Manténgase (¡siempre!) en contacto con sus clientes con estos 16 paquetes de software de atención al cliente
En un mundo cada vez más competitivo, en el que los consumidores han recuperado el poder sobre las marcas, las empresas están más obligadas que nunca a redoblar sus esfuerzos para satisfacer las demandas de sus clientes. Su supervivencia depende de ello.
Por lo tanto, no se trata de prestar asistencia al cliente de manera ad hoc y aproximativa. Lo mejor es equiparse con un buen software de atención al cliente, a veces llamado software de helpdesk.
Pero, ¿cuál elegir?
Gracias a nuestra comparativa de las 16 mejores herramientas del mercado, podrá encontrar la joya rara que se adapte perfectamente a sus necesidades y a la estructura de su organización.
Crisp
Crisp es una plataforma de mensajería multicanal 100% francesa diseñada para gestionar sus relaciones con los clientes.
Completa y fácil de usar, ya ha conquistado a más de 400.000 empresas.
En concreto, Crisp ofrece una bandeja de entrada compartida que centraliza los mensajes de varios canales:
- Messenger,
- correo electrónico
- MENSAJES SMS,
- Telegram,
- Twitter, etc.
También permite chatear en directo con clientes actuales y potenciales mediante Live Chat.
Al mismo tiempo, el software incorpora una base de conocimientos, para que los propios usuarios puedan encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes. ¿El objetivo? Aliviar a sus equipos de soporte.
Pero Crisp va más allá, ya que también ayuda a fomentar el compromiso con vistas a aumentar sus ventas. Incluye funcionalidades de CRM y de envío de correos electrónicos.
Crisp
easiware
easiware es una plataforma de atención al cliente todo en uno 100% francesa.
Está dirigida principalmente a PYMES y ETI, pero también a organismos del sector público que deseen gestionar sus relaciones con los clientes de forma más eficaz.
¿El objetivo de easiware? Facilitar el día a día de los equipos que desean responder rápidamente y de forma ultrapersonalizada a sus clientes, en todos los canales:
- correo electrónico
- redes sociales,
- chat en directo,
- formularios web,
- WhatsApp.
La solución se conecta incluso a herramientas de e-reputación, como Avis Vérifiés, para detectar y responder a las reseñas negativas.
Además, los archivos de clientes incluidos en el software son especialmente completos (perfil de fidelidad, cesta media, historial de transacciones, etc.). De este modo, podrá contextualizar al máximo las solicitudes y ofrecer respuestas lo más personalizadas posible. Y siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, dispondrá de herramientas de medición de la satisfacción, seguimiento del NPS y elaboración de informes.
Por último, puede contar con un excelente apoyo del editor a lo largo de todo el proyecto. En particular, dispondrá de un Customer Success Manager dedicado que programará reuniones periódicas con usted.
easiware
Freshdesk
Freshdesk, el software de asistencia omnicanal indispensable que ya ha conquistado a más de 50.000 organizaciones en todo el mundo, no necesita presentación.
Con una gran cantidad de funciones, es adecuado para empresas de todos los tamaños y en todos los sectores: comercio y comercio electrónico, industria, turismo, finanzas y banca, etc.
Con Freshdesk, puede conectar con sus clientes estén donde estén:
- correo electrónico
- redes sociales
- teléfono
- chatbot, etc.
La herramienta automatiza numerosos procesos para agilizar la realización de tareas de gestión de tickets. Por ejemplo, puede utilizar resoluciones guiadas para ofrecer respuestas rápidas y eficaces.
También puede beneficiarse de un contexto completo del cliente para agilizar la asistencia y facilitar la colaboración dentro del departamento.
Por último, Freshdesk ofrece funcionalidades de autoservicio (chatbot, base de conocimientos, etc.). De este modo, los clientes pueden acceder por sí mismos a información útil. ¡Lo que libera su ancho de banda!
Freshdesk
Front
El software Front es un centro de relaciones con el cliente diseñado para optimizar y unificar la gestión de contactos.
Está pensado para todo tipo de organizaciones, desde empresas muy pequeñas hasta grandes grupos y PYME.
Front conecta con sus clientes a través de diversos canales de comunicación:
- correo electrónico
- MENSAJES DE TEXTO
- redes sociales,
- WhatsApp, etc.
