¿Sabe todo lo que hay que saber sobre sus clientes? Con las herramientas de conocimiento del cliente es posible.
¿Qué importancia tiene el conocimiento del cliente ? Lejos de ser un truco más de la gestión de las relaciones con los clientes, un buen conocimiento del cliente puede ser un verdadero motor de crecimiento para su empresa.
De hecho, el éxito de su organización depende de su capacidad para responder con la mayor eficacia posible a las necesidades y expectativas de sus clientes, con el fin de satisfacerlos y, en última instancia, fidelizarlos. No olvidemos que los clientes son uno de los recursos más preciados de cualquier empresa.
Entonces, ¿qué es exactamente lo que está en juego cuando se trata de conocer a sus clientes y desarrollar su negocio? ¿Cómo puede comprender mejor quiénes son sus clientes? ¿En qué datos debe basarse y qué herramientas debe utilizar para recopilarlos?
Ahora es el momento de aprender a romper las máscaras, para que sus clientes dejen de tener secretos para usted y sus índices de fidelidad despeguen.
¿Qué es el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente se refiere a toda la información que una empresa posee sobre sus clientes. Se refiere tanto a los datos recogidos por la empresa como a todos los recursos que puede poner en marcha para enriquecer su base de datos de clientes.
El objetivo de este enfoque es obtener datos concretos como :
- los datos de contacto de un cliente
- el historial de sus relaciones con la empresa
- hábitos de consumo, etc.
Puede llegar incluso a proporcionar un conocimiento detallado, e incluso anticipatorio , de las preferencias y necesidades de los clientes, con vistas a satisfacerlas más eficazmente.
Desde los datos personales hasta los datos transaccionales, cada dato del cliente contribuye al éxito de sus proyectos, a todos los niveles y en todos los departamentos de la empresa (ventas, marketing, atención al cliente, etc.).
Recopilados, explotados y analizados con cuidado, estos datos le ayudan a desarrollar la estrategia centrada en el cliente más eficaz posible.
Estos son los principales tipos de datos que componen el conocimiento del cliente:
- Datos sociodemográficos (edad, nivel de estudios, situación familiar, etc.),
- comportamiento de compra (historial de compras, devoluciones de productos, servicios utilizados, etc.),
- interacciones con la marca (canales preferidos, uso del servicio de atención al cliente, tiempo de permanencia en las páginas de su sitio, abandonos detectados durante el recorrido del usuario, etc.),
- actividad social (comentarios en redes sociales, comparticiones, mensajes, etc.),
- comentarios de los clientes (opiniones, respuestas a un cuestionario de satisfacción, etc.).
Cuanto más variados y numerosos sean estos datos, más útiles resultarán para proporcionar una visión de 360° de su cliente tipo o persona de marketing.
¿Cuáles son los retos del conocimiento del cliente?
La necesidad de adaptarse a los cambios de comportamiento
Con la tecnología digital desempeñando un papel cada vez más importante en su estilo de vida, resulta más complejo que nunca satisfacer a los clientes: más exigentes, más conectados, mejor informados, adeptos a las nuevas tecnologías, que buscan comprar de forma más consciente, menos excesiva, etc.
Para que su negocio prospere, las marcas necesitan seguir conquistando a sus clientes y ganarse nuevos corazones. Por eso les interesa reunir todos los elementos que puedan para prepararse a la evolución del comportamiento de los consumidores, con el fin de adaptarse a estos cambios y seguir evolucionando en la buena dirección.
Esto puede adoptar la forma de :
- Mejor comunicación de los valores de la marca,
- una mayor transparencia en la cadena de producción
- una experiencia del cliente fluida y agradable en todos los canales, etc.
💡 Las marcas que deciden escuchar a sus clientes y asumir estas expectativas sobre la marcha evitan el riesgo de que sus clientes se alejen de ellas en favor de la competencia.
Mejora continuamente tu propuesta de valor
Conocer las necesidades, expectativas y preferencias de sus clientes es una gran baza para su empresa. Le proporciona indicadores inestimables para formular una oferta de productos y servicios que se acerque siempre lo más posible a sus expectativas, y para desarrollarla adaptándola a sus objetivos.
