12 consejos prácticos para tratar con clientes difíciles y mejorar su satisfacción

¿Alguna vez ha tenido que tratar con un cliente cuyas exigencias parecían imposibles de satisfacer, o que se mostraba constantemente insatisfecho a pesar de sus esfuerzos? Si es así, sabe lo desalentador que puede resultar tratar con un cliente difícil. Sin embargo, cada interacción ofrece una oportunidad para mejorar sus habilidades de gestión de la relación con el cliente y reforzar su fidelidad.

En un mundo en el que la satisfacción del cliente es crucial para el éxito empresarial, saber cómo tratar a los clientes habituales difíciles se está convirtiendo en una habilidad esencial. ☝️

Descubra cómo con nuestros 12 consejos prácticos.

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¿Qué es un cliente difícil?

En cualquier negocio es inevitable encontrarse con clientes difíciles. Estas personas, por su comportamiento o sus expectativas, imponen grandes retos a sus equipos de ventas o a sus agentes.

Un cliente difícil es alguien cuya actitud o expectativas van más allá de las normas habituales de las relaciones con los clientes, lo que hace que la gestión de esta relación sea especialmente compleja.

Estas personas pueden expresar su insatisfacción en exceso, ser muy críticas y mostrar :

• agresividad
• indecisión
• ira.

Pueden exigir respuestas y soluciones inmediatas, o dudar constantemente de la calidad de los productos o servicios ofrecidos.

💡La gestión de este tipo de clientes requiere mucha paciencia por su parte, así como un enfoque adaptado para mantener una interacción productiva y respetuosa.

¿Cuáles son las señales de alarma?

Identificar a un cliente difícil al principio de una interacción te ayuda a gestionar la situación con mayor eficacia. Las señales de alarma son

• Agresión verbal, cuando el cliente levanta la voz, utiliza palabras amenazadoras o interrumpe con frecuencia.
• Indecisión, cuando el cliente duda, hace numerosas preguntas y cambia a menudo de opinión, como cuando pide información detallada sobre varios productos sin poder decidirse, incluso después de largas explicaciones.
• Exigencias excesivas en forma de peticiones especiales repetidas y quejas constantes, a pesar de los esfuerzos realizados para satisfacerlas. Este es el caso, por ejemplo, cuando un cliente insiste en descuentos adicionales o servicios personalizados no estándar.
• La desconfianza también es un indicador, y aparece cuando los clientes piden garantías adicionales, exigen explicaciones detalladas y permanecen escépticos a pesar de las garantías dadas.
• La impulsividad es otro comportamiento a tener en cuenta, con clientes que toman decisiones rápidas sin pensar y luego cambian bruscamente de opinión, como los que compran un producto de improviso y piden que se les devuelva el dinero poco después.
• Por último, la charla excesiva se observa en clientes que monopolizan el tiempo de los agentes con conversaciones largas y repetitivas.

☝️ Si reconoce estos comportamientos y adopta las estrategias adecuadas, podrá gestionar mejor a los clientes difíciles, minimizar los conflictos y mejorar la experiencia general del cliente.

12 consejos para gestionar eficazmente a un cliente difícil

Satisfacer a los clientes difíciles nunca es fácil, pero su objetivo es precisamente ese.

Hay una serie de métodos que puede aplicar para asegurarse de satisfacer sus expectativas lo mejor posible. 🗒️

Consejo nº 1: Esté donde su cliente espera que esté

La petición de un cliente descontento puede llegar a través de cualquier canal:

1. A través de las redes sociales. En este caso, utilizar herramientas de monitorización para rastrear las menciones a tu marca en tiempo real y crear un equipo dedicado a gestionar estas plataformas es uno de los mejores enfoques a seguir.
2. Por correo electrónico. En este caso, la implantación de un sistema de gestión de tickets para organizar y seguir las solicitudes sería de gran ayuda. Configure respuestas automáticas para acusar recibo de las solicitudes y asegúrese de que cada respuesta está personalizada para adaptarse a su cliente.
3. En su sitio web. Si integra un CRM, podrá gestionar las solicitudes de forma centralizada. También puede utilizar chatbots para preguntas sencillas y un servicio de chat en directo para problemas más complejos. Una sección de preguntas frecuentes también puede ayudar a sus clientes remitiéndoles a preguntas similares del pasado.
4. En el punto de venta. En este caso, forme a su personal de ventas para que gestione las reclamaciones de forma profesional y empática. Establezca también procedimientos claros para tramitar las reclamaciones en la tienda.

