Cómo gestionar y explotar mejor los datos de sus clientes con la Inteligencia de Cliente
Los grandes avances del marketing en los últimos 15 años han dado lugar a una enorme acumulación de datos sobre los clientes, pero recopilar datos puede ser contraproducente si no se hace correctamente. Cuando carecen de inteligencia, los datos brutos no tienen ningún valor para la empresa.
Para superar este problema, los expertos en marketing B2B han desarrollado la inteligencia de clientes. Esta centraliza y optimiza todos los datos de los clientes que son útiles para la marca. Como resultado, las campañas publicitarias pueden orientarse mejor y generar clientes potenciales más cualificados.
Las ventajas de la inteligencia de clientes no acaban aquí. Esta recopilación de datos útiles también permite responder mejor a las expectativas de los consumidores y ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más eficaz. Esta cadena de acontecimientos centrada en el cliente conduce a una mayor fidelidad del cliente, que es el resultado final sinónimo de prosperidad para todas las empresas.
¿Cómo se recopilan los datos? ¿Qué herramientas utilizar? ¿Y cómo incorporar estos datos a su estrategia digital? Sélim Dahmani, Director de Marketing de HubSpot, responde a estas preguntas.
La importancia de recopilar datos
La recopilación de datos es un proceso amplio y complejo que consiste en reunir la mayor cantidad posible de información útil sobre sus clientes actuales y potenciales.
Se lleva a cabo utilizando herramientas que recuperan y centralizan información de distintas fuentes. Esta información puede proporcionar indicaciones precisas sobre los factores de éxito de la empresa, así como sobre sus ineficiencias. Se utiliza en la gestión para mejorar la toma de decisiones.
Un CRM es una plataforma que centraliza todos los datos de sus clientes en un único software. En Hubspot CRM, por ejemplo, las fichas de contacto muestran información registrada como páginas visitadas, correos electrónicos abiertos, productos comprados o suscripciones en curso, y mucho más.
La opinión del cliente en el centro de la estrategia de marketing
Con la recopilación de datos, el consumidor se convierte en protagonista. Recoger las opiniones de los clientes les hace sentirse valorados y les demuestra que su opinión cuenta.
Las cifras son claras: las empresas que aplican una estrategia de conocimiento del cliente consiguen una mejora de la satisfacción del 30-50%.
Al centrarse en las necesidades de unos consumidores cada vez más exigentes, es mucho más fácil satisfacer sus expectativas.
¿Qué datos debe recopilar?
Para saber más sobre sus clientes, necesita recopilar datos precisos. La utilidad de estos datos varía de un sector empresarial a otro. Por eso es importante centrarse en la información más pertinente para su empresa. En términos generales, existen 4 tipos principales de datos de Inteligencia de Cliente:
- Datos transaccionales, relativos al historial de compras de los clientes,
- Datos de comportamiento, que muestran lo que hacen los clientes en su sitio web,
- Datos demográficos, que le permiten conocer mejor a cada cliente,
- Datos psicográficos, que permiten comprender por qué la gente toma determinadas decisiones examinando los intereses, opiniones y actividades del cliente.
Aunque no todos los datos tienen el mismo peso, es importante recordar que cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá satisfacer sus expectativas.
He aquí algunos datos típicos que debe recopilar sobre sus contactos:
- Información de contacto: apellidos, nombre, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico facilitan la comunicación con el cliente y personalizan sus intercambios.
- Información específica de su negocio: depende de la naturaleza de su negocio. Una tienda de ropa necesitará conocer las tallas de sus clientes, mientras que un minorista de calzado tendrá que investigar el número de calzado de cada uno de sus clientes.
- Datos del historial del cliente: esta información se refiere a la experiencia de sus clientes con su negocio. Incluye, por ejemplo, sus opiniones, los problemas que hayan podido tener y las razones por las que se hayan cambiado a un competidor.
- Datos de personalización: para mejorar la relación con sus clientes a largo plazo, es importante demostrar que se interesa por ellos. Cumpleaños, número de personas en el hogar, equipo deportivo favorito.
- Datos de uso: según el sector de actividad, puede ser pertinente seguir las acciones previstas de un cliente antes o después de la compra, como la compra de recargas o el uso de un servicio de mantenimiento o reparación.
