Compromiso con el cliente: definición y etapas clave en la relación con el cliente
¿Qué es el compromiso de los clientes?
Todas las empresas sueñan con tener clientes comprometidos y fieles que defiendan su marca. Aunque esta relación marca/consumidor pueda parecer idílica, es posible alcanzarla, a costa de los esfuerzos de marketing dirigidos a sus clientes.
De hecho, el compromiso del cliente surge de una relación iniciada por la marca, impregnada de escucha, atención y una experiencia del cliente impecable, combinada con un buen uso del CRM. ¿Y si se embarcara en una relación apasionada con sus clientes actuales y potenciales?
¿Qué es el compromiso del cliente?
Definición de compromiso del cliente
El compromiso del cliente se refiere a la capacidad de los clientes para implicarse en su relación con una marca. Este compromiso puede adoptar varias formas
- consumo regular de sus productos o servicios
- recomendación a amigos y familiares
- difusión de la marca a través de diversos canales digitales, en particular las redes sociales
- respondiendo positivamente a un cuestionario de satisfacción,
- participación en eventos organizados o patrocinados por la marca, ya sean en línea o presenciales, como concursos, eventos culturales o deportivos, etc.
En un momento en el que los compradores están cada vez más conectados, hacen zapping y reciben demasiadas solicitudes, las marcas tienen un gran interés en crear engagement con vistas a retener a sus clientes y no dejarles escapar a la competencia. En cada punto de contacto con la marca, tanto en los canales de compromiso en línea como fuera de línea, tienen que cuidar la experiencia de sus clientes.
Esto se traduce en un conjunto de estrategias de marketing diseñadas para aumentar la interacción entre una marca y sus clientes actuales y potenciales. Para garantizar la fidelidad de los clientes existentes y la conversión de los clientes potenciales, la marca recopilará información de calidad para conocer mejor a los consumidores interesados en sus productos.
Los factores clave de la captación de clientes
Para lograrlo, se aprovecharán todas las oportunidades de contacto con los clientes potenciales y los clientes de la marca, con el objetivo de construir una relación que sea :
- progresiva
- individual
- y personalizada.
Este enfoque de marketing ayuda a los clientes potenciales a comprometerse con el acto de compra, apoyándoles a lo largo de todo el recorrido del cliente y estableciendo una relación de fidelidad con la empresa.
La atención que preste a sus clientes es crucial para el éxito de su marca.
Los beneficios del compromiso de los clientes para su empresa
Invertir tiempo y recursos en desarrollar las relaciones con los clientes tiene una serie de beneficios para el crecimiento de su empresa.
Fidelización y retención de clientes
Una política de compromiso aumenta los índices de fidelidad y retención de clientes, ya que un consumidor comprometido está, por naturaleza, más vinculado a sus productos o servicios.
Y si tenemos en cuenta que los costes de fidelizar a los clientes son mucho menores que los generados por una estrategia de captación, es una buena señal de que vamos por el buen camino.s por una estrategia de adquisición, la fidelización de clientes ofrece ventajas significativas al contribuir a la rentabilidad de su empresa.
Mejora de la imagen de marca
Los clientes comprometidos son más propensos a hablar (positivamente) de usted a sus amigos y familiares, y a recomendarle en diversos canales, incluidas las redes sociales.
Se convierten en personas influyentes para sus productos o servicios y ayudan (¡gratis!) :
- a promocionarte
- y mejorar su imagen de marca.
Conocimiento del cliente
Conocer bien a sus clientes es uno de los factores clave para mejorar su compromiso.
Conocer mejor a sus clientes y la naturaleza de sus necesidades tiene dos ventajas para su empresa:
- Por un lado, les animas a realizar más compras porque eres capaz de hacerles la oferta adecuada en el momento oportuno;
- por otro, recoger sus opiniones es una valiosa fuente de ideas para desarrollar sus productos y servicios de acuerdo con sus deseos.
