Asegura la satisfacción de tus clientes y el éxito de tu producto
La satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de cualquier empresa. Al fin y al cabo, los clientes son la columna vertebral de un negocio.
Un cliente feliz es clave para el éxito de un producto o servicio. Y esta “felicidad”, o satisfacción, implica escuchar sus necesidades, facilitarles el proceso de compra y hacerles sentir a gusto.
¿Sabías que un 86% de los clientes está dispuesto a pagar más con tal de sentirse satisfecho al final de la compra?
Pero entonces, ¿cómo te aseguras de que los clientes estén satisfechos con un producto? A continuación, te damos algunas estrategias para lograr la satisfacción de tus clientes, los indicadores para medirla y algunas herramientas para lograrla en tu negocio.
¿Qué es la satisfacción del cliente y cuáles son sus objetivos?
La satisfacción del cliente es la impresión general relacionada con el consumo de un servicio o producto. Consta de tres elementos:
- Calidad: "estoy satisfecho·a con mi compra porque puedo constatar la calidad".
- Fiabilidad: "estoy satisfecho·a con mi compra porque me lo han entregado a tiempo".
- Respuesta a las necesidades: "estoy satisfecho·a con mi compra porque cumple perfectamente con mis expectativas".
Estos tres parámetros dan lugar a una misma sensación: la de haber hecho "una buena compra".
🤔 ¿Y la insatisfacción de los clientes?
Por el contrario, la insatisfacción es la sensación desagradable de haber tomado una decisión equivocada. Nos arrepentimos de la compra. No solo no iremos de nuevo a ese lugar, o compraremos de nuevo el producto, sino que es probable que tengamos la tentación de dar a conocer nuestra decepción; de "hacer ruido" en nuestro entorno o en Internet, lo cual perjudica al vendedor. Un cliente insatisfecho podrá hacer perder a este último diez clientes potenciales.
Un cliente insatisfecho le cuenta su experiencia a entre 9 y 15 personas
McKinsey
Preguntarle a los clientes sobre su nivel de satisfacción, forma parte de un enfoque de mejora continua del proceso. Les ofreces un espacio para hablar. Los escuchas y tratas de entender sus expectativas. Cuanto más vayas en la dirección del conocimiento del cliente, mejor sabrás qué solución ofrecerle.
5 estrategias para lograr la satisfacción de los clientes
No puedes quedarte de brazos cruzados e intentar adivinar qué quieren tus clientes. Debes actuar y prestar atención a los resultados de tus búsquedas. Veamos algunas técnicas para lograr la satisfacción de los clientes:
1. Interactúa con tus clientes
Esta es, probablemente, la forma más fácil y directa de saber qué piensan tus clientes: ¡preguntándoles!
Puedes hacerlo a través de las clásicas, y siempre confiables, encuestas. Contacta a tus clientes y averigua qué estás haciendo mal (y qué estás haciendo bien).
- Haz las preguntas correctas, de la forma correcta:
- preguntas concisas y precisas,
- no más de 5 preguntas,
- no les debe tomar más de 3 minutos responderlas.
- Resguarda el anonimato de tus clientes. “Dale una máscara a un hombre y te dirá la verdad” Oscar Wilde.
2. Mantén a tu equipo satisfecho
Tanto la satisfacción del cliente, como la del empleado están fuertemente relacionadas. Un empleado comprometido con la marca dará lo mejor de sí para asegurar la satisfacción del cliente.
💡 Reconoce el esfuerzo de tus empleados, aprécialos y prémialos.
3. Analiza los comentarios
Los comentarios dejados por tus clientes en tu sitio web pueden darte un punto de vista más claro de lo que buscan tus usuarios. Haz seguimiento a tus redes sociales.
Normalmente, los usuarios que publican sus comentarios en la web lo hacen por dos razones:
- porque están muy felices,
- porque están muy decepcionados.
Aprovecha estos comentarios para guiar el rumbo de tus acciones y mejorar la satisfacción de tus clientes.
4. Organiza grupos focales o de discusión
Reúne un grupo de clientes potenciales y pídeles su opinión sobre diferentes aspectos de tus productos o servicios. Por ejemplo, la calidad de los materiales, la utilidad del producto, la relación precio-valor, etc.
El hecho de que las personas puedan discutir entre sí, les permite ser más honestas y directas.
🔍 Observa también el lenguaje corporal de los participantes.
5. Analiza a tus competidores
Es importante saber qué están haciendo tus competidores para mantenerte al día sobre la evolución de tu sector de negocios y para saber qué les piden sus clientes. Muy probablemente, sean lo mismo que esperan recibir de tus servicios. ¡Conviértete en cliente de tus competidores!
🔍 Entra en sus sitios web y analiza los comentarios que les han dejado sus clientes.
