Servicio posventa 1A en cuestión de unos cuantos ejemplos y estrategias
Una vez que el cliente ha salido de la tienda o ha validado su pedido en línea, toda empresa debe ocuparse de su satisfacción a través de una sólida gestión del servicio posventa.
Considerando que casi el 63% de los consumidores exigen un servicio posventa de calidad, se entiende que el mismo merezca toda tu atención.
Cuando se habla de servicios posventa, ejemplos de empresas como Amazon o Apple aparecen inmediatamente en el imaginario de la gente.
Ya sea una devolución, un problema técnico o una solicitud de información sobre las ofertas vigentes, estas empresas han sabido aplicar estrategias para sacarle el máximo provecho a este pilar del ciclo de venta y garantizar una buena relación con el cliente.
Conoce cómo y asegura tú también un servicio prémium.
¿Qué es un servicio de posventa?
El servicio posventa comprende un conjunto de servicios ofrecidos al cliente tras el proceso de compra, como por ejemplo:
- La devolución de un producto.
- La reparación de un problema técnico.
- La garantía de un producto.
- El reemplazo de un producto defectuoso, etc.
Teniendo en cuenta la dimensión de “servicio”, se contemplan otros aspectos como:
- La entrega e instalación de un bien o equipo.
- El servicio al cliente, vía telefónica o por Internet.
- Asesoría o consejos frente a algún procedimiento, etc.
Importancia de un servicio posventa eficaz
86% de los compradores terminan su relación con una marca, después de experimentar una mala experiencia de compra. De este porcentaje, el 13% transmitirá su mala experiencia a por lo menos 20 personas.
Harris Interactive
El servicio posventa es el punto de partida de la comunicación con tu cliente, pero también el último punto de contacto con él. Si este resulta satisfactorio, puede representar un verdadero valor agregado para tu empresa. Los clientes bien atendidos están más dispuestos a recomendar tu marca, hablar de ella de forma positiva y a emitir una buena opinión.
Una buena atención al cliente llega a ser un factor determinante en la decisión de compra del cliente, especialmente en el caso de productos de gran valor. Por lo tanto, se debe implementar un servicio posventa eficaz que sea sencillo de ofrecer a clientes.
¿Cuáles son los servicios de posventa?
Detallemos un poco más en qué consisten las tareas del servicio posventa:
Asesoramiento en la compra
Si bien se entiende que este servicio es posterior a la compra, como el término lo indica, durante la etapa de la compra existen aspectos que requieren de acompañamiento o de mayor precisión por parte del vendedor.
Poner a disposición de los usuarios toda la información que requerirán como las condiciones de venta, los costes asociados a la transacción, etc., resulta fundamental.
Gestión de garantías y devoluciones
Parte de las bases que van a construir una relación duradera con los clientes será la confianza. Esta se crea a partir del momento en el que quien compra sabe que, en caso de inconvenientes, cuenta con el respaldo necesario para hacer una reclamación, solicitar una devolución o hacer valer la garantía del producto.
Planeación del calendario de fechas especiales
A lo largo del año, es posible seleccionar fechas y momentos especiales que sirvan para el lanzamiento de campañas promocionales.
Llevar a cabo campañas de expectativa y anunciar dichas fechas, ayuda a incentivar la compra de productos y servicios. Si, adicionalmente, dichas campañas vienen acompañadas de servicios llamativos como descuentos o acceso a servicios prémium, ¡aún mejor!
Realización de encuestas
Si quieres medir la eficacia de tu servicio y la satisfacción del cliente, nada mejor que aplicar encuestas que busquen conocer cuál fue tu desempeño. Por un lado, el cliente se siente cuidado y acompañado y, por el otro, tú cuentas con una fuente de información fidedigna a partir de la cual establecer acciones de mejora.
Servicio posventa: ejemplos de empresas sobresalientes
El Corte Inglés
El servicio posventa del Corte Inglés ofrece diferentes tipos de servicios a sus clientes, de manera que su experiencia de compra sea la mejor. Por ejemplo, para la devolución de pedidos, el trámite puede hacerse de manera sencilla desde la página web de la tienda, ingresando a la cuenta personal. El mismo no tiene coste alguno.
Un servicio adicional que pone el Corte Inglés para sus clientes se llama MIMO y consiste en un espacio personalizado con todo tipo de ventajas y regalos de más de 500 marcas.
Amazon
Para nadie es un secreto que el servicio de posventa de Amazon, el gigante estadounidense, se destaca por ofrecer una atención incomparable. No solo las comunicaciones son totalmente efectivas entre el cliente y el servicio de soporte, sino que se garantiza en todo momento:
- El seguimiento del pedido,
- la tramitación de anulaciones o modificación de pedidos,
- la anulación de servicios, etc.
Amazon además ha sabido ofrecer a sus clientes su oferta Prime, gratuita durante el primer mes, la cual consiste en recibir los productos en el plazo de un día.
Decathlon
El servicio de posventa de Decathlon, por su parte, se destaca por ofrecer un servicio exclusivo de reparación y mantenimiento para los productos que hayan sido comprados en la tienda. El mismo incluye productos en las categorías de:
- Bicicletas;
- patines, patinetes y skates;
- electrónica;
- fitness;
- esquí y snowboard;
- senderismo;
- equitación, entre muchos más.
El servicio de reparación de bicicletas, incluso, está a disposición de toda persona, aún si la misma no la ha adquirido directamente en la tienda.
¿Cómo se hace el servicio posventa y fidelización de los clientes de manera efectiva?
