El futuro de la RCMP
En el futuro, la gestión de las relaciones con los clientes o CRM será el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa. Ya no se trata sólo de vender, sino de personalizar la experiencia del cliente.
CRM para apoyar a los clientes que se han convertido en expertos
Los consumidores son volátiles e impacientes. Conocen mejor los detalles técnicos y las funcionalidades de un producto y buscan información en diversas fuentes. Esperan que los servicios de atención al cliente les proporcionen conocimientos reales y una respuesta precisa a sus preguntas.
La relación de poder se ha invertido por completo y el cliente se ha convertido en el ancla de los servicios de la empresa. Todas las decisiones deben tomarse teniendo en cuenta los deseos, expectativas y anhelos del cliente. La relación cliente-empresa se hace más íntima y más personal, gracias a la información recogida y analizada.
La relación con el cliente se hace sincera
Las empresas necesitan trabajar en armonía con sus clientes, porque éstos son más exigentes y ya no aceptan que se les venda un producto. Algunos desafortunados experimentos de comunicación destinados a manipular a los consumidores jugando con sus emociones han fracasado estrepitosamente.
La relación debe ser sincera y adaptarse al modo de consumo del cliente, que se ha convertido en omnicanal. Atrás quedaron los tiempos en que la ropa se encargaba consultando un catálogo en papel y rellenando un formulario de pedido en papel. Ahora los consumidores juegan con varios canales, inician un pedido en su ordenador y lo completan en su smartphone desde otro lugar.
e-CRM
e-CRM o Gestión Electrónica de las Relaciones con los Consumidores es la gestión de las relaciones con los clientes a través de canales electrónicos.
Esta técnica utiliza el correo electrónico con fines de marketing, pero también para personalizar y fidelizar los servicios ofrecidos al cliente.
La relación se vuelve personal y más receptiva. El mensaje es específico y más individualizado.
La empresa invita al cliente a participar en el proceso de creación del producto que desea. Elegir un diseño, imaginar un color o un eslogan, crear un producto que se parezca al cliente son las nuevas soluciones para satisfacer lo mejor posible al consumidor y hacer que siga comprando a la empresa a largo plazo.
El futuro de la CRM se basa en una relación sólida entre el cliente y los distintos departamentos de la empresa, que deben organizarse para tener en cuenta las necesidades y expectativas del cliente. Y el e-CRM es una de las mejores bazas que tienen los empresarios.
Artículo traducido del francés