Indicadores para medir el grado de satisfacción de sus clientes
Irónicamente, 98% de los clientes insatisfechos no presenta quejas formalmente. Por esto, resulta tan importante realizar un seguimiento regular de la satisfacción de tu antigua y actual clientela. Para esto, existe una serie de indicadores cuantitativos y cualitativos. A continuación, te presentamos los más utilizados actualmente:
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Hoy en día su utilización es muy frecuente en las tiendas en línea, o e-commerce, gracias a su rapidez. El CSAT es bastante preciso y conciso: muchas veces solo requiere de un “Sí” o “No” y se expresa en un porcentaje (de 0 a 100). También se puede evaluar con estrellas ⭐ o con una escala del 1 (Nada satisfecho) al 10 (Muy satisfecho).
Su versatilidad y rapidez permite evaluar un gran número de interacciones con tus clientes y puede ser utilizado para agradecerles por su compra/visita.
Ventajas:
- abre los canales de comunicación,
- te ayuda a tomar decisiones correctas en el momento preciso,
- te ayuda a corregir errores en áreas específicas,
- mejora la imagen de tu marca.
2. NPS (Net Promoter Score)
El NPS tiene como objetivo, evaluar en una escala del -100 al +100 en qué proporción tus clientes recomendarían tu producto a sus familiares y amigos. Este es un indicador que se relaciona con la calidad del producto pero, al mismo tiempo, tiene un factor emocional que va ligado a tu marca.
Al combinarlo con otros indicadores, el NPS te mostrará la “lealtad” de tu cliente, o mejor dicho: los embajadores de tu marca. Se ha demostrado que un incremento del 7% en el NPS, puede llevar a un aumento del 1% en las ventas.
Ventajas:
- te ayuda a mejorar la experiencia del cliente,
- permite medir la efectividad de los programas de lealtad,
- facilita la realización de un benchmarking,
- muestra una cara más humana de tu marca.
3. CES (Customer Effort Score)
El CES evalúa el esfuerzo que la compra ha representado para el cliente para comprender cuáles han sido los obstáculos en la experiencia del cliente. A diferencia del NPS, el CES tiene un carácter más operacional. La información se recoge luego de que la compra ha sido confirmada. Se evalúa de 1 a 5.
Ventajas:
- te muestra cuáles son los obstáculos específicos en los cuales debes trabajar,
- aumenta las probabilidades de fidelizar a los nuevos clientes,
- reduce la tasa de pérdida de clientes.
👉 Estos tres indicadores tratan de integrar la dimensión emocional en la experiencia que une al comprador con el vendedor. Los dos primeros, CSAT y NPS, juegan con el registro de los afectos. Mientras que el tercero, el CES, tiene un alcance más operativo. Puede traducirse en acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.
4. Índice de satisfacción
Este indicador mide cómo el cliente, o usuario, percibe la calidad al momento de usar el producto o servicio. Se le ofrecen 5 opciones para medir su satisfacción, bien sea de todo el proceso (“¿está satisfecho con nuestro producto/servicio?”), o de un aspecto en particular (“¿está satisfecho con nuestro Servicio al Cliente?, ¿está satisfecho con el tiempo de respuesta de nuestros colaboradores?”).
5. Intención de volver a comprar
La intención de volver a comprar refleja la experiencia del cliente en el pasado y en el presente. Se expresa en porcentaje de respuestas recibidas. Un porcentaje mayor, muestra mayor confianza por parte de tus consumidores; lo cual puede llevarlos a dar mejores recomendaciones y a comprar más productos (e invertir más en tu marca) en el futuro.
Herramientas para mejorar la satisfacción de sus clientes
Encuestas de satisfacción
Una encuesta de satisfacción puede contar con varios tipos de preguntas: abiertas, cerradas y graduadas.
👆La sencillez y claridad son fundamentales, para que tu encuesta sea fluida y comprensible para todos.
CRM - Customer Relationship Management
Un software de CRM tiene un verdadero valor añadido, puesto que no solo te ayuda a establecer una relación de proximidad y a ganarte la confianza del cliente, sino que te facilita el proceso de fidelización del mismo. Más allá de su base de datos que recopila tus contactos comerciales e información relacionada, la herramienta puede individualizar tus acciones con cada cliente, lo que genera en este la sensación de atención personalizada.
A medida que los clientes están más informados y saben qué quieren, su expectativa aumenta. Y con ella, nuestra necesidad de cumplir con dichas expectativas y asegurar su satisfacción, brindándoles un servicio y un producto/servicio de calidad.
En definitiva, un cliente satisfecho se convierte en embajador de la marca y potencializa tu crecimiento como empresa. Así que ¡cliente feliz, empresa feliz!