5 pasos y consejos para el éxito de un proyecto CRM
¿Está preparando un proyecto de CRM y quiere conocer todas las claves para garantizar el éxito de su implantación, de modo que acelere su crecimiento?
Pero, ¿qué es exactamente un CRM para una empresa? ¿Qué etapas del proyecto no debe descuidar? ¿Cuáles son los puntos a los que debe prestar atención?
Una cosa es cierta: en un momento en que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, es vital hacer todo lo posible para que se sientan comprendidos, valorados y únicos.
Por eso, el proyecto CRM, con sus facetas estratégica, organizativa y técnica, es imprescindible.
Definición, asesoramiento, ¡acción! 🎬
Proyecto CRM: definición
CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, se refiere tanto a :
- las estrategias para optimizar el túnel de ventas;
- los procesos utilizados para conseguirlo (segmentación, automatización, etc.)
- y el software que centraliza toda la información y las interacciones con prospectos y clientes.
La gestión de proyectos CRM implica tener en cuenta todas estas dimensiones, mediante :
- 🎯 la definición de los ejes estratégicos de las relaciones con los clientes,
- 🔎 evaluando las necesidades de la empresa,
- 🔁 analizando el recorrido del cliente,
- 📝 elaborar un inventario de los procesos y herramientas existentes,
- 👭 identificación de :
- partes interesadas en el proyecto CRM,
- usuarios finales, etc.
¿Por qué implantar un proyecto CRM?
En unos mercados cada vez más competitivos, en los que los internautas pueden obtener información, solicitar presupuestos y dejar comentarios a golpe de ratón, una buena gestión de las relaciones con los clientes es sin duda una forma de :
- diferenciarse de la competencia
- vender mejor
- desarrollar su base de contactos
- fidelizar a sus clientes.
Un proyecto CRM requiere una herramienta CRM
La herramienta CRM no sólo es esencial para centralizar la información de ventas cualificada, sino que también representa un espacio de trabajo unificador en el que cada parte interesada participa plenamente en la estrategia de relaciones con los clientes, ya sean los :
- ventas
- recepción
- el soporte,
- POST-VENTA
- marketing, etc.
Las herramientas de análisis CRM también facilitan la visualización de sus datos y la medición de su rendimiento, gracias a los cuadros de mando.
Ventajas de implantar un sistema CRM de alto rendimiento
Las ventajas son múltiples:
- centralización y capitalización de los datos de clientes y prospectos
- personalización de las relaciones con los clientes
- desarrollo de una estrategia CRM, etc.
En resumen, el software CRM contribuye a
- aumentar la productividad,
- mejorando :
- el rendimiento de las ventas
- la colaboración interna
- las relaciones con los clientes,
- la fidelización de los clientes,
- gestión a 360° gracias a los intercambios transversales entre los equipos de ventas, marketing y asistencia.
¿Cómo poner en marcha un proyecto CRM? Etapas y consejos
Etapa 1 : Definir sus necesidades a corto y medio plazo
Es necesario identificar y expresar claramente sus necesidades en materia de gestión de las relaciones con los clientes. Empiece por definir
- sus tipologías de clientes y su segmentación,
- sus objetivos cuantificados, en forma de indicadores como :
- aumento de la cesta media
- porcentaje de nuevos negocios
- tasa de retención de clientes, etc,
- los datos de clientes que necesita (demasiada información ahoga la información), etc.
☝️ Aunque es una buena idea tener en cuenta los posibles cambios en sus necesidades, no tiene sentido proyectar demasiado a futuro.
De lo contrario, la implantación de su proyecto de CRM podría resultar tediosa, más larga de lo previsto, costosa y desalentadora para sus equipos.
Paso 2 : Crear un equipo de proyecto CRM
Designe un equipo de proyecto CRM dedicado y multidisciplinar que tenga en cuenta todas las necesidades de la empresa de forma transversal, ya sea :
- el seguimiento de los clientes potenciales para los equipos de ventas,
- implementar campañas automáticas de correo electrónico para el departamento de marketing
- la gestión de reclamaciones y tickets para el equipo de soporte, etc.
Designe a un gestor de proyectos CRM para que lo dirija, para :
- Dirigir de forma coherente la estrategia, los procesos, la elección de los proveedores de servicios y el software;
- Asignar las distintas tareas, divididas en etapas,
- supervisar el proyecto, en particular los plazos y el presupuesto.
