360°. Esto incluye sus datos de contacto, últimos pedidos, perfil de fidelización e incluso su historial de conversaciones con tu marca, sea cual sea el canal de contacto que haya utilizado (email, formulario web, chat, WhatsApp, redes sociales...).
De este modo, sus equipos de soporte disponen del contexto necesario para un intercambio personalizado. Ahorran tiempo al tratar las solicitudes y pueden concentrarse en ofrecer una solución rápidamente. De este modo, puede garantizar una experiencia óptima al cliente, tanto en términos de calidad del intercambio como de rapidez de tratamiento. - 👉 FreshDesk ofrece una vista única de todos sus intercambios para un mejor seguimiento y una colaboración más sencilla con sus compañeros de equipo, en torno al problema del cliente, sea cual sea su puerta de entrada.
- 👉 Jamespot contextualiza las solicitudes y sustituye los correos electrónicos aislados por conversaciones. Además, el cliente puede interactuar contigo a través de múltiples canales de comunicación: por correo electrónico, pero también por teléfono, chat, redes sociales o aplicaciones de mensajería.
- El software de atención al cliente omnicanal Service Cloud de Salesforce le proporciona una vista de 360° de todas las interacciones con los clientes a través de un panel de control simplificado. Así, en cuanto un cliente se ponga en contacto con usted a través del canal de su elección, dispondrá de toda la información necesaria para ofrecerle la solución más adecuada lo antes posible. Además, dispondrá de una IA que le guiará en sus próximas interacciones con los clientes.
2) Racionalizar y automatizar la tramitación de siniestros
Racionalizar la tramitación de siniestros significa reducir el coste de su gestión.
La optimización de los costes pasa sistemáticamente por evaluar lo que ya existe y fijar nuevos objetivos.
Por tanto, es necesario poder evaluar el tiempo que se tarda en tramitar las solicitudes desde que se abre una incidencia hasta que se cierra.
Aquí es donde entra en juego el cuadro de mandos de seguimiento de los KPI: lejos de ser útil sólo para los gestores, permite a los agentes comprender dónde residen las verdaderas dificultades en sus tareas cotidianas.
Los cuadros de mando están diseñados para generar acciones concretas basadas en datos reales.
FreshDesk también facilita la gestión del ancho de banda automatizando las tareas repetitivas mediante activadores con guiones, configurados según el momento, el evento o la palabra clave.
En cuanto a Salesforce Service Cloud, le permite automatizar todo el proceso de aprobación estableciendo flujos de trabajo inteligentes. De este modo, podrá responder mejor a las solicitudes de los clientes.
3) Ofrezca a los clientes asistencia técnica de autoservicio
Si los usuarios disponen de un centro de ayuda claro, completo y fácil de usar, es menos probable que escriban al servicio de atención al cliente.
Una plataforma de autoasistencia debería permitir resolver el 90% de las solicitudes redundantes, aliviando la carga de los agentes.
El autoservicio inteligente está de moda: permita a los clientes encontrar respuestas por sí mismos ofreciéndoles una base de conocimientos, preguntas frecuentes dinámicas o un chatbot.
No cree un sistema de ayuda en línea inutilizable con contenidos que no se puedan encontrar. Una herramienta de atención al cliente debe ser en parte autogestionable (gracias a la inteligencia artificial) y, sobre todo, proponer contenidos vinculados a los problemas técnicos que hay que resolver.
De esta forma, los técnicos pueden centrarse en su experiencia enriqueciendo la asistencia online con procedimientos oficiales, guías de resolución de problemas, contactos telefónicos directos para encargarse de la resolución, etc.
💪 Los usuarios que perciben un dinamismo real (rapidez y número de resoluciones en el foro) en la comunidad se convierten rápidamente en colaboradores activos de aquellos que necesitan ayuda.
El módulo Pregunta/Respuesta de Jamespot Technical Support permite, por ejemplo, establecer una función de autoayuda entre sus clientes. Esto ahorra una cantidad significativa de tiempo y ayuda a comprometer y unir a sus clientes.
4) Crear valor más allá del simple formulario de contacto
La calidad de la asistencia técnica influye enormemente en la percepción que tienen los clientes de un servicio o producto. Muchos de nosotros estamos dispuestos a pasar por alto algunas deficiencias cuando el equipo que lo produce cuenta con nuestra plena confianza. He aquí algunos consejos:
- Deje que sus clientes le llamen a un número no premium. Ofrezca también una devolución de llamada gratuita. Esto transmite una imagen de seriedad y voluntad de ayudarle rápidamente.
- Para un mismo incidente: el cliente sólo debe hacer una petición y debe ser atendida rápidamente. Las solicitudes repetidas aumentan enormemente la frustración y la insatisfacción.
- Los clientes no deberían tener que facilitar información que ya han proporcionado. La verificación de la identidad debe ser el único motivo de duda.
- Acceder a un distribuidor o adquirir un servicio adicional debe ser fácil para el cliente. Incluso si se ponen en contacto con el departamento técnico, éste debe ser capaz de dirigirles muy rápidamente a la persona adecuada. Esto significa que el software debe contener los datos del cliente (contactos, historial de eventos, etc.).
- Cualquier agente debe ser capaz de dar una respuesta rápida a un problema. Por tanto, el software de asistencia técnica debe incluir un módulo de gestión de los conocimientos técnicos.
En cuanto a las habilidades interpersonales :
- Incluso por correo electrónico o por teléfono: ¡sonría!
- No olvide nunca saludar y dar las gracias.
- Asuma que si hay un problema, nunca es culpa del usuario, sino suya.
- Explique al cliente la situación y lo que va a hacer con palabras sencillas. Esto les implicará en la solución y les hará más pacientes y comprensivos.
easiware ha entendido perfectamente esta necesidad de crear valor. Su plataforma ha sido diseñada para mejorar la productividad de su equipo de asistencia, pero también para facilitar el seguimiento de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, le permite desplegar campañas de "NPS y satisfacción", así como realizar un seguimiento de sus resultados mediante cuadros de mando e informes personalizados. ¿El objetivo? Garantizar la eficacia de su soporte técnico y la buena acogida de sus servicios por parte de los clientes.
5) Liberar la organización interna del servicio al cliente
Las organizaciones burocráticas de arriba abajo han llegado a su límite. Los departamentos técnicos y de TI deben ser capaces de organizarse por sí mismos.
Por eso Jamespot facilita la modelización de su software de Asistencia Técnica con pequeñas aplicaciones y reglas de negocio. Además, el conocimiento se capitaliza y se comparte dentro de los equipos, y todo el mundo puede seguir las noticias de su equipo en el feed dedicado.
💡 Favorezca una solución escalable que permita, por ejemplo, propagar las buenas prácticas del departamento técnico al resto de la empresa.
Mejore su competitividad poniendo al cliente en el centro
Si, como en muchos sectores de servicios, no basta con competir en precio o producto, implantar una atención al cliente eficaz puede ayudarte a ganar cuota de mercado fidelizando a tus clientes y creando valor a sus ojos.
Haga un seguimiento de sus indicadores clave de rendimiento en el cuadro de mandos y adopte medidas concretas para hacer de la atención al cliente un factor clave de su competitividad.
Artículo traducido del francés