1. Adoptar un enfoque “fuente de ingresos”
Una gestión estratégica de tu servicio posventa te permite controlar costes y desarrollar una serie de servicios para mejorar la rentabilidad de tu empresa, puesto que la misma incide en contar con:
- Objetivos financieros claramente definidos;
- una oferta de servicios dirigida a aumentar tu volumen de negocios (formación, asistencia a distancia, etc.);
- instrumentos de gestión e indicadores para seguir de cerca la evolución de tu actividad;
- la implementación de un verdadero proceso de monitoreo de la satisfacción del cliente.
💡 Esta estrategia puede ser perfeccionada gracias a la retroalimentación del cliente sobre su experiencia en el servicio posventa. Por ejemplo, un cuestionario de satisfacción enviado inmediatamente después de utilizar el servicio, puede ser útil para mejorar su rendimiento y adaptarlo a las expectativas del cliente.
2. Automatizar las respuestas frecuentes
Para facilitar el trabajo de tu equipo, ¿por qué no procesar automáticamente algunas de las preguntas frecuentes? Los clientes están cada vez más conectados y tienden a querer resolver sus problemas por su propia cuenta. Por eso, exigen canales digitales que permitan el aprendizaje automático.
Por medio de un chat en vivo con disponibilidad las 24 horas del día, logras que la experiencia del cliente sea más fluida, al ofrecerle respuestas inmediatas. Alivia la carga de trabajo de tus equipos, filtrando las solicitudes.
3. Desarrollar las competencias de tu equipo
Tus asesores(as) son el contacto directo con tus clientes y los mayores embajadores de tu marca. En este sentido, es esencial que estén plenamente familiarizados con los productos y servicios que se ofrecen, las promociones vigentes y los procesos de la empresa.
Por lo tanto, es necesario invertir en su capacitación y en el desarrollo de habilidades como:
- El conocimiento del negocio: para proporcionar información de calidad y respuestas precisas.
- La capacidad de escucha activa: para identificar claramente la solicitud del cliente y ser capaz de reformularla, con el objetivo de tratarla eficazmente.
- Las técnicas de retención de clientes: saber permanecer cortés al momento de guiar al cliente hacia una solución, ya sea recibiendo llamadas, correos electrónicos o chats.
- La buena comunicación: saber expresarse de forma agradable y tranquilizadora, con un discurso claro.
4. Fortalecer tu conocimiento sobre el cliente
Conocer mejor a tu cliente significa poder cumplir mejor con sus expectativas. Si se tienen en cuenta sus necesidades, de forma personal y única, tu cliente se siente escuchado y considerado.
Para conocer a tus contactos, registra la mayor cantidad de información posible, de manera que puedas personalizar mejor los intercambios, con un enfoque centrado en el cliente.
Asimismo, puedes fomentar el intercambio de información entre los equipos que estén en contacto con los clientes, mediante la creación de un sistema para hacer circular la información y destacar las necesidades.
5. Promover la comunicación interna
Dando continuidad al punto anterior, promover la comunicación interna y solicitar las opiniones de tus empleados ofrece la ventaja de poder identificar las áreas potenciales de mejora y proporcionar una comprensión más holística de la experiencia del cliente.
💡 Un sistema de retroalimentación interna es una estrategia interesante, en cuanto a que permite abordar diferentes aspectos: las herramientas utilizadas, el ambiente laboral, el bienestar en el trabajo, etc.
La implementación de una solución como Kizeo Forms puede resultar muy útil. Su funcionamiento a base de formularios centralizados permite recoger y enviar información de una manera rápida y eficaz.
Ejemplo de aplicación:
Imaginemos que vendes una nevera y tu cliente llama al servicio posventa en pánico porque su cocina está inundada, debido a una avería. La aplicación te permite crear un ticket y enviarlo a un técnico para que pueda resolver el problema.
La herramienta optimiza la comunicación entre el equipo de campo y el servicio de atención al cliente. Gracias a su concepto omnicanal, el reparador toma notas de la cocina del cliente (tipo de avería, piezas a pedir, nueva intervención a programar) y las transmite en tiempo real.
💡 No hay necesidad de volver a la oficina, no se utiliza papel, y no se pierde tiempo transcribiendo informes.
6. Medir el rendimiento de tu servicio posventa
Medir el impacto de las acciones de su servicio de posventa es esencial. Si ya has desplegado esfuerzos y estrategias dirigidas a optimizar la relación con el cliente, es aconsejable adquirir herramientas de gestión y establecer indicadores claves de desempeño (o KPI) para medir la eficiencia y la rentabilidad de las actividades de tu servicio.
¿Qué elementos deben ser evaluados? Aquí hay algunos ejemplos de métricas:
- La productividad y capacidad de respuesta de los consultores;
- la calidad de las respuestas proporcionadas;
- el nivel de satisfacción de los clientes;
- los canales utilizados (telefonía, chat, emails, redes sociales, etc.);
- el tiempo de resolución de la primera llamada o el tiempo que los clientes esperan en el teléfono, etc.
Analizando las interacciones en los diferentes canales de comunicación, puedes identificar los puntos fuertes de tu servicio al cliente y las oportunidades de mejora.
💡 Las encuestas de satisfacción al cliente, encuestas de opinión o las tasas de retención del cliente, ayudan a saber cómo se está realizando este servicio.
En resumen…
- El servicio posventa, según como sea concebido y puesto en práctica, contribuye a mejorar la imagen de tu empresa y aumentar tus ventas.
- Cuando las personas entran en contacto con tu marca, esperan contar con un servicio posventa caracterizado por:
- La rapidez y eficiencia: el cliente quiere obtener información y soluciones rápidamente, sin tener que pasar por varios intermediarios.
- La simplicidad y personalización: el cliente se sentirá más cerca de la marca si se encuentra con un servicio dispuesto a ayudarle, puntualmente, con sus necesidades.
- La calidad: el resultado final de la interacción debe ser satisfactorio y cumplir a cabalidad con su propósito.