Etapa 3 : Elaborar un pliego de condiciones preciso
El pliego de condiciones del proyecto CRM debe responder a las siguientes preguntas
- ¿Cuáles son los diferentes objetivos del proyecto CRM?
- ¿Quiénes son las partes interesadas?
- ¿Cuáles son sus funciones e interacciones?
☝️ Una vez entregada la herramienta CRM, haga que varios usuarios la prueben, anote sus comentarios y pida al proveedor de servicios que realice los ajustes necesarios.
Paso 4 : Optar por un software CRM modular
Siguiendo con el consejo 1, su software debería :
- Adaptarse a sus necesidades,
- poder evolucionar con ellas.
Un CRM a medida ofrece
- módulos modulares
- configuración personalizable de los campos del back-office,
para satisfacer las necesidades de su empresa.
El CRM también debe :
- ser capaz de interactuar con sus otras herramientas si es necesario,
- generar informes para seguir de cerca la eficacia de su estrategia de CRM.
He aquí cuatro ejemplos de CRM que cubren una amplia gama de funciones:
- Ejemplo de CRM nº 1 :
Axonaut: software de gestión completo, este ERP integra una solución CRM para la gestión de proyectos a 360°. Adecuado para VSE y pequeñas PYME, ofrece, entre otras cosas- gestión de :
- el ciclo de vida del cliente (seguimiento de los prospectos, control de los intercambios, con conexión a su agenda y correo electrónico),
- campañas de marketing
- servicio posventa, con ticketing
- facturación,
- un portal seguro para el cliente.
- gestión de :
- Ejemplo de CRM 2:
Divalto weavy: totalmente personalizable, la solución se adapta perfectamente a las pymes que tienen que tratar con profesionales móviles. El software permite agilizar todos los intercambios de datos relativos a las relaciones con los clientes, ofreciendo :- funciones disponibles en smartphones y tabletas para los comerciales y técnicos de campo: toma de pedidos, informes de visitas sobre el terreno, acceso a los expedientes de los clientes, etc,
- funcionalidades para el marketing y el contact center: gestión de las solicitudes entrantes, gestión de los contactos, etc.
Divalto weavy también puede conectarse a su ERP/software de gestión.
- Ejemplo de CRM 3:
Salesforce Sales Cloud: se trata de una referencia en el mercado, dirigida a pymes y grandes grupos, para acompañarles en su transición digital. Elija el paquete más adecuado:- desde un gestor de contactos, cuentas y oportunidades
- hasta una solución de gestión completa con funciones de ventas y marketing más avanzadas.
Las organizaciones con necesidades muy específicas pueden incluso desarrollar e integrar módulos comerciales.
- Ejemplo de CRM nº 4 :
Sellsy CRM: CRM francés destinado a las PYME y a las pequeñas y medianas empresas, Sellsy seduce a las empresas por su facilidad de uso y su amplia gama de funcionalidades. Con Sellsy, podrá racionalizar todos sus procesos de gestión comercial:- centralizar y optimizar la gestión de sus contactos en una única interfaz,
- detectar las mejores oportunidades de venta mediante la vista pipeline o el seguimiento y scoring de leads,
- automatizar sus correos electrónicos de marketing
- generar informes de actividad para seguir de cerca su rendimiento.
Paso 5 : Cumplir las limitaciones legales
El RGPD insiste en la necesidad de proteger la privacidad desde la fase de diseño del proyecto de CRM, lo que significa que su sistema actual debe revisarse por completo si parte de una base existente.
Para evitar sanciones, su software de CRM debe cumplir ciertos requisitos, como el alojamiento de datos, la retención y la gestión del consentimiento.
Por su parte, usted debe :
- poder justificar la recogida y el archivo de datos personales,
- garantizar que :
- se conserven mientras el motivo sea válido,
- que sean correctos y estén actualizados.
Si opta por un CRM basado en Excel o local, es absolutamente necesario que declare su fichero a la CNIL (Commission nationale informatique et libertés).
🤓 Solo podemos recomendarte que optes por un software CRM en modo SaaS:
- no solo ideal para colaborar, incluso en movilidad,
- sino también al día de los avances tecnológicos y normativos,
- Y por último, pero no menos importante, ¡por el servicio de soporte que ofrece el editor, para llevar a buen puerto tu proyecto CRM!
Artículo traducido del francés