¿Qué es la gestión de clientes y cómo hacer un seguimiento eficaz?

La gestión y seguimiento de clientes es forma parte del ciclo de venta y es esencial para el desarrollo exitoso de un negocio. Descubre algunas astucias comprobadas en la gestión de las relaciones con los clientes para configurar un seguimiento de calidad.

La relación y la satisfacción de los clientes son esenciales: un aumento del 5% en la tasa de fidelización puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.

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Muy bien, pero ¿cómo pueden tus ejecutivos de venta evitar una gestión comercial complicada y que, por lo general, requiere mucho tiempo? Inspírate de nuestras 7 astucias para gestionar la relación con el cliente en este artículo. 😉

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¿Qué es el seguimiento de clientes?

El seguimiento de clientes, también conocido como follow-up en inglés, implica monitorizar y analizar las diversas etapas del ciclo de ventas. Su objetivo principal es evaluar la efectividad de las estrategias actuales de ventas y descubrir oportunidades de mejora.

Con una gestión y seguimiento adecuados, es posible identificar en qué fase del embudo de ventas se encuentra cada cliente, lo que permite satisfacer sus necesidades de manera precisa. Esta práctica:

• facilita la resolución de sus dudas,
• mantiene un contacto constante,
• y apoya en el proceso de toma de decisiones.

¿Cómo mejorar la gestión y el seguimiento de clientes? 7 astucias clave

1. Disminuir las tareas logísticas

Cuando una empresa optimiza la selección de herramientas de trabajo, los beneficios repercuten en todos sus procesos. Los programas que facilitan el trabajo en equipo permiten ahorrar tiempo y energía. Sin embargo, si multiplicamos el número de herramientas, es probable que dupliquemos alguna de sus funciones.

Esto solo entorpece los procedimientos sin aportar un valor añadido. Un sistema de gestión de proyectos y un CRM independientes, solo aumentarán el tiempo que los usuarios invierten en actualizar la información en ambos programas.

2. Facilitar la información cruzada

Tablas resumen, calendarios, registros de tiempo... Toda esta información se almacena cada día sin un método para centralizarla. ¿Cómo conocer el tiempo dedicado por proyecto y realizar un seguimiento del progreso de las tareas?

Gracias a las herramientas CRM, toda la planificación de los proyectos puede visualizarse en un único calendario conectado a un diagrama de Gantt. Los API permiten integrar aplicaciones de terceros como Google Apps, MailChimp o Dropbox. Además, la planificación de la herramienta de gestión de proyectos puede sincronizarse con la agenda de Google.

3. Mantener una metodología de trabajo

El programa tiene una influencia directa sobre la metodología de trabajo. Si la herramienta no integra alguna de las tareas que llevan más tiempo, los usuarios tenderán a dejar de aplicarlas y terminarán por desaparecer a largo plazo.

Para evitar que el funcionamiento de tu empresa dependa y evolucione según las características del programa, es muy importante que la herramienta se adapte específicamente a tus procedimientos.

4. Armonizar las actividades internas

Para tu empresa, es importante mantener una estrategia administrativa y comercial propia. Tus prácticas comerciales son el instrumento clave para diferenciarte de la competencia. Si quieres obtener resultados más satisfactorios, es imprescindible coordinar las actividades internas.

Y una forma de alcanzar este objetivo es armonizar las prácticas de los diferentes departamentos involucrados en la venta.

La falta de coherencia en el discurso comercial puede hacerte perder parte de tu credibilidad de cara a tu cartera de clientes o tus clientes potenciales.

5. Facilitar la comunicación

Esta herramienta centraliza todos los procedimientos de la empresa y actúa como un catalizador de buenas prácticas. La plataforma colaborativa facilita la comunicación entre departamentos.

Las nuevas incorporaciones podrán aprovechar esta solución para acceder a toda la información que necesitan: los recién llegados podrán apropiarse los valores y la identidad de su nueva estructura para trabajar en completa autonomía con gran rapidez.

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6. Aumentar la satisfacción del cliente

Esta herramienta no solo contribuye a estructurar el funcionamiento interno de la empresa, sino que es una garantía de una prestación de servicios de calidad. Un departamento comercial bien organizado es sinónimo de disponibilidad.

Los empleados tienen más tiempo para escuchar y atender a los clientes. Además, disponer de una herramienta única de comunicación interna facilita la intervención de otros departamentos ajenos a la venta como, por ejemplo, el servicio técnico. Optimizarás la satisfacción del cliente para cada etapa del proceso de venta y obtendrás un beneficio notable.

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7. Mejorar el rendimiento

Los responsables de proyecto tienen mayor margen de maniobra para alcanzar sus objetivos. El módulo de registro de tiempos de las herramientas de gestión y seguimiento de clientes facilita el seguimiento del tiempo empleado en cada tarea por cada uno de los miembros de su equipo. Es más, facilita la gestión de las agendas de los miembros y la jerarquización de tareas.