Estudiando su comportamiento y sus interacciones con tu marca, así como sus comentarios directos, sabrás exactamente en qué tienes que trabajar: desde el diseño de tus productos hasta los puntos de fricción que hay que eliminar para ofrecer un servicio de calidad.
Puede eliminar los cuellos de botella y marcar una verdadera diferencia cualitativa, un verdadero activo diferenciador en un mercado hipercompetitivo en el que las ofertas tienden a parecerse: ¡destaque por su extraordinario servicio y su capacidad para deleitar a los clientes!
Avances en el análisis predictivo
El conocimiento del cliente también puede llegar a predecir su comportamiento futuro, para que pueda lanzar una gama de productos y servicios a medida con ventaja.
Tecnologías punteras como el Big Data, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten a las marcas detectar cambios en los deseos y expectativas de los consumidores y adaptar su oferta en consecuencia.
El análisis predictivo de los clientes permite a las marcas ser ágiles y proactivas en el desarrollo de ofertas a medida para garantizar la completa satisfacción del cliente.
Conocimiento del cliente y fidelización
El conocimiento del cliente es un paso esencial para construir y mejorar su estrategia de fidelización.
Recoge y analiza datos que le permiten conocer mejor a sus clientes y prestarles un mejor servicio actuando en varios niveles:
- proponiendo una oferta que responda perfectamente a una necesidad identificada, o incluso supere sus expectativas;
- estudiando el recorrido del cliente para mejorarlo constantemente, personalizarlo y ofrecerle una experiencia memorable.
👉 ¿La clave? Una toma de decisiones más informada, campañas de marketing más eficaces y, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente. La propia fidelidad del cliente genera ventas, al fomentar experiencias de compra renovadas y cestas de la compra medias más altas.
¿Cómo podemos conocer mejor a nuestros clientes?
La pregunta es: ¿cómo puede conocer mejor a sus clientes? He aquí 4 pasos que le ayudarán a descubrir de inmediato los secretos de sus clientes:
1 - Explotar todos los canales posibles
Su objetivo es recopilar toda la información que le ayude a obtener la imagen más completa y precisa de sus clientes. Para ello, todos los canales de venta y comunicación son buenas vías para enriquecer el conocimiento de sus clientes:
- su sitio web
- sus puntos de venta
- las redes sociales
- tu centro de relación con el cliente, etc.
💡 Establece sistemas para recopilar estos datos e implica a todos los departamentos implicados, en particular a tu equipo de atención al cliente.
La digitalización de las relaciones con los clientes facilita esta tarea: podrás comprender las interacciones de tus clientes a través de multitud de puntos de contacto y determinar con precisión lo que funciona o lo que falla.
2 - Identificar los indicadores pertinentes
No se trata sólo de conocer mejor a sus clientes, sino también de identificar los mejores indicadores, los más reveladores para usted, en términos de :
- satisfacción del cliente: puntuación de salud, índice de recomendación de la marca (NPS o Net Promoter Score), dificultades encontradas (CES o Customer Effort Score), etc. ;
- hábitos de consumo : frecuencia de las compras, canales o lugares de consumo preferidos, herramientas o servicios utilizados, etc.
- comportamiento digital: tiempos de conexión, tiempo de permanencia en páginas clave de su sitio, compras realizadas, abandono de la cesta de la compra, etc.
- intercambios con su servicio posventa: problemas encontrados y/o resueltos, fuentes de insatisfacción, etc.
3 - Segmente su base de datos de clientes
Afinar el conocimiento de sus clientes también significa saber segmentarlos. Para ello, trata de establecer tipologías de consumidores interesados en tu marca, agrupándolos según diferentes criterios
- sociodemográficos: edad, ingresos, nivel de estudios, etc.
- psicográficos: personalidad, intereses, estilo de vida, valores, etc.
- geográficos: lugar de residencia, datos de los puntos de venta locales, como cajas, interacciones con el personal de ventas, servicios disponibles in situ, etc.
- de comportamiento: cesta media, canal utilizado, forma de pago elegida, sistema de entrega preferido, etc.
Esto le permitirá establecer buyer personas para que pueda :
- orientar mejor sus campañas de marketing
- transmitir mensajes más eficaces
- personalizar y mejorar su propuesta de valor.