En el caso de una suscripción, podría tratarse del uso del servicio ofrecido; en el caso de una aplicación, podría tratarse de descargas, frecuencia de uso, descargas o incluso invitaciones a otros usuarios.
Toda esta información permite personalizar aún más su relación con el cliente y demostrarle que le importa.
Aunque la recopilación de esta información requiere la acumulación de una gran cantidad de datos, es importante no recopilarlos todos a la vez.
Los consumidores están demasiado ocupados para responder a cuestionarios largos y tediosos. La necesidad de información es grande, pero debe recopilarse con moderación para no ejercer demasiada presión.
Como suele ocurrir, es necesario dar prioridad a la calidad sobre la cantidad.
Centralizar los datos para mejorar el servicio al cliente
Para recibir las respuestas rápidas y personalizadas que exigen los clientes, es imprescindible tener acceso a todos sus datos de forma eficaz.
Al centralizar los datos y los canales de atención al cliente, podrá optimizar cada uno de sus intercambios. Esta eficacia le permitirá responder a las expectativas de los consumidores más exigentes y fidelizarlos.
Un software de atención al cliente que centralice los datos es, por tanto, esencial.
Hub Services ofrece numerosas posibilidades para personalizar los intercambios con los clientes. También permite realizar encuestas de satisfacción y ofrece cuadros de mando con informes completos a partir de los datos más importantes.
CRM como punto de referencia
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes). Es una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes que mejora las relaciones entre una empresa y sus clientes.
Mejora considerablemente el seguimiento de los clientes al centralizar los datos. Un CRM también ofrece la posibilidad de personalizar los intercambios. Ahorra tiempo a sus equipos de ventas automatizando ciertas tareas que pueden llevar mucho tiempo.
El proceso de automatización es arriesgado. Al esforzarse demasiado por ahorrar tiempo y generar ventas a toda costa, el cliente puede verse perjudicado. El software CRM hace que sea fácil y eficaz no descuidar el aspecto personalizado del trato con sus clientes.
CRM en el centro de su estrategia de marketing
Esta herramienta proporciona a las empresas una visión de 360° de los datos de los clientes y una visión general de la relación con cada uno de ellos.
Facilita la transferencia de información entre los distintos departamentos de su empresa sobre el desarrollo de la relación con el cliente. Por lo tanto, su uso es fundamental para su estrategia de marketing, ya que le permite optimizar su negocio y responder con precisión a las expectativas de los clientes.
Por lo tanto, la función del software CRM se centra tanto en la captación de nuevos clientes potenciales como en la realización de ventas y el seguimiento de la relación con el cliente, lo que conduce a su fidelización.
Pero hay que elegir el software adecuado. Es esencial optar por una herramienta completa que le permita gestionar todos sus datos y utilizarlos de forma inteligente. Elegir el CRM que mejor se adapte a sus necesidades es, por tanto, un paso importante a la hora de implantar este tipo de software en su organización.
Software de marketing: la clave para convertir clientes
Según Cyber Sphere, hasta un 30% de los departamentos de marketing no consiguen entender a sus clientes potenciales debido a la cantidad de fuentes de información.
Una cosa es captar clientes potenciales cualificados y otra muy distinta convertirlos en clientes. El uso de software CRM también tiene su lugar en la forma en que un equipo de marketing establece su estrategia y su visión.
Las ventajas de una herramienta de este tipo no se limitan al conocimiento de los clientes. También afectan a las finanzas de los departamentos de marketing. Los que utilizan software de CRM reducen sus costes presupuestarios en un 23% al tiempo que aumentan su eficacia (fuente: Cloudswave).
Como complemento a un buen CRM, el uso de un software de marketing permite aprovechar toda la información almacenada específicamente para el departamento de marketing. Esta centralización de herramientas y datos en una única plataforma permite a los responsables de marketing ahorrar tiempo y orientar mejor sus campañas gracias a un uso más inteligente de los datos de los clientes.
Software para ventas
Para mejorar la estructura de los enfoques de sus responsables de ventas, necesita liberar más tiempo.
Esta estrategia de ventas mejorada les proporciona una mayor eficacia y una mejor tasa de conversión. El software CRM de ventas ofrece a sus comerciales una visión de 360° del estado de cada cliente potencial a diario.
