Cambios en el comportamiento de los consumidores y su influencia en las empresas en 2024
La evolución del comportamiento de los consumidores siempre ha estado guiada por los diversos cambios sociales, tecnológicos y medioambientales que se han producido a lo largo del tiempo. Estos cambios han obligado a las empresas a modificar constantemente sus ofertas y canales de venta, y a innovar. De hecho, en un mundo en el que florece la transformación digital, la omnicanalidad se ha convertido en algo esencial.
Reconocer estos cambios es una cosa, pero analizarlos e interpretarlos de forma eficaz y óptima es otra muy distinta. Podemos ayudarle a comprender estos nuevos recorridos del cliente con la ayuda de algunos resultados de investigación muy reveladores.
Cambios en el comportamiento de los consumidores de 2010 a 2020
1 - Consumo más responsable
Las preocupaciones medioambientales, sociales y societales son ahora un importante factor de motivación para los consumidores. Muchos compradores buscan consumir mejor y menos. Por ejemplo, se decantan más por el comercio justo y los productos ecológicos.
- El 66% de los consumidores franceses afirman que sus decisiones de compra se ven influidas por las declaraciones, valores y acciones de los directivos de las empresas. (Informe anual de Accenture, Strategy Global Consumer Pulse Research publicado en 2019 )
- El 67% de los franceses afirma haber cambiado algunas de sus prácticas y el 13% dice estar haciendo todo lo posible para reducir el impacto de su consumo, según el Barómetro de Consumo Responsable 2019 de Ademe.
2 - Un consumidor más exigente
Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes en lo que respecta a la calidad del servicio. Según Zendesk, el 72% de los consumidores franceses quieren un servicio de atención al cliente más eficiente o, de lo contrario, cambiarán de marca. Este comportamiento de compra bastante radical demuestra hasta qué punto las empresas deben escuchar más a sus clientes.
💡Es bueno saberlo: el 50% de los consumidores recuerda interacciones negativas de hace más de dos años (Zendesk).
3 - Un consumidor conectado
Hoy en día, el 75% de los franceses está equipado con un smartphone, frente al 17% en 2011 (Médiamétrie). Como resultado, los nuevos consumidores de hoy en día están conectados todo el tiempo, utilizando sus teléfonos inteligentes en primer lugar para acceder a Internet.
Así surgió el "mobile first" en 2015. Este enfoque consiste en crear un sitio web perfectamente adaptable a los smartphones. Por lo tanto, las empresas lo han entendido, las aplicaciones móviles y Mobile First representan una verdadera palanca de rendimiento.
💡 Una encuesta de Fevad/CSA muestra que los consumidores utilizan sus móviles en particular para:
- Investigar antes de comprar un producto o servicio (para el 56%),
- Buscar y localizar tiendas (52%),
- Orientarse en una tienda, comparar precios, leer opiniones de clientes, consultar especificaciones de productos, etc. (38%).
4 - Comunicaciones más personalizadas
Los avances tecnológicos han cambiado considerablemente la forma de comunicarse de las empresas. Así, las redes sociales se están convirtiendo en el medio de comunicación más utilizado en el mercado.
Según BDM, los internautas franceses pasan una media de 5 horas y 37 minutos al día navegando por Internet, frente a 3 horas y 27 minutos viendo la televisión.
A medida que los consumidores están más conectados, se vuelven más receptivos a las comunicaciones digitales personalizadas. El inbound marketing se ha convertido, por tanto, en una necesidad para las empresas que desean personalizar su oferta y situar al consumidor en el centro de su estrategia y de la creación de contenidos.
💡 En 2020, el 93% de las empresas que han adoptado el inbound marketing han tenido un impacto positivo real en su tasa de conversión. (Batiboost)
5 - Tendencias orgánicas
Los alimentos ecológicos empezaron a introducirse realmente en la vida cotidiana de los consumidores en 2010. El mercado francés se ha democratizado con los años y ha triplicado sus ventas en 10 años, pasando de 3.100 millones de euros a finales de 2009 a 9.700 millones en 2019.
Según cifras clave de la Agence Bio :
- 9 de cada 10 franceses consumen productos ecológicos en Francia.
