Fidelización de clientes: una definición completa que le ayudará a entender los problemas
Entender la definición de fidelización de clientes significa comprender cómo se ha convertido en una cuestión de primer orden para las empresas y la gestión de sus relaciones con los clientes. Esto es especialmente cierto en un contexto económico en el que la presión competitiva es cada vez más importante, sobre todo ante el auge digital.
Hoy en día, el adagio "el cliente es el rey" es más pertinente que nunca. Los clientes tienen ahora donde elegir y, gracias a Internet, pueden buscar de forma autónoma el producto o servicio que más les conviene.
¿Cuál es el objetivo de la empresa en esta situación? Conseguir que los clientes dejen de comparar y piensen directamente en la empresa para satisfacer sus necesidades. En otras palabras, fidelizarlos.
Pero, ¿qué es exactamente la fidelización de los clientes? ¿Cuáles son sus beneficios concretos y qué significa para la forma de enfocar sus actividades de ventas y marketing?
Permanezca fiel durante unos minutos y encuentre la respuesta en este artículo ;-)
¿Qué es la fidelización de clientes?
Definición de fidelización de clientes
Fidelizar a los clientes implica desplegar un proceso y unas acciones de marketing y ventas con el fin de :
- construir una relación duradera con ellos
- incitarles a repetir sus compras durante un periodo de tiempo más o menos largo.
Un cliente fidelizado es un cliente convencido, confiado y seguro de sus decisiones de compra. Compran regularmente a la misma marca porque le tienen "apego". Por tanto, todo el trabajo de fidelización consiste en crear y perpetuar este estado de ánimo.
☝️ Cabe señalar que, hoy en día, la fidelización de clientes no es sólo una cuestión de marketing, sino también de gestión de las relaciones con los clientes. De hecho, cada vez se habla más de marketing de clientes, que, a diferencia del marketing de productos, está más atento a las aspiraciones de los consumidores.
Las diferentes formas de fidelización
Existen dos formas principales de fidelización de clientes, que no implican los mismos retos para las marcas.
Fidelización inducida
En este caso, el consumidor no tiene elección. La fidelización es "sufrida".
Puede implicar
- un sistema de contratos que vinculan al cliente con la empresa,
- limitaciones geográficas
- un monopolio de marca, etc.
En consecuencia, el cliente a veces está insatisfecho con la marca o la empresa, pero permanece fiel a ella.
La búsqueda de la fidelidad
En este caso, los clientes son más libres de tomar sus propias decisiones. La fidelidad se construye a través de acciones y estrategias de marketing.
La fidelización dirigida es la situación ideal, ya que aquí el consumidor ha establecido una relación sincera con la marca como resultado de su satisfacción.
Este es el objetivo que deben alcanzar las empresas: garantiza una relación más duradera con el cliente, rica en beneficios.
¿Y cuáles son?
Los beneficios de la fidelización de clientes
Gran potencial, a veces desaprovechado
La mayoría de las empresas buscan captar nuevos clientes para vender más y hacer crecer su negocio. Pero, ¿y si el secreto consistiera en vender mejor?
Sabemos que :
- El 80% de las ventas las genera el 20% de los clientes (ley de Pareto);
- convertir a un cliente potencial cuesta 7 veces más que retener a un cliente existente (fuente: Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press);
- invertir en la fidelización de los clientes mejora la rentabilidad de una empresa en un 60% y estabiliza sus resultados (fuente: Deloitte Consulting).
Ante estas cifras, es fácil ver la importancia de capitalizar una base de datos de clientes existente y mantener con ellos una relación que perdure en el tiempo.
Diferenciación competitiva
La competencia es numerosa y la oferta de productos y servicios es cada vez más amplia.
Una estrategia sólida de fidelización de clientes puede marcar la diferencia y construir un sólido escudo frente a la competencia.