Mayor rentabilidad
Al final, entre :
- los beneficios financieros de aumentar el índice de fidelidad de sus clientes,
- la perspectiva de aumentar las ventas adicionales,
- la publicidad gratuita que le ofrecen sus clientes más conscientes de la marca,
- y una mayor pertinencia de su oferta y su distribución,
el compromiso de los clientes le garantiza una mayor rentabilidad a largo plazo.
¿Cómo fidelizar a sus clientes? 6 pasos a seguir
Diálogo y gestión de clientes potenciales
Una vez captado un cliente potencial o potencial, hay que iniciar un diálogo y construir una relación. En esta fase, hay que tener cuidado de no romper la relación emprendiendo acciones de venta demasiado pronto. Manténgase centrado en el usuario y en el :
- servicio
- la experiencia
- proporcionar contenidos que les ayuden a tomar una decisión de compra.
A partir de esta fase, segmenta a tus clientes potenciales. Debes definir el nivel de madurez de tus clientes potenciales para proporcionarles la información que necesitan para convertirse. No dudes en proporcionar contenido de calidad hasta la primera compra (lead nurturing).
Centralice la información con una visión de 360° y determine qué contactos son elegibles, qué prospectos son los más cualificados y están listos para comprar.
Utilizar Smart Data
Para sacar el máximo partido de su base de datos de prospectos y clientes, necesita explotar todo el potencial de los datos inteligentes.
Para ello, el uso de software de gestión de relaciones con los clientes (o CRM) parece inevitable. Estas herramientas le permiten recopilar y clasificar de forma inteligente los datos generados por las distintas interacciones de los clientes con su marca a lo largo de su recorrido de compra.
Esto le proporciona una información inestimable para :
- Mejorar el conocimiento de sus clientes e identificar los perfiles más prometedores,
- personalizar la relación con tus clientes y adaptarte a sus expectativas.
💡 Otra forma de conocer mejor a tus clientes y sus necesidades es a través de un cuestionario de satisfacción, una excelente palanca de compromiso con el cliente.
Al basarte en las opiniones de los clientes, estás recopilando datos valiosos para impulsar tus resultados de ventas y, al mismo tiempo, demostrando a los consumidores que te interesas por ellos.
Optimizar el recorrido del cliente
El recorrido del cliente debe ser lo más sencillo posible... de lo contrario corre el riesgo de que se aleje de su marca en cuanto entre en contacto con ella.
Por eso debe conseguir que las interacciones entre sus clientes y su empresa sean lo más fluidas posible:
- a través de los distintos canales que utilice y puntos de contacto,
- desde la primera visita a su sitio web.
Una vez más, es aconsejable basarse en los datos de los clientes que recopile. El objetivo es identificar los puntos en los que es necesario esforzarse, para eliminar todos los elementos disuasorios que puedan disuadir a los consumidores de realizar una compra.
Al mismo tiempo, asegúrese de ofrecer un acceso rápido y fácil a la información, utilizando, por ejemplo, un FAQ dinámico.
Desarrollar el compromiso del cliente
Cuando su cliente potencial alcance la fase de compra y se convierta en cliente, ¡no lo celebre! Es sólo el principio de una relación que hay que cultivar. Su estrategia debe fomentar los factores que impulsan el compromiso del cliente en esta fase:
Iniciar una relación de confianza y crear intimidad.
La fase posterior a la compra está llena de dudas, así que no dude en crear escenarios de bienvenida para tranquilizar a su nuevo cliente. Utilice contenidos relacionales e informativos para prepararles a utilizar el producto. Hágales soñar y aproveche el sentimiento positivo que despierta su marca tras la primera compra.
Compruebe el compromiso del cliente e identifique otras necesidades
Proponga ofertas adicionales o ampliadas de la marca para poner a prueba el nivel de compromiso del cliente con el producto.
¿Se trata de una compra compulsiva/ocasional o de una relación a largo plazo?
Fidelización y venta cruzada
Como ya hemos dicho, a una empresa le cuesta menos fidelizar a sus clientes a través del marketing que captar nuevos. La cesta media de un cliente existente es entre un 15 % y un 25 % superior a la cesta media de un cliente nuevo.