Tiene que ser capaz de atender esta petición con la misma rapidez, independientemente del canal por el que llegue.

Independientemente de cómo trate el problema, su enfoque debe seguir siendo respetuoso, siempre con el objetivo de ayudar a su cliente y sin dejarse pisar.

Consejo nº 2: Calme al cliente y póngase a su disposición

¿Un cliente está enfadado? ¿Otro cliente está furioso? Evite por todos los medios que aumente la tensión entre vosotros: nada más entrar en contacto, muéstrese tranquilo y pragmático.

Deja claro a tu interlocutor que estás ahí para ayudarle a resolver su problema, asegúrale que vas a escucharle para entender su petición y que necesitas que exponga los hechos con calma para poder encontrar la mejor solución.

Consejo nº 3: Haga preguntas

¿Por qué es importante hacer las preguntas adecuadas?

Después de escuchar atentamente, esto le permitirá :

• identificar las expectativas reales de su cliente ;
• identificar el origen del problema
• comprender el punto de vista del cliente
• comparar lo que dice el cliente con la información de su base de datos;
• hacer que su respuesta sea aprobada por la satisfacción de su cliente.

3 tipos de preguntas según el tipo de cliente difícil

1. Preguntas abiertas para invitar al cliente a expresarse. Este tipo de preguntas permite identificar las necesidades y expectativas del cliente y comprender las razones de su insatisfacción. Las preguntas abiertas son similares al método QQOQCP: "¿Quién? ¿Quién? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuántos? ¿Por qué? ".
2. Preguntas cerradas cuando se necesita limitar la discusión. La única respuesta posible a la pregunta es un sí o un no. Esta práctica es muy eficaz para replantear una conversación, por ejemplo con un cliente demasiado hablador.

   👉 Ejemplo: "Resumiendo, su queja se refiere a una entrega con 24 horas de retraso, ¿es así? ".

3. Preguntas alternativas para animar a tu cliente a tomar una decisión.
   La intención es invitar al cliente a elegir sin meterle prisa, sino ofreciéndole 2 o 3 opciones👉 Ejemplo: "¿Prefiere la entrega el martes por la mañana o el jueves por la mañana? ". Este tipo de MCQ te ahorra tiempo.

Consejo nº 4: Escuche a los clientes descontentos

La escucha activa te permite identificar lo que es importante para tu cliente. También es una forma de demostrar que le importa.

Para ser un buen oyente, debe prestar toda su atención al cliente insatisfecho y :

• no interrumpirle;
• mantente concentrado en escuchar y no hagas nada más
• no termines las frases de la otra persona
• no confíes en tus propias expectativas
• demuestre que está disponible;
• comprueba que entiendes las expectativas reformulando las preguntas;
• tener todos los datos antes de dar un consejo.

🗒️ A HACER:

Tomar notas para completar el historial del cliente una vez que las expectativas y soluciones hayan sido claramente identificadas y propuestas al cliente. Cada incidente, queja y respuesta debe añadirse a su base de datos.

Consejo nº 5: Reformular la petición del cliente

El objetivo principal de la reformulación es evitar cualquier ambigüedad, especialmente cuando se trata de una situación delicada con un cliente insatisfecho.

Reformular la frase de tu cliente con otras palabras que respeten el mismo significado garantiza que la queja o el problema se entienda claramente por ambas partes.

💡 Es aconsejable prestar atención a la entonación utilizada durante la llamada a un cliente: puede cambiar el significado de tus palabras...

Consejo nº 6: Poner la información a disposición del cliente

Pensamos naturalmente en el cliente indeciso, o incluso en el cliente enfadado: una reacción emocional puede derivar de la falta de información.

👉 F acilitar información es la misión principal de una empresa: el cliente debe tener una idea clara de lo que se le ofrece y para qué sirve el producto o servicio.

Consejo nº 7: Utilice respuestas pertinentