Funciones del software CRM
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM ) ofrece una amplia gama de funciones, muchas de ellas muy avanzadas. Es importante tener en cuenta las necesidades y expectativas reales de su empresa, que variarán en función del tamaño de su organización y del tipo de negocio que dirija.
Software CRM según el tamaño de su empresa
Tanto si se trata de una gran cuenta como de una empresa muy pequeña, sus necesidades de gestión de las relaciones con los clientes serán diferentes. Con un número de clientes totalmente distinto, los procesos que se ponen en marcha también son muy diferentes.
Si dirige una empresa muy pequeña o una PYME, probablemente no dispondrá de un presupuesto extravagante para invertir en un software CRM con funciones muy avanzadas, y es más probable que opte por una suscripción freemium o a un precio razonable pero más limitado.
Para empresas más grandes, en cambio, pueden ser necesarias soluciones CRM muy completas y escalables. Del mismo modo, los análisis, la gestión de contactos y el envío de correos electrónicos serán a mayor escala y requerirán un software con funciones avanzadas.
Diferencias entre las bases de datos B2B y B2C
Las empresas B2B (Business to Business) suelen tener una base de datos mucho más pequeña que las empresas B2C (Business to Consumer). Al trabajar con un panel de empresas, las empresas B2B tendrán menos entradas en su base de datos. Por otro lado, será más compleja porque las empresas suelen ser más exigentes que un cliente del público en general. La base es más pequeña, pero no por ello menos vital. Los clientes corporativos son más rentables e invierten sumas mucho mayores en un proyecto. Pero también exigen un trabajo más detallado y una relación más meticulosa. Por eso será importante automatizar menos los intercambios entre usted y la empresa. Las relaciones serán establecidas por comerciales que estén al día de las expectativas de la empresa y que tomarán la información de la base de datos del software CRM.
En este tipo de negocio B2B, es esencial estar familiarizado con los distintos actores y las interacciones entre ellos. Esto es mucho menos convincente y necesario en B2C. Muy a menudo, las bases de datos del software de gestión de las relaciones con los clientes utilizadas por las empresas B2B deben rellenarse manualmente. Por lo tanto, se basan en datos que los empleados de su empresa tendrán que aportar regularmente para completar la información de la ficha de cada empresa. Por tanto, los empleados deben implicarse más, pero también son los principales usuarios de la base de datos. En una empresa B2C, los registros se rellenan automáticamente en función de la información facilitada por el cliente o posible cliente al abrir una cuenta, hacer un pedido o hablar con el servicio de atención al cliente.
Definir las funciones esenciales
Tómese su tiempo para evaluar las necesidades y opciones de su empresa. Para las empresas B2B, puede ser una buena idea optar por un software de gestión de relaciones con los clientes que permita dejar comentarios en lugar de introducir cifras, que serán menos relevantes en el contexto de una relación más humana. Elabore un pliego de condiciones que le indique si el software en el que va a invertir debe gestionar la facturación, si se puede configurar el flujo de trabajo y si necesita enviar respuestas personalizadas automatizadas. Tú decides si las funciones básicas de un software CRM (gestión de contactos, gestión de duplicados, envío de correos electrónicos, etc.) son suficientes para tus necesidades o si necesitas recurrir a funciones específicas más avanzadas.
Artículo traducido del francés