Cada conversación se contextualiza para maximizar la relevancia de las respuestas proporcionadas.
La solución destaca especialmente por su énfasis en la colaboración. Permite
- permite añadir comentarios a las conversaciones
- incluye una función de borradores compartidos
- ofrece una bandeja de entrada compartida.
Y gracias a la introducción de reglas (basadas en plantillas, personalizadas, etc.), puede automatizar los flujos de trabajo para ahorrar tiempo y mantener bajo control sus costes de atención al cliente.
Gorgias
¿Qué tiene de especial Gorgias? Se dirige específicamente a los minoristas electrónicos.
Tiene en cuenta los canales (en particular, redes sociales como Instagram y Facebook) y las herramientas específicas de este sector.
Con Gorgias, ¡convierta su servicio de atención al cliente en un centro de beneficios! Puede interactuar con los internautas antes de que visiten su tienda. Elimine cualquier desincentivo a la compra respondiendo, por ejemplo, a sus mensajes en las redes sociales.
La solución también ofrece "multitienda ". ¿Tiene varias marcas y/o tiendas online? Gestiónelas de forma centralizada desde una única interfaz.
Por último, el software cuenta con una interesante función que permite detectar el sentimiento de los clientes. Así podrás adoptar la postura adecuada y lanzar las mejores acciones para satisfacerlos.
Gorgias
Help Scout
Más de 12.000 empresas ya han elegido Help Scout.
Su cobertura funcional, así como los diferentes paquetes que ofrece, lo convierten en un software adecuado para todas las organizaciones, sea cual sea su tamaño.
En términos de funcionalidad, Help Scout tiene todo lo que necesita para apoyar su servicio de atención al cliente:
- chat en directo
- buzones compartidos
- base de conocimientos
- mensajería integrada, etc.
Y, sin embargo, la plataforma sigue siendo muy fácil de usar: puede desplegarse rápidamente dentro de la organización y su interfaz moderna e intuitiva facilita su adopción por parte de los agentes.
También tiene acceso a una completa base de datos de clientes fácil de usar y actualizada en tiempo real.
Pero Help Scout es especialmente apreciado por sus precios exclusivos y ventajosos (además de las ofertas estándar) dirigidos a :
- organizaciones sin ánimo de lucro que trabajan por la sostenibilidad medioambiental y el impacto social ;
- empresas de nueva creación. Las start-ups pueden beneficiarse de un descuento durante el primer año.
Help Scout
HootSuite
Hoy en día, las redes sociales son un componente esencial de cualquier relación exitosa con el cliente.
Por eso, una herramienta como HootSuite ocupa un lugar legítimo en esta comparación.
Más concretamente, es una plataforma dedicada a la gestión de redes sociales. Conectada a más de 35 redes sociales (Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn y Twitter, etc.), :
- le permite programar sus publicaciones ;
- pero también garantizar la interacción con tu comunidad.
De este modo, no se perderá ni un solo mensaje, comentario o mención de su marca, y podrá responder en consecuencia.
Además, el software se integra con CRM como Salesforce y Zendesk para transferir estos mensajes al departamento adecuado para su procesamiento.
HootSuite
HubSpot
HubSpot es sin duda uno de los CRM más conocidos del mercado.
Apto tanto para pymes como para grandes cuentas, promete facilitar la gestión de los contactos con vistas a maximizar el rendimiento empresarial.
HubSpot ofrece una serie de módulos, entre los que se encuentra Service Hub, la herramienta de atención al cliente ideal para profundizar en la relación con tus clientes a través de respuestas rápidas y personalizadas.
Más concretamente, incluye :
- Soporte omnicanal, para que puedas mantener la comunicación sea cual sea el canal que utilices;
- Live Chat para guiar a sus clientes a través del sitio en tiempo real.
Al mismo tiempo, la solución automatiza al máximo el tratamiento de las solicitudes, para que pueda dar prioridad a los problemas urgentes. Y gracias al portal del cliente y a la base de conocimientos, la resolución de problemas se simplifica y los visitantes pueden encontrar soluciones por sí mismos.
Mención especial merece la función de videomensaje de soporte personalizado, que puede añadirse a los correos electrónicos para ofrecer una asistencia individualizada y a medida.
iAdvize
Más de 2.000 empresas de todo el mundo ya han adoptado la plataforma conversacional iAdvize.
