Utilice su CRM para fidelizar a sus clientes
Fidelizar a un cliente cuesta 5 veces menos que captar uno nuevo, así que ¿por qué se sigue infrautilizando esta palanca de crecimiento? La respuesta está en el hecho de que pocas empresas disponen de los recursos (sistemas de información y software) necesarios para aplicar métodos de fidelización. Además, menos de la mitad de las empresas (el 42% según Econsultancy) son capaces de medir el valor de sus clientes (CLV por Customer Lifetime Value). Estos dos aspectos fundamentales pueden complementarse con una sencilla herramienta: su CRM. Tanto si ya dispone de uno como si no, esto es lo que puede poner en marcha rápidamente con esta herramienta. Puede encontrar más información sobre consejos y buenas prácticas de CRM aquí.
Crear una base de datos de clientes única y dinámica
La base de una experiencia satisfactoria tanto para usted como para sus clientes es crear una base de datos única que contenga toda la información sobre sus clientes: datos de contacto, datos individuales exhaustivos (trabajo, perfil social, población, etc.), mercado objetivo, historial de compras, eventos seguidos, etc. Estos datos le permitirán conocer mejor a sus clientes y actuar en consecuencia.
- Equípese con un CRM en línea abierto. Los CRM SaaS ofrecen API: son pasarelas que abren el acceso a los datos entre su CRM y otros programas en línea. Utilice las API para sincronizar su CRM con su software de facturación, gestión de ventas y contabilidad. Esto le permitirá, por ejemplo, tener en cuenta el historial de pedidos en una operación de marketing.
- Actualice sus datos. Olvídese del archivo de prospección de Excel. Los datos están tan vivos que hay que actualizarlos casi a diario. Elija un CRM que se actualice con sus contactos, agendas y correos electrónicos para centralizar su información sin trabajo adicional. Los CRM como Microsoft Dynamics también le permiten recopilar información pública sobre sus clientes y competidores.
- Personalice los campos de su CRM: adapte su CRM a la actividad de su empresa añadiendo campos que no existen de forma estándar: fecha de nacimiento del cliente, grupo o población, edad, etc. Pregúntate qué datos necesitas para dirigirte a un cliente de forma relevante y personalizada en un emailing, por ejemplo
Crear campos personalizados en un CRM es un paso obligatorio
Configurar acciones de automatización de marketing
Su base de datos le permite ahora configurar acciones automáticas de marketing. Su CRM debe disponer de funciones de envío de correos electrónicos o estar sincronizado con una herramienta de marketing por correo electrónico:
- Newsletter: la newsletter es una herramienta básica de e-marketing. Es fácil de poner en marcha porque sólo requiere 2 sencillos fundamentos: mantener el mismo formato de una newsletter a otra y respetar la frecuencia a la que te comprometes. Los beneficios son claros: creas una presencia regular, un sentimiento de pertenencia a la marca y estimulas el boca a boca y el intercambio en las redes sociales.
- Ofertas exclusivas: comunica ofertas exclusivas a tus clientes o incluso a tus mejores clientes, reforzando su sentimiento de pertenencia a un club restringido. Este club suele denominarse "Happy Fews" en la jerga del marketing.
- Venta cruzada y venta ascendente: la segmentación multinivel es esencial para no cometer el error de ofrecer un producto irrelevante. Un sistema CRM completo, desde la gestión del catálogo de productos hasta las funciones de envío de correos electrónicos, es una forma estupenda de conseguirlo. Por ejemplo, puede ofrecer un curso de actualización a los clientes que compraron un producto hace un año. Ventaja: aumentas tu credibilidad y generas ventas rápidamente.
- Referencias, recomendaciones, regalos: se trata de un comodín en B2B, mientras que se utiliza habitualmente en B2C. Soluciones como Spread (CRM extendido al Webmarketing) permiten establecer fácilmente operaciones interconectadas con las redes sociales.
En general, el objetivo de sus operaciones de webmarketing debe ser renovar el interés de sus clientes con nuevos servicios y productos. Esto significa innovar en los contenidos y variar los formatos. Estas operaciones deben planificarse a lo largo del año para generar rentabilidad. Se calcula que mantener a un cliente puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 80% gracias a las compras recurrentes.
Descubra un ejemplo concreto de automatización gracias al crm en vídeo
Personalizar la experiencia del cliente
Personalice la comunicación con sus clientes para crear el sentimiento de consideración esencial en su relación comercial, sea cual sea su canal:
- Llamadas telefónicas: sincronice sus contactos entre su teléfono y su CRM u opte por un CRM que gestione la identificación de las llamadas entrantes y salientes: esta funcionalidad muestra directamente el perfil del cliente cuando llama.
- Envío de correos electrónicos: comience sus mensajes nombrando a sus destinatarios. Esto significa que sus contactos deben estar correctamente cumplimentados. Las ofertas y programas de fidelización deben destacar un producto o servicio relevante para el cliente. La nueva generación de CRM integra de forma nativa algoritmos de recomendación de productos por segmentos de población, lo que le ahorrará el trabajo de crear ofertas personalizadas.
- Correos electrónicos transaccionales: también puede personalizar las notificaciones enviadas a sus clientes cuando utilizan su servicio, por ejemplo, ya que están sujetas a una alta tasa de apertura.
Unbounce mima a sus clientes con emails transaccionales
Los clientes fieles requieren menos inversión en marketing. Por eso no puedes equivocarte invirtiendo en una experiencia de cliente altamente personalizada. Esto tendrá un efecto positivo inmediato.
Trabaja tu imagen de marca
Una vez que sus clientes estén satisfechos, actuarán como verdaderos embajadores de su marca, ignorando incluso el ruido negativo que pueda hacerse sobre usted. Sus clientes fieles se convertirán en referencias y buenas recomendaciones para futuros clientes.
Su CRM puede ayudarle en más de un sentido:
- Rapidez de respuesta : configure sus campos de modo que se identifique un contacto técnico y un contacto comercial (gestor de cuentas) para cada cliente. Cuando se realice una solicitud, el cliente será dirigido inmediatamente a la persona adecuada, y usted será visto como una empresa seria.
- Comprender el contexto del cliente: la función de seguimiento de eventos le permite tener en cuenta todo el historial de intercambios entre su empresa y su cliente. Esto le permite mantener conversaciones productivas y relevantes con su cliente.
- Atención al cliente eficaz: muchos CRM incluyen un módulo de atención al cliente. Esto le permite eliminar la frustración por el uso de su producto o servicio y proyectar de nuevo una imagen de escucha. El 98% de los clientes insatisfechos nunca se lo hacen saber, simplemente le abandonan.
Zappos (ecommerce) hace todo lo posible para retener a sus clientes
Una excelente imagen de marca hará olvidar cualquier frustración que pueda crear. Por eso es importante cuidarla en esta etapa final de la retención de clientes.
Empresas como Amazon invierten la mayor parte de su dinero en la estrategia de fidelización y relación con los clientes. La marca presume de una tasa de renovación de clientes del 95%. Con Amazon Prime, el gigante minorista ha dado un golpe de genio al estimular la retención en cestas de la compra medias que duplican las de los no miembros (1.200 dólares frente a los 700 de un no miembro). El CRM es la piedra angular de este enfoque, que puede catalizarse con herramientas específicas de webmarketing.
Artículo traducido del francés