Herramientas de fidelización para la conquista multicanal
El concepto de fidelización de clientes se remonta a la época del intercambio de bienes y servicios en un contexto competitivo. Es seguro que los comerciantes venecianos ya tenían en su día sus propias herramientas de fidelización de clientes.
A lo largo del siglo XX, los comerciantes fueron constituyendo ficheros de clientes en formato papel, que registraban principalmente su historial de compras y sus intercambios con sus clientes. Fue la democratización de la informática comercial en los años 80 lo que provocó un cambio drástico en las prácticas de fidelización y las herramientas relacionadas.
Un gran reto en la relación con los clientes
El comportamiento de los clientes está cambiando, y posicionarlos en un canal de venta tradicional es cada vez más complicado. Los clientes de hoy hacen malabarismos entre las compras en línea, las pruebas en tienda y los catálogos de productos móviles.
El comportamiento de compra no es lineal, y es importante que los minoristas puedan ofrecer una experiencia omnicanal coherente y personalizada que responda a la demanda de los clientes.
Con la llegada del software CRM (gestión de las relaciones con los clientes), la explotación de los datos de los clientes se ha convertido en una cuestión importante en todos los sectores comerciales (BtoB y BtoC). La llegada de las soluciones en la nube, y de Salesforce en particular, es un ejemplo perfecto de ello.
¿Cuál es el objetivo de una estrategia de fidelización y qué ROI se puede esperar?
Antes de poner en marcha una estrategia y herramientas de fidelización, es importante considerar los objetivos de un programa de este tipo. En función de la estrategia de la empresa y de la fase en la que se encuentre, los objetivos pueden ser variados... y es preferible elegir únicamenteSi se quiere hacer todo a la vez, ¡es difícil ser relevante en todos los frentes!
Defina sus objetivos:
- Aumentar el volumen de negocio o la rentabilidad,
- aumento de la cartera de clientes (volumen, calidad),
- mejor comprensión y optimización del comportamiento de compra, es decir, reducción del tiempo entre compras y aumento del tamaño medio de la cesta,
- aumento de la visibilidad en las redes sociales o por el boca a boca.
Una vez identificado el objetivo de su programa de fidelización... ¡le toca traducirlo en acciones!
Conozca a sus clientes
Saber cómo se comportan los clientes cuando están en su tienda
Cuando el cliente está en la tienda
- análisis de los recorridos de los clientes mediante cámaras
- la geolocalización y el uso de balizas,
- a través de vendedores formados y equipados para adquirir conocimientos sobre el comportamiento de los clientes.
En el momento de la compra:
- Un sistema de registro del historial de compras mediante tarjetas de fidelidad,
- directamente a través del inicio de sesión para las compras en línea.
Durante las interacciones con el cliente:
- asistencia,
- instalación, etc.
Cada una de ellas, sea cual sea su origen, es una oportunidad para desarrollar su estrategia de fidelización.
Herramientas: Zendesk, Freshdesk, etc.
En Internet:
- Las herramientas de análisis del tráfico entrante permiten comprender bien el comportamiento de los usuarios en su sitio web.
- Google Analytics ha allanado el camino para un análisis preciso del comportamiento de los visitantes en su sitio web.
Entender el comportamiento de los clientes en casa
Encuestas, estudios y sondeos son medios útiles para recopilar esta información.
Herramientas: Forrester, Médiamétrie, INSEE y diversas fuentes según el ámbito estudiado.
Seguimiento de las redes sociales: ¿cómo se habla de mí en las redes sociales?
Herramientas como Hootsuite, Mention, etc.
Aplicaciones móviles + Tablet + PC: el análisis de los datos de sus aplicaciones le permite tener un conocimiento preciso de sus clientes. Una aplicación cuyos datos están vinculados al comportamiento en el punto de venta es una herramienta de fidelización muy potente: la plataforma Fidelisa está especializada en estas aplicaciones móviles para la fidelización de clientes minoristas o B2B.
Interacción con el cliente
Vínculo físico: tarjeta de fidelización, regalos en la tienda
Las tarjetas de fidelización siguen encabezando la lista de herramientas para interactuar con los clientes. Crean un vínculo entre el titular de la tarjeta y la marca o la tienda.
La tarjeta sirve para acumular puntos, en función del número o el valor de las compras. Estos puntos dan acceso a ventajas, regalos, servicios y experiencias especiales (acceso VIP).
Correo electrónico, SMS, teléfono
Los distintos canales de comunicación tradicionales -teléfono, SMS, correo electrónico- pueden ser utilizados por una marca para comunicarse con sus clientes.
El arte de comunicarse a través de estos canales requiere práctica: ¿cuándo ponerse en contacto con los clientes?, ¿con qué frecuencia?, ¿con qué contenido? son preguntas que hay que responder para garantizar que la experiencia sea positiva para los clientes.
Publicidad (tradicional + en redes sociales)
La publicidad, y en particular la publicidad en las redes sociales, permite dirigirse a las personas de forma cada vez más precisa. Herramientas: Facebook Ads, Google Adwords.
Fidelización omnicanal
Como hemos visto anteriormente, el canal "clásico" de compra en el punto de venta ha evolucionado y la estrategia de fidelización, antes basada en la tarjeta de fidelización presentada en la tienda, debe poder adaptarse a los clientes que utilizan otros canales (compras en línea, etc.).
Además, con la desmaterialización de los intercambios, para conservar la noción de interacción entre la marca y el cliente, se hace necesario poner en marcha soluciones en las que la comunicación pueda tener lugar en los dos sentidos (del consumidor a la marca y de la marca al consumidor), y a través de las cuales la comunicación sea personalizada.
La explosión del uso del móvil
Las cifras son claras y edificantes: el 84,4% de las personas utiliza Internet móvil a diario. El teléfono se está convirtiendo en un objeto que los consumidores llevan consigo en todo momento, que consultan antes de hacer la compra, mientras ven la televisión, en el teatro o en la cola del supermercado.
El 84,4% de las personas utiliza Internet móvil a diario
Los teléfonos móviles son objetos personales y personalizados. Una marca que consigue ofrecer contenidos personalizados que responden adecuadamente a las necesidades del consumidor (necesidad de entretenimiento, necesidad de una "buena oferta", necesidad de reforzar su estatus VIP, etc.) es una marca que se integra en el mundo cotidiano del consumidor.
Fidelisa ofrece una gama de aplicaciones móviles especializadas para fidelizar a los clientes en el comercio minorista, pero también para el personal interno o las redes de ventas B2B.
Gamificación
Automatización del marketing
Una tendencia importante desde 2010 ha sido integrar la automatización del marketing en su proceso de interacción con el cliente. Automatizará parte de la interacción con el cliente para garantizar la coherencia en todos los canales y evitar que los clientes se pierdan al pasar de un canal a otro, al tiempo que recopila información valiosa.
Por ejemplo, podrá ofrecer un descuento a un cliente que visite la página de un producto por segunda vez, o enviarle información sobre el producto que compró anteriormente, etc. Entre los muchos actores en este campo, podemos mencionar al líder, Hubspot, o Webmecanik, un actor francés de alta calidad.
Y después del móvil (IoT)
No pasa un día sin que oigamos hablar de la evolución de los usos y las tecnologías que nos rodean: IoT, Realidad Virtual, etc. Si los comportamientos cambian, todas las empresas intentarán adaptarse al entorno de sus clientes.
Así, si una tecnología se convierte en la norma, la fidelización la aprovechará para mantener mejor la relación con el cliente... Cuando construya su estrategia de fidelización, piense en el futuro y construya en módulos, ¡y sea ágil para poder adaptarse a las tendencias del mañana!
Artículo traducido del francés