Historia y orígenes de la RCMP
La historia de la gestión de las relaciones con los clientes no es tan reciente como podría pensarse. Se remonta a los orígenes del comercio, pero nunca fue teorizada. Lea todos nuestros artículos sobre ¿qué es el CRM?
CRM, una técnica de marketing utilizada a lo largo de los tiempos
Durante la época del deslumbrante Egipto, durante el periodo de predominio de la antigua Roma o incluso durante la Edad Media, los mercaderesy artesanos, sin aplicar técnicas de CRM muy avanzadas, intentaban cuidar de sus clientes y comprender sus expectativas para satisfacerlas lo mejor posible. Por ejemplo, un herrero o un panadero se esforzaban por ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes, con el fin de fidelizarlos y mejorar la imagen de su negocio.
Los monopolios perturban las relaciones con los clientes
La relación entre empresa y cliente también ha evolucionado considerablemente con el tiempo.
Más recientemente , en los años 50 y 60, los clientes estaban dispuestos a esperar meses o incluso años por un producto que habían pedido. Esto se debía a que, por lo general, las empresas tenían el monopolio en su sector de actividad y geográfico, y ejercían un juego de dominación sobre sus clientes. Si un cliente quería un producto, a falta de alternativa, tenía que coger el de la empresa dominante, independientemente de su nivel de calidad de producto y servicio.
En los años 90, la situación cambió con la apertura del comercio a la competencia. Las empresas perdieron la influencia que tenían sobre sus clientes. Los clientes ya no dudan en comparar o probar otras empresas si el servicio, la calidad del producto o la relación con el cliente no son satisfactorios.
El cliente se convierte en el ROI, CRM indispensable
Cuando el mercado se abrió a la competencia, el juego se invirtió y el cliente se convirtió en el rey.
Las empresas entienden que cuidar a sus clientes es esencial, o corren el riesgo de ver caer sus ventas y ver empañada su imagen.
El servicio al cliente se convirtió en el motor de la empresa, y los diferentes departamentos tuvieron que trabajar juntos para responder lo mejor posible a las necesidades y expectativas del cliente. El seguimiento es personalizado. Se recopila información para conocer mejor a los clientes y analizar sus hábitos. Los empresarios se han dado cuenta de que conquistar a un cliente potencial o futuro es mucho más costoso y complicado que conservar a un cliente que ya está con ellos. Al tener en cuenta el historial de intercambios y recordar las compras ya realizadas, conocen un poco mejor a sus clientes y pueden apoyar mejor el próximo acto de compra, pero también ofrecerles productos que puedan interesarles. Había nacido el CRM.
Artículo traducido del francés