Mejora continua de la oferta
Los datos recogidos de los clientes tienen un valor incalculable, ya que proporcionan a las empresas una serie de indicadores que les ayudan a perfilar mejor su base de clientes. Cuanto mejor se conozca al cliente, más fácil será poner en marcha acciones para mejorar la oferta existente.
☝️ Cabe señalar que los clientes que conocen la oferta de una marca responderán más fácilmente a sus peticiones, ya que se beneficiarán directamente de sus medidas correctoras.
Publicidad (buena) gratuita
Un cliente fiel es un cliente satisfecho. Es muy probable que se conviertan en embajadores de la marca
- compartiendo espontáneamente su opinión favorable con los demás,
- si oyen que otra persona busca el producto o servicio correspondiente.
Menores costes de asistencia
Los clientes fieles exigen menos a los equipos de atención al cliente, porque son "habituales". Por tanto, cuestan menos.
En última instancia, todos los beneficios de la fidelización de clientes presentados anteriormente conducen a un mismo objetivo: mejorar las ventas y la rentabilidad de la empresa.
¿Cuáles son los retos de la fidelización de clientes?
Crear valor
Las empresas de hoy necesitan crear valor que perdure. Ya no se puede contentar, por ejemplo, con operaciones promocionales puntuales, como ocurría antes de los años 90. La implantación de nuevas técnicas y nuevas ofertas, con la satisfacción del cliente como consigna, se ha convertido en un imperativo.
Desplegar nuevas técnicas y nuevas ofertas, con la satisfacción del cliente como consigna, se ha convertido en un imperativo.
Pensar en la experiencia del cliente
Pero el producto por sí solo no debe seguir siendo el centro de las preocupaciones de una empresa. El cliente también debe sentirlo.
Esto implica acciones como la personalización de las comunicaciones. El consumidor espera ser mimado, sentir que la marca da una respuesta concreta y sincera a sus problemas, mediante :
- una oferta adaptada a su perfil
- un asesoramiento pertinente
- una comunicación personalizada a través de todos los puntos de contacto que les unen a la empresa.
En otras palabras, la puesta en marcha de una auténtica estrategia de conocimiento del cliente, con el objetivo de mejorar su experiencia, es ahora tan prioritaria para las marcas como la cualificación de su oferta.
Ofrecer programas de fidelización
Por supuesto, el trabajo de fidelización va de la mano de la introducción de un programa de fidelización, como las famosas tarjetas de fidelización.
Éste debe construirse siempre en línea con la visión centrada en el cliente mencionada anteriormente, para estar en sintonía con las preocupaciones y hábitos de compra de los clientes.
Incluir una estrategia y herramientas CRM
Por último, cuando hablamos de fidelizar a los clientes, también hablamos de una estrategia CRM (Customer Relationship Management). Este acrónimo significa gestión optimizada de las relaciones con los clientes, cuyo objetivo es aumentar la fidelidad de los clientes a través de un mejor conocimiento y gestión de los prospectos y clientes.
Para lograrlo, es necesario racionalizar los procesos CRM de la empresa, y la respuesta está en el uso de un software adecuado:
- centralización de la información
- segmentación de la base de clientes
- seguimiento de las acciones de marketing y ventas y de su rendimiento
- identificación de oportunidades, etc,
Todas estas son posibilidades que ofrece el software CRM, como Sellsy CRM (perfectamente adaptado a las pymes) o Microsoft Dynamics 365 (una herramienta relevante para las grandes organizaciones).
Estrategias de fidelización de clientes para impulsar el crecimiento de la empresa
La fidelización de la clientela es, por tanto, un proceso que la empresa debe reflexionar cuidadosamente, porque cada vez es más raro tener el monopolio absoluto de un mercado.
Más que nunca, el despliegue de una estrategia de fidelización se está convirtiendo en un requisito previo para garantizar el futuro a largo plazo de una empresa.
Pero, ¿cómo hacerlo? Nuestro artículo explica el método completo para fidelizar a los clientes.
Artículo traducido del francés