Esta solución incluye :
- una oferta de mensajería omnicanal (SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.),
- funcionalidades Live Commerce diseñadas para mejorar la experiencia del cliente en línea.
También conecta al personal de ventas en tienda con los clientes a través de una aplicación móvil disponible en iOS o Android.
Pero iAdvize es también una potente solución impulsada por IA que mejora las experiencias conversacionales. Esto significa que se beneficia de potentes herramientas, como el compromiso predictivo (basado en particular en el comportamiento del visitante), para impulsar las conversiones.
Por último, el software destaca en un aspecto concreto: le permite recurrir a expertos independientes para responder a las preguntas de sus clientes. De este modo, no tendrá que contratar o formar a más personal si carece de recursos internos.
iAdvize
Gestión de servicios de Jira
No podíamos olvidarnos de Jira Service Management en esta comparativa, ya que este ITSM está perfectamente alineado con las necesidades específicas de los departamentos de TI.
Desarrollado por Atlassian, ayuda a los equipos de TI con un sistema de tickets para gestionar solicitudes de clientes, incidencias, problemas, etc.
A diferencia de algunas soluciones ITSM, Jira Service Management es accesible para todo el mundo, incluso para perfiles no técnicos. Cualquiera puede configurar un centro de servicios.
Con este software, la información procedente de las herramientas de desarrollo se unifica y contextualiza en una única interfaz. Por lo tanto, ayuda a agilizar la colaboración y a acelerar la resolución de solicitudes.
La plataforma también permite generar formularios sin código/con poco código que pueden utilizar los :
- los clientes, para tramitar sus solicitudes
- los agentes, que pueden utilizarlos como listas de comprobación para procesar las solicitudes.
La guinda del pastel: aproveche una versión gratuita (para 3 agentes) y familiarícese con la solución antes de meter la mano en la cartera.
JIRA Service Management
LiveAgent
El software para centros de contacto LiveAgent permite a los equipos acelerar el proceso de resolución de los problemas de los clientes.
Es especialmente eficaz cuando se dispone de 10 agentes o más, e incluso para grandes organizaciones. También es adecuado para todos los sectores (servicios, comercio minorista, educación, editores de software, etc.).
Con LiveAgent, cree un centro de contacto multicanal y proporcione a sus clientes la experiencia más fluida posible:
- correo
- chat en directo
- teléfono
- videollamadas,
- portales de autoservicio para clientes
- redes sociales,
- aplicaciones de mensajería tipo Messenger, etc.
El software también es compatible con la conversión de clientes potenciales. De hecho, es capaz de identificar a los internautas que visitan tus páginas para que puedas contactar con ellos por chat y responder a sus preguntas en tiempo real... ¡con el objetivo de convertirlos en clientes!
Además, dispone de funciones CRM: centralice todos los datos de sus clientes, segméntelos y envíeles correos electrónicos personalizados para apoyar sus acciones de marketing y ventas.
LiveAgent
LiveChat
LiveChat es un software de chat en directo personalizable que puede integrarse directamente en su sitio web.
¿Qué promete? Basada en el principio de que la mayoría de los problemas pueden resolverse rápidamente, le permite responder mejor a las expectativas y consultas de sus clientes.
En términos de funcionalidad, la herramienta incluye todo lo necesario para ofrecer respuestas pertinentes y específicas, al tiempo que ahorra un tiempo precioso a sus agentes:
- previsualización de mensajes
- respuestas estandarizadas
- etiquetas de discusión,
- mensajes enriquecidos,
- mensajes específicos
- reglas de encaminamiento, etc.
Con la aplicación web, puede garantizar un mejor seguimiento porque dispone de toda la información necesaria sobre el usuario, como su nombre, ubicación, dirección de correo electrónico, etc.
LiveChat
Nube de servicios móviles
La solución omnicanal Mobile Service Cloud, diseñada para VSE y pymes, optimiza las interacciones con sus clientes y fomenta la conversión en todos los canales conversacionales.
Fácil de usar, le permite comunicarse con sus clientes a través de multitud de canales desde un único panel de control, sin tener que cambiar la interfaz:
- Chat en directo,
- SMS,
- Facebook Messenger
- WhatsApp,
- RCS,
- Instagram, etc.
Y con la funcionalidad ChatBot, puede automatizar ciertas respuestas y estar disponible 24/7 para sus clientes.
Al mismo tiempo, Mobile Service Cloud fomenta la colaboración entre sus equipos: las conversaciones se asignan automáticamente al agente adecuado gracias a un sistema de enrutamiento inteligente. Los intercambios con sus socios externos, como sus proveedores y transportistas, se centralizan en el mismo espacio.
Por último, para aumentar la eficiencia y proporcionar un acceso sencillo a todos los datos de sus clientes, la plataforma puede conectarse a sus propios sistemas, como su ERP, CRM y otro software de comercio electrónico (Shopify, Magento, etc.).
Nube de servicios de Salesforce
Salesforce, el famoso CRM, no necesita presentación.
Pues bien, el editor también ha lanzado un paquete de software de atención al cliente igual de completo y potente: Service Cloud.
Para interactuar con sus clientes, la solución admite múltiples canales, incluidos :
- integración telefónica
- chatbot con inteligencia artificial.
Y para que sus respuestas sean más pertinentes, la solución :
- Proporciona a los agentes una visión única y centralizada de cada cliente;
- automatiza los flujos de trabajo y los procesos de aprobación para que solo los empleados más adecuados gestionen la solicitud.
Para ayudar a los clientes en todo momento, sin ocupar demasiado ancho de banda de sus equipos, despliegue una base de conocimientos, preguntas frecuentes, áreas de clientes y foros.
Y no lo olvide: Salesforce Service Cloud también se ocupa de los servicios prestados sobre el terreno. Puede gestionar sus intervenciones desde el software: programación, gestión de solicitudes, acceso a información para guiarle en las tareas a realizar, etc.
Service Cloud
Zendesk
Junto con Freshdesk, Zendesk es el otro nombre imprescindible que surge cada vez que se menciona un software de helpdesk.
Pero la solución se presenta sobre todo como una plataforma CRM omnicanal de atención al cliente. En otras palabras, el software va más allá de la mera gestión de tickets, apoyando la actividad de ventas en particular.
Zendesk es un conjunto de 7 herramientas, cada una con una variedad de funciones, diseñadas para optimizar sus actividades de relaciones con los clientes y ventas:
- soporte (correo electrónico)
- chat
- guía,
- hablar (voz),
- reunir (comunidad),
- explorar,
- vender (departamento de ventas).
Con el enrutamiento y el análisis, puede automatizar la asignación de tickets, de modo que cada solicitud se asigne al agente más cualificado. Y gracias a la herramienta Zendesk Sunshine, puedes aprovechar el perfecto conocimiento del cliente (centralización de datos) y atender sus necesidades con mayor precisión.
Por último, el software se puede personalizar de muchas maneras. El resultado: usted opera a través de un espacio de agente perfectamente adaptado y ágil.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk es el componente de helpdesk de la famosa suite Zoho.
Completo y multicanal, el software es adecuado para empresas de todos los tamaños y en todos los mercados verticales.
Con más de 50.000 empresas en todo el mundo que confían en él, usted puede estar seguro de que está recibiendo la mejor relación calidad-precio.
¿El punto fuerte de Zoho Desk? La personalización. Puede crear sus propias aplicaciones internas (a través de SDK) para atender sus necesidades complejas y específicas.
Además, el software automatiza al máximo los procesos de seguimiento y resolución de problemas, ahorrando un tiempo muy valioso tanto para el cliente como para el agente. Gracias a Blueprint, podrá ser más eficiente en estos procesos y evitar cuellos de botella.
Y, por supuesto, Zoho Desk se conecta a la perfección con toda la suite Zoho (Zoho CRM, Zoho Finance, Zoho Workplace, Zoho People Plus, etc.), así como con otras herramientas como Salesforce, Trello, Jira y Slack. Este entorno unificado garantiza que tus actividades diarias se desarrollen sin problemas.
Zoho Desk
¿Cuáles son las ventajas del software de atención al cliente?
Organizaciones de todos los tamaños optan cada vez más por soluciones dedicadas al servicio de atención al cliente. Hay que decir que estas soluciones ofrecen toda una serie de ventajas.
En primer lugar, desde un punto de vista estrictamente operativo, contribuyen a aumentar la eficacia de las operaciones y a ahorrar tiempo:
- automatización de los flujos de trabajo
- unificación de la información sobre los clientes
- funciones que fomentan la colaboración
- generación de informes personalizados para analizar su rendimiento, etc.
Por supuesto, las ventajas también las perciben los clientes. Este software :
- mejorará la fluidez y eficacia de la comunicación, independientemente de los canales utilizados
- acelerar los tiempos de respuesta y aumentar la capacidad de reacción de los agentes ante los problemas;
- contextualizar cada caso con el fin de dar una respuesta específica y pertinente.
En resumen, un servicio de atención al cliente de calidad es una poderosa forma de fidelizar a los clientes... y al final, ¡se refleja en sus ventas!
¿Cómo elegir su software de atención al cliente?
Características esenciales
Para elegir la plataforma que más le conviene, empiece por centrarse en las funciones que necesita.
Entre ellas
- gestión y comunicación multicanal (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat, etc.) ;
- automatización y optimización del proceso de gestión de solicitudes y tickets
- centralización de los datos de los clientes y de las interacciones con su marca;
- funcionalidades de autoservicio, para que los consumidores puedan encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos
- funciones de colaboración, para agilizar los procesos entre agentes;
- informes y análisis, para mejorar su rendimiento.
Depende de usted examinar en detalle la cobertura funcional ofrecida para encontrar la que mejor se adapte a su negocio.
Otros criterios a tener en cuenta
Pero más allá de las funcionalidades, hay otros criterios que debe observar al mismo tiempo para garantizar una alineación perfecta entre el software y la configuración de su organización.
Entre ellos se encuentran:
- 💵 Presupuesto. Cada empresa está limitada por sus propios recursos financieros. ¡No corras el riesgo de entrar en números rojos! Examina detenidamente los distintos paquetes de precios y sus componentes (número de agentes autorizados, por ejemplo) para asegurarte de que obtienes el mejor rendimiento posible de tu inversión. Ten en cuenta, no obstante, que algunas plataformas ofrecen versiones gratuitas... aunque limitadas.
- 🧘 Facilidad de uso y familiaridad. Para animar a tus agentes a adoptar la solución, tiene que ser fácil de usar y tener una interfaz intuitiva. Lo mismo ocurre con la sencillez de despliegue, aunque ahora muchos software de atención al cliente se alojan en modo SaaS, lo que elimina la necesidad de contar con conocimientos técnicos internos.
- 🤝 Soporte por parte del editor. Aunque a menudo oímos que el zapatero es el que peor calza, obviamente esperamos que el soporte ofrecido por el software de atención al cliente sea de alto nivel. Esto se aplica al servicio de atención al cliente, que debe responder y estar atento a sus necesidades. Las empresas también apreciarán el apoyo del editor durante la fase de despliegue, a través de gestores de éxito del cliente dedicados a ayudarle a configurar su proyecto, por ejemplo, o los recursos y la formación ofrecidos para ayudarle a mejorar sus habilidades en el uso de la herramienta.
Encuentre el software de atención al cliente perfecto para usted
Ahora ya sabe más sobre el software de atención al cliente. Sólo le queda elegir comparando las funciones incluidas y los canales compatibles.
Como habrá podido comprobar, la elección de la plataforma adecuada implica cuestionarse sus necesidades actuales, pero también prever sus limitaciones futuras. Con estos consejos en la mano, todo depende de usted.
Artículo traducido del francés
Actual responsable editorial, Jennifer Montérémal se unió al equipo de Appvizer en 2019. Desde entonces, pone su experiencia en redacción web, copywriting y optimización SEO al servicio de la empresa, ¡con la vista puesta en satisfacer a sus lectores 😀 !
Medievalista de formación, Jennifer se alejó un poco de los castillos fortificados y otros manuscritos para descubrir su pasión por el marketing de contenidos. De sus estudios se llevó las habilidades que se esperan de un buen copywriter: comprender y analizar el tema, transmitir la información, con un verdadero dominio de la pluma (sin recurrir sistemáticamente a una cierta IA 🤫).
¿Una anécdota sobre Jennifer? Destacaba en Appvizer por sus dotes para el karaoke y su ilimitado conocimiento de la basura musical 🎤.