💡 Pensar detenidamente en segmentar a tus clientes te permitirá clasificar los datos, organizarlos y explotarlos de forma inteligente. Al final, estarás más capacitado para emprender acciones eficaces basadas en los segmentos identificados, en el momento oportuno y con el mensaje adecuado.
4 - Hable directamente con sus clientes
¿Qué mejor manera de saber lo que sus clientes quieren de usted que recabando su opinión directamente? Tanto si utiliza formularios de satisfacción del cliente como cuestionarios sobre un tema concreto, estará enviando al mismo tiempo una señal positiva: su voz cuenta y usted la está teniendo en cuenta.
Diseñe un cuestionario preciso y contundente que se dirija a la información que desea obtener:
- ¿Qué productos necesitan?
- ¿Qué canal de contacto prefieren (teléfono, chat, correo electrónico, reunión cara a cara, etc.)?
- ¿Qué problemas han tenido con tu marca? etc.
Estos datos serán variados y de calidad, e incluso te permitirán recoger el feedback de los clientes , esencial para identificar tus áreas de mejora.
Las 7 herramientas de conocimiento del cliente
- Plataformas de marketing: existen plataformas de marketing completas para desplegar sus operaciones de marketing y establecer recorridos personalizados de los clientes. Este es el caso de Salesforce Marketing Cloud. Gracias a su herramienta Marketing Cloud Customer Data Platform, puede conectar todos los datos de sus diferentes aplicaciones de software y canales para conocer mejor a cada cliente y sus necesidades, y automatizar de forma inteligente sus acciones de orientación y segmentación.
- Customer Data Platform (CDP) : la solución que le ofrece una visión de 360° de su base de clientes. Es el caso de software como Twilio Segment, que recopila, unifica y actualiza todos los datos de sus clientes, independientemente de los canales utilizados. El resultado es una gran cantidad de beneficios, incluyendo comunicaciones más relevantes y una experiencia de cliente ultrapersonalizada.
- CRM : este software facilita la gestión de las relaciones con los clientes, centralizando y compartiendo los datos de los clientes en toda la empresa. Guarda el historial del cliente, desde sus compras hasta sus interacciones con la marca, para poder analizarlo y ofrecerle una respuesta personalizada.
- Herramientas de análisis web: las herramientas pueden ayudarte a conocer mejor a los usuarios de tu sitio web (por ejemplo, Google Analytics), explotando los datos de su recorrido digital. Analizando estos datos, puedes mejorar la forma en que buscan información, navegan y realizan transacciones.
- Herramientas de monitorización o escucha social : un software especializado te permite detectar todas las menciones de tu marca en la web, desde foros a redes sociales y sitios de reseñas, a partir de términos determinados (nombre de la empresa, nombre del producto, etc.). Observar las conversaciones sobre su marca es una forma muy útil de ampliar el conocimiento de sus clientes.
- Cuestionarios de satisfacción : estas encuestas proporcionan un feedback directo y preciso y pueden utilizarse junto con indicadores de satisfacción del cliente (como CES o NPS).
- Herramientas de autoatención : se utilizan para apoyar a los clientes y guiarlos a través del proceso para que puedan obtener información de forma rápida e independiente (por ejemplo, preguntas frecuentes dinámicas, foros, chatbots, etc.). Son aliados inestimables que le proporcionan información sobre los usos de sus clientes, su comportamiento digital y sus principales búsquedas.
La importancia del conocimiento del cliente
¿Todavía se pregunta hasta qué punto es útil el conocimiento del cliente?
Es el primer paso fundamental para construir estrategias eficaces de marketing y ventas, ya sea para mejorar el servicio al cliente, captar nuevos clientes o proponer nuevas ofertas acordes con las necesidades de los clientes.
Aproveche al máximo la información de que dispone para conocer a su público objetivo desde todos los ángulos. Esto le permitirá tomar la temperatura de la satisfacción del cliente, adaptar sus esfuerzos en consecuencia y llevar a cabo acciones específicas y altamente personalizadas.
Es la mejor manera de ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras que hará más atractiva su oferta, ¡y el camino real hacia la fidelidad del cliente!
Artículo traducido del francés