La estrategia de fidelización permite luchar contra la volatilidad de los clientes. Se basa en :
- el comportamiento del cliente (cesta media, frecuencia de compra, historial de ventas, etc.) ;
- mejorar el conocimiento del cliente
- el establecimiento de una relación estrecha y duradera
- la valorización del cliente;
- una cultura de fidelidad a la marca.
Informar periódicamente sobre el alcance de la gama de productos de la marca, ofrecer recomendaciones y muestras de prueba para generar ventas adicionales. Aprovechar los momentos clave (cumpleaños, celebraciones diversas, etc.) para reactivar a los clientes inactivos.
💡 Descubre, gracias a nuestro artículo, cómo fidelizar clientes en 7 acciones clave.
Las recomendaciones, la señal del compromiso del cliente
Un embajador de marca da testimonio con tal eficacia y autenticidad que supera con creces todas tus campañas de marketing. Para que sus clientes lleguen a este nivel, debe continuar el diálogo. Si puede reducir la presión comercial, no dé nunca la impresión de rendirse. El apoyo y el servicio le permitirán mejorar la experiencia y la satisfacción de sus clientes.
Desarrolle un sentimiento de pertenencia a la marca. Sus clientes necesitan sentirse conocidos, comprendidos e incluidos en una comunidad de clientes, una tribu cuyos miembros comparten valores comunes.
A partir de ese momento, su cliente tratará de enriquecer la conversación. Hablará de su marca y sus productos en su propia red. Se convierte entonces, de forma moderada al principio, en embajador de tu marca.
💡 Identifica a los embajadores a través de cuestionarios, opiniones de clientes y debates en las redes sociales y desarrolla programas de patrocinio para ampliar tu base de clientes.
CRM: la herramienta a integrar en una estrategia de captación de clientes
El software de gestión de las relaciones con los clientes es esencial para encontrar, captar y retener a los buenos clientes. Le permite centralizar los datos de todos sus canales (en línea y fuera de línea).
Esta información debe recopilarse, segmentarse y analizarse. Es un trabajo imposible de hacer manualmente, sobre todo teniendo en cuenta el enorme volumen de señales digitales disponibles en las redes sociales.
Su software de CRM le ayudará a determinar el momento más oportuno para distribuir contenidos o hacer un seguimiento de un cliente basándose en la información registrada. Es un aliado inestimable a la hora de analizar los hábitos de compra de sus clientes, haciendo que los datos sean accesibles a todos sus equipos (ventas, marketing, servicio de atención al cliente, gestores, etc.).
🛠️ Ejemplos de CRM:
- E-DEAL CRM ofrece una solución modular que puede implantarse progresivamente en función de sus necesidades. Su interfaz es totalmente personalizable, ergonómica y accesible.
Por último, es rápido de implementar y se puede vincular con su sitio web, su ERP o su solución de facturación en un abrir y cerrar de ojos: al comunicarse con todos los componentes de su sistema informático, E-DEAL es un CRM muy abierto que le ayuda a trabajar para captar a sus clientes. - Sellsy es un CRM francés para PYMES que le permite gestionar todo el ciclo de venta .
Con Sellsy, podrá centralizar toda la información necesaria para conocer mejor a sus clientes y enviarles los mensajes más personalizados. En particular, el software incluye fichas de contacto con datos enriquecidos (correo electrónico, teléfono, LinkedIn, etc.), así como el historial de todos sus intercambios. Y gracias a la segmentación dinámica, podrá dirigir sus campañas de marketing con precisión.
La atención, clave del compromiso de los clientes
Si quiere clientes comprometidos, debe prestarles atención. La fidelización sólo funciona si conoce a sus clientes, y eso significa escucharlos.
Su estrategia de marketing debe centrarse en el cliente, sus expectativas y su comportamiento para ofrecerle la mejor experiencia posible. Diseñe un viaje fluido a lo largo de la vida de su cliente.
Artículo traducido del francés