Esto les permite centrar sus esfuerzos en los que tienen más probabilidades de convertirse en clientes. Aunque el 22% de los vendedores aún no saben qué es un software CRM (fuente: Hubspot), los que sí lo utilizan superan su objetivo anual de ventas en más de un 24% (fuente: Aberdeen Group).
Los datos de los clientes como fuente de información
Para garantizar la máxima eficacia, su software de CRM debe poder acceder a determinadas fuentes de datos. Estas fuentes ofrecen un rico abanico de información sobre sus clientes.
Tres de ellas son esenciales para recopilar datos inteligentes que le ayudarán a interactuar mejor y a centrarse en las necesidades de sus clientes.
Redes sociales
En 2021, Francia tendrá 49,6 millones de usuarios activos de redes sociales. Esto representa el 75,9% de la población, es decir, 3 de cada 4 franceses. Los teléfonos inteligentes se han democratizado realmente, ya que el 95,7% de los franceses de entre 26 y 64 años posee uno.
Los internautas franceses pasan una media de 5 horas y 37 minutos al día navegando por Internet, de los cuales 1 hora y 41 minutos en las redes sociales. Estas cifras demuestran el apego de sus clientes a las plataformas sociales. Ya sea Facebook, WhatsApp, Instagram o Tweeter, por citar solo algunas, proporcionan información valiosa.
Por lo tanto, parece lógico que una conexión entre las redes sociales y su plataforma proporcione datos inteligentes sobre las decisiones que debe tomar para satisfacer a sus clientes. Estos datos relevantes también pueden utilizarse para dirigirse mejor a sus clientes potenciales y convertirlos más fácilmente en clientes.
Datos abiertos
Sitios como data.gouv.fr y el INSEE representan enormes bases de datos abiertas.
La dirección postal de su cliente le dará acceso a una gran cantidad de información sobre su barrio y los clientes potenciales de su entorno.
Es posible, por ejemplo, obtener una visión general de los perfiles sociodemográficos de los habitantes de ese barrio o de la región, y extrapolar una estimación de sus ingresos y gustos. Estos datos pueden utilizarse para afinar la orientación del marketing y predecir el comportamiento de compra.
El Look-alike
La fuente de datos Look-alike es muy conocida.
Tras importar una lista de sus clientes actuales, le ofrece una selección de otras personas similares en un punto concreto que usted define. A continuación, puede integrarlos en su CRM para incluirlos en sus próximas campañas de marketing.
Enriquecer la experiencia del cliente con datos
El 86% de los consumidores reconoce que la personalización influye en su decisión de compra, y se dice que los mensajes personalizados son responsables de un aumento del 125% en la probabilidad de compra (fuente: Infosys). Estas cifras parecen asombrosas, pero ¿qué podría ser más lógico en un momento en que los clientes son cada vez más exigentes?
Las interacciones personalizadas, coherentes y contextualizadas con la marca se han convertido en la norma. El software CRM permite recopilar y analizar datos inteligentes de los clientes procedentes de diversas fuentes. Gracias a estos datos, sus profesionales de marketing y ventas pueden descubrir más clientes potenciales y vender más productos o servicios.
Pero todos estos datos no sólo tienen un papel que desempeñar en la fase previa al cliente. Forman parte de un ciclo de recepción que también implica fidelizar al cliente.
Las tres fases del ciclo son: Atraer, Interactuar y Retener. El software CRM y la recopilación inteligente de datos permiten aumentar la eficacia en cada fase del ciclo.
En cuanto a la fidelización, de ello se encargará el departamento de atención al cliente de la empresa. Si su servicio de atención al cliente es eficaz, no hay motivo para que el cliente no vuelva a utilizar sus servicios. Y eso significa saber exactamente lo que sus clientes quieren, necesitan y sienten después de haber realizado una compra.
Por supuesto, para que los datos desempeñen su papel decisivo en la experiencia del cliente, es esencial situar al cliente en el centro de la empresa. Por tanto, una buena comunicación interna y la correcta transmisión de la información son esenciales. Para facilitar los intercambios, una plataforma común como CRM es una baza importante.
Artículo traducido del francés