La solución permite optimizar un proyecto para encontrar el mejor equilibro entre costes y plazos de entrega sin correr el riesgo de no alcanzar los objetivos marcados.

9 ventajas de un buen seguimiento del cliente

• Mejora de las interacciones y de la comunicación con el cliente: centralizar los datos de los clientes equivale a tener la información necesaria en el momento justo.
• Optimización del flujo de ventas.
• Automatización de marketing.
• Comprensión del ciclo de ventas.
• Retención del cliente.
• Embudo de ventas.
• Aumento de las oportunidades de venta.
• Ayuda en la planeación de recursos.
• Gestión de la experiencia del cliente.

¿Qué herramientas claves existen para una buena gestión y seguimiento de clientes?

El CRM software como elemento básico

Adquirir un sistema CRM – Customer Relationship Management – es indispensable. Se trata de una herramienta que permite organizar todas las tareas comerciales, desde la búsqueda de clientes potenciales hasta la fidelización.

Ninguna empresa puede funcionar sin clientes. Y para tener clientes, es necesario buscarlos y mantenerlos.

Gestión Electrónica de Documentos

Cada vez hay más empresas que funcionan por proyectos. Es decir, por equipos de trabajo compuestos por empleados con perfiles similares o complementarios que trabajan juntos para alcanzar un objetivo común. El responsable del proyecto se encarga de coordinar el equipo, planificar las tareas y fijar los plazos de entrega. Los miembros necesitan compartir los recursos relacionados con el proyecto y los intercambios con los clientes.

La herramienta GED – Gestión Electrónica de Documentos – es una solución colaborativa y sincronizada para facilitar esta tarea.

Integraciones entre software empresariales

En las pymes solemos encontrar un CRM y una solución GED funcionando en paralelo. Pero a fin de cuentas, ¿no sería más pertinente sincronizar ambas herramientas o apostar por un programa dos en uno?

¿Por qué utilizar una herramienta para el seguimiento del cliente?

Algunos de los beneficios de una herramienta para automatizar el seguimiento de clientes son:

• La recopilación y protección de toda la información comercial relacionada con el cliente y la actividad de la empresa.
• La optimización de la comunicación y colaboración interna, a través de la centralización de los datos del cliente, para todos los servicios involucrados de cerca y de lejos:
  • comercial,
  • comercialización,
  • comunicación
  • facturación
  • soporte,
  • y calidad.
• La mejora de los procesos de ventas mediante el acceso a documentación estandarizada y accesible.
• Una visibilidad óptima que permite prever la gestión de los equipos, la planificación, las acciones y las intervenciones.
• Los cuadros de mando con una visión global de la actividad, favoreciendo una mejor presentación de informes comerciales.
• La automatización de tareas repetitivas (recordatorios) y notificaciones clave (cumpleaños, compra, patrocinio).

Los beneficios adicionales del software basado en SaaS, como todos los presentados en este artículo, son:

• la actualización constante de características, estándares, RGPD en particular,
• la interoperabilidad con otro software, marketing o contabilidad, por ejemplo, que permite el seguimiento multicanal, para no perder ninguna información importante relacionada con el recorrido del cliente,
• la posibilidad de trabajar en movilidad,
• y la sincronización en tiempo real.

2 ejemplos de software para el seguimiento de clientes y una plantilla Excel gratis

Crmlab

Crmlab es un crm gratuito, en línea y disponible en español para una gestión integral de la relación con el cliente.

Una de las ventajas es su gestión completa:

• Gestión comercial.

• Gestión administrativa.

• Gestión contable.

• Gestión de proyectos.

crmlab

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Más información sobre crmlab

WebCRM

WebCRM es una herramienta que centraliza los procesos de venta, marketing y servicios de atención al cliente.

Algunas características de WebCRM son:

• Una visión completa de la gestión de tareas.

• El análisis de datos y elaboración de informes (utilización de gráficas).

• Interoperabilidad con el ERP de la empresa

• Pronóstico de ventas y control de objetivos.

Plantilla Excel gratis para descargar

Puedes descargar aquí nuestra plantilla Excel para el seguimiento de tus clientes. 👇

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La tecnología como aliado en la gestión de relaciones con clientes

Los programas disponibles para la gestión de equipos de trabajo o de la relación con el cliente tienen mucho que aportar al funcionamiento y la organización de tu empresa.

Con los criterios de selección adecuados, podrás adoptar un programa eficaz que mejore:

• la comunicación interna,
• la trazabilidad de las actividades,
• la calidad de los servicios,
• y el rendimiento global de la empresa.

¡Ahora tienes todas las cartas en la mano para una buena gestión y seguimiento de los clientes! 🔥