Definición de eCRM, la herramienta diseñada para alimentar las relaciones en línea con los clientes
¿Cómo gestionar las relaciones con los clientes en línea? eCRM, o gestión electrónica de las relaciones con los clientes, es un concepto que todos los vendedores electrónicos no pueden ignorar.
Las compras en línea representan una proporción cada vez mayor de las compras totales de los consumidores: las empresas deben prestar atención a los visitantes de su sitio web si quieren convertirlos en clientes y, después, fidelizarlos.
Este artículo examina la definición de eCRM, sus ventajas y retos, y termina con algunos ejemplos. ¡Gestione fácilmente sus relaciones con los clientes en Internet!
¿Qué es e-CRM? Definición de marketing
Si está familiarizado con el concepto de CRM, sabrá que el término tiene dos significados:
- por un lado, gestión de las relaciones con los clientes
- por otro, software de gestión de las relaciones con los clientes, o software CRM.
Gestión de la relación con el cliente en línea, la esencia del eCRM
La eCRM se define como una "subcategoría" de la gestión de la relación con el cliente: la CRM se basa en el marketing multicanal, mientras que la eCRM se centra en todos los canales web.
Su objetivo es crear una relación con un cliente (potencial) y comunicarse con él a partir de los datos recogidos a través de distintos medios.
La democratización del acceso a Internet ha añadido una nueva dimensión a las relaciones con los clientes, y con ella nuevos retos. La eCRM ha despegado realmente desde la explosión del sector del comercio electrónico.
Los datos de los clientes son una herramienta inestimable para fidelizarlos e impulsar la rentabilidad de su negocio.
✅ eCRM centraliza los datos de los clientes y proporciona un historial de los intercambios entre el cliente y su sitio: es una auténtica herramienta de fidelización.
Los canales que utiliza eCRM para adaptar su estrategia
- su sitio web, cuya optimización es crucial si sólo tiene un negocio de comercio electrónico;
- el marketing por correo electrónico, para enviar campañas específicas a sus clientes potenciales y clientes por correo electrónico, y así crear o mantener una relación por correo electrónico;
- redes sociales: donde se pueden realizar compras online directamente a través de la aplicación, de forma muy sencilla y rápida.
Ejemplo 💡 Instagram se perfila como un nuevo canal de captación de clientes: un clic en una foto y el internauta es redirigido a la ficha del producto para proceder a la compra. - atención al cliente, como un chatbot o un simple formulario de contacto que te envía datos para ser utilizados ;
- publicidad en línea, etc.
Nota: la combinación de CRM y redes sociales ha dado lugar al CRM social.
Las ventajas del eCRM
El CRM electrónico le permite :
- Desarrollar y mantener nuevos canales digitales,
- atraer nuevos clientes potenciales, es decir, visitantes a su sitio web,
- convertir estos prospectos en clientes y maximizar los ingresos,
- fidelizar a sus clientes y establecer una relación duradera basada en la confianza.
En definitiva, se trata del mismo proceso que las "simples" relaciones con los clientes, salvo que en el caso de la eCRM, todo ocurre en línea.
Los retos de la gestión de las relaciones con los clientes en línea
ECRM y comercio electrónico
¿Cómo convertir a los visitantes de su sitio web en clientes?
Para ello, necesita personalizar la experiencia del cliente para compensar la falta de contacto físico que podría tener con un visitante en una tienda, por ejemplo.
- Las redes sociales le permiten acercarse, incluso familiarizarse, con sus visitantes. Es más fácil que las marcas y sus seguidores hablen entre sí. Además, los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas.
- El estudio del comportamiento de los visitantes mejora el conocimiento de los clientes: se recopilan datos sobre su trayectoria de compra, sus gustos, los productos o servicios que consultan, etc., para luego poder personalizar su experiencia.
Cada cliente encuentra más rápidamente lo que busca y lo que le gusta: permanece en su sitio web y decide realizar una compra. Si el recorrido de compra en su sitio es demasiado complejo, los visitantes irán a buscar lo que quieren al sitio de la competencia.
¿Por qué preocuparse por el marketing de su eCRM?
En pocas palabras, el marketing es la fuente de datos de los clientes, y el CRM es el destino. El personal de ventas está a medio camino y es responsable de centralizar, analizar y explotar los datos para convertir a los visitantes en clientes, a los que luego hay que retener.
No se puede concebir una estrategia de ventas en línea sin marketing, y tampoco se puede aprovechar al máximo el software CRM sin él. Marketing y CRM son los dos ingredientes de una relación exitosa y duradera con el cliente.
ECRM: ejemplos para comparar
- Axonaut combina CRM y ERP: centraliza los intercambios con sus contactos en una única herramienta conectada a su buzón de correo y a su agenda. Compatible con su sitio de comercio electrónico en unos pocos clics.
- monday.com CRM gestiona todos los aspectos de las relaciones con los clientes, desde la centralización de la información y las interacciones hasta el seguimiento de las campañas de marketing y el pipeline de ventas, que se alimenta automáticamente con los nuevos leads entrantes.
- noCRM.io, de 1 a 500 empleados, ofrece :
- una gestión sencilla mediante arrastrar y soltarde las oportunidades en su pipeline,
- crear nuevas oportunidades a partir de diversas fuentes en cuestión de segundos.
- Salesforce Sales Cloud, líder mundial en CRM en línea, simplifica la automatización del marketing y la gestión de campañas para que pueda dirigirse a sus clientes potenciales con mayor precisión y hablar con ellos antes.
- Sellsy, una solución 100% francesa, facilita la segmentación de datos y el lead scoring para sacar el máximo partido al marketing y fidelizar a los clientes.
- Teamleader simplifica las relaciones con los clientes gracias a un historial completo de los intercambios con cada contacto, lo que le permite establecer una estrecha relación con sus clientes.
Tratamiento de datos de clientes: sí, pero no de cualquier manera
Desde el 25 de mayo de 2018, el RGPD dicta cómo las empresas europeas deben recopilar y procesar los datos personales. Se trata de un componente que debes tener en cuenta en tu estrategia de eCRM,
Nuestro consejo: ¡comprueba la conformidad de tu software CRM! Es un imperativo que todas las empresas deben cumplir o enfrentarse a fuertes sanciones.
Artículo traducido del francés