CRM para mejorar la relación con sus clientes y fidelizarlos

El software CRM ( Customer Relationship Management ) es la base de cualquier enfoque de ventas. Sin embargo, sus funcionalidades pueden ir más allá y ayudarle a marcar la diferencia con sus clientes. Lea todos nuestros consejos sobre el uso de CRM.

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CRM clásico

CRM es la herramienta que utilizan los vendedores a diario. Reúne las funciones de gestión de las tareas específicas de prospección y relación con los clientes. Estas son las funciones clásicas que ofrecen todos los CRM:

Prospección

La prospección es la primera aproximación directa a una parte de su público: sus clientes potenciales (contactos específicos). La prospección suele entenderse como una reunión física o un sondeo telefónico, pero no siempre es así. También puede partir de su base de contactos, segmentarla y enviar un mailing adaptado a cada perfil, por ejemplo.

Seguimiento de las acciones

Su ciclo de ventas se compone de etapas. En BtoB -Business to Business- en particular, éstas se extienden a menudo a lo largo de un periodo más largo. El comercial tiene que volver a ponerse en contacto con una persona determinada dentro de un mes, o con otra dentro de dos meses... El riesgo: el olvido. Ahí es donde el CRM puede ayudar. Con un sistema de recordatorio, puede introducir sus próximas acciones y ser notificado a tiempo.

Relaciones con los clientes

Del mismo modo que debe seguir la pista a sus clientes potenciales, debe estar ahí para sus clientes, averiguar su grado de satisfacción y comprender sus expectativas. Una relación débil no les retendrá cuando su competidor se acerque a ellos. Para el 75% de los clientes cuya experiencia es negativa, el problema no es el producto, sino la relación que tienen con el proveedor de ese producto. El CRM también sirve para reforzar sus vínculos. Por ejemplo, puede planificar contactos regulares. También puede dar y recibir noticias para que sus clientes sientan que está a su lado.

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Gestión de su enfoque comercial

Los cuadros de mando del CRM reflejan su situación: número de clientes, número de clientes potenciales, peso de cada uno en términos de valor, etc. Esta visión en tiempo real le permite ver el impacto de su estrategia de ventas.

CRM ampliado

Dependiendo de las características específicas de su empresa, puede que merezca la pena elegir un CRM que combine otras funciones.

CRM que abarca la gestión de ventas

Un CRM como TigerPro va más allá en la gestión de los productos o servicios vendidos. Las tablas de precios que incluyen distintas variables afinan la oferta en función de la fecha o la cantidad, por ejemplo. Tomemos el caso de una oferta de montaje, por ejemplo: el precio dependerá de la ubicación, el espacio a cubrir, el equipamiento, etc. El vendedor deberá ser capaz de definirlo para comunicarlo rápidamente al cliente potencial. Con una herramienta capaz de estimarlo, será más receptivo y tendrá más probabilidades de cerrar la venta.

CRM ampliado a la contabilidad

Del presupuesto a la factura sólo hay un paso. Algunos sistemas CRM, como GRC Contact, integran las etapas de preventa a posventa. Las facturas se producen automáticamente y luego se convierten en asientos contables. Esto elimina la necesidad de introducir datos intermedios y reduce el riesgo de errores. El razonamiento es igualmente válido en el otro sentido: si va a tener un software de gestión, también podría tener un módulo CRM, como Evoliz. Sus funcionalidades van hasta ayudar a calcular y declarar el IVA (Impuesto sobre el Valor Añadido), y su módulo de pago en línea ayuda a cobrar las facturas.

CRM a disposición del cliente

Una vez realizada la venta, el seguimiento es esencial. Es posible que sus clientes necesiten volver a ponerse en contacto con usted para comunicarle una incidencia técnica o cualquier otro asunto. Este intercambio, central en sus relaciones con los clientes, puede naturalmente integrarse en su CRM. Como el módulo de soporte de Initiative CRM. El portal del cliente con gestión de tickets le permite supervisar el flujo de trabajo de las solicitudes.

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Un imperativo: la satisfacción del cliente

Su rendimiento se convierte en un beneficio para el cliente

Elegir el CRM adecuado a sus necesidades es un factor decisivo para la satisfacción del cliente. Ya se trate de optimizar su gestión interna o sus relaciones con los clientes, su capacidad de reacción y su profesionalidad le harán estar más disponible para sus clientes.

Satisfacción: la clave de la fidelidad de los clientes

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Y cuidarlo es altamente estratégico, ante todo en términos de costes:

• El coste de adquisición de un nuevo cliente es 3 veces superior al coste de retención de un cliente existente,
• el coste de recuperar a un cliente es 12 veces superior al coste de retener a un cliente existente,
• aumentar la fidelidad del cliente incluso en un 5% puede incrementar sus beneficios entre un 25 y un 55%.

En segundo lugar, mejorar o dañar su reputación puede tener un efecto dominó:

• Un cliente muy satisfecho se lo cuenta a 3 personas,
• 1 cliente insatisfecho se lo cuenta a otros 12,
• 1 cliente muy insatisfecho se lo dirá a otros 20...

Estas cifras hablan por sí solas e ilustran la magnitud del reto de la fidelización.

Existen diferentes tipos de CRM. En función de sus necesidades, puede ser una buena idea elegir uno para la gestión de ventas, como Initiative CRM, o para la facturación, como GRC Contact. O, por el contrario, utilizar un paquete de software de gestión como Evoliz, que también le servirá como CRM. El reto sigue siendo ganar agilidad operativa para optimizar la satisfacción de sus clientes.