- En 2019, el 71% consumía productos ecológicos al menos una vez al mes, frente a solo el 46% en 2010.
Qué influye en el comportamiento de los consumidores?
Factores personales
Los factores personales de los consumidores incluyen todos sus elementos sociodemográficos, a saber:
- Edad y situación familiar
- Ocupación
- Ubicación
- CSP (categoría socioprofesional)
- Estilo de vida
- Personalidad
Estos elementos corresponden a los fundamentos y a la identidad arraigada del consumidor. Este es el primer paso para comprender a sus clientes. Es importante centrarse en esto, porque sin la información inicial, el resto del análisis no será óptimo.
Factores psicológicos
Los factores psicológicos son tanto más importantes cuanto que corresponden a las reacciones y sentimientos de sus clientes. Comprender estos factores te ayuda a entender cómo reaccionan los consumidores en un contexto comercial, para que puedas ajustar tus acciones de marketing y/o comunicación y hacer frente a las objeciones. Estos factores incluyen
- Necesidades
- Motivación
- Desincentivos
- Percepción
La noción de "necesidad" es esencial en el desarrollo de una oferta adecuada. La pirámide de Maslow establece una jerarquía de necesidades en 5 niveles para ayudar a las empresas en sus iniciativas de marketing.
👉 Para saber cómo recopilar información sobre los consumidores, vaya más abajo en el artículo, a la sección "Cómo analizar los cambios en el comportamiento de los consumidores".
Factores medioambientales
Los factores ambientales tienen un impacto considerable en el proceso de toma de decisiones del consumidor. Pueden incluir :
| Definición | Influencia | |
| 🌏 Cultura | Valores, creencias y normas que rigen el comportamiento de un individuo. | El comportamiento diferirá en función de la cultura religiosa de un individuo y de la región del mundo en la que viva. 👉 Ejemplo: Un individuo de fe musulmana se centrará exclusivamente en la carne halal. |
| 👨👩👧👧 Amigos y familia | Puede tratarse de la familia, los amigos, el cónyuge, etc. | El acto de comprar depende de varios individuos. Así que le toca a usted definir una estrategia, basada en la situación familiar de cada persona, para llegar tanto al individuo objetivo como a los miembros de su círculo cercano. Es bueno saberlo : Una reseña negativa procedente del círculo cercano de un consumidor se tendrá más en cuenta que una reseña lambda en Internet o en la tienda. |
| 📈 El contexto económico | Puede tratarse de una cuestión de nivel de renta y ahorro. | El poder adquisitivo influirá en los hábitos de consumo de un individuo. Puede venir definido por la situación económica nacional y/o por los ingresos y prioridades del consumidor. |
¿Cómo analizar los cambios en el comportamiento de los consumidores?
Todas las empresas deberían plantearse esta pregunta antes de definir su estrategia de marketing mix. He aquí algunos pasos que le ayudarán a hacerlo con eficacia:
- Define el objetivo a estudiar y, a continuación, filtra la investigación y ordena la información recopilada para quedarte sólo con lo más relevante.
💡 Consejo: Puedes utilizar el método del buyer persona, que te ayudará a filtrar tu objetivo. - Recopila información a través de varias palancas:
- Encuestas
- Encuestas de satisfacción
- Grupos de discusión
- Entrevistas individuales
- Interprete sus resultados en función del tema de su estudio. Conserva sólo la información relevante de tus métodos de recopilación.
👉 Ejemplo : si intentas comprender el comportamiento de los clientes de tu zapatería durante el periodo estival, descarta las respuestas que encuentres sobre botas de invierno o zapatillas de lana.
Analizar el comportamiento de los consumidores para mejorar el rendimiento
Los cambios en el comportamiento de los consumidores parecen, por tanto, esenciales para las empresas que desean optimizar su estrategia global en torno a la satisfacción del cliente.
👉 Analizar la evolución de las necesidades de un cliente significa anticipar sus nuevas expectativas y anticiparse a las tendencias, dos elementos que representan una verdadera oportunidad de desarrollo y rendimiento.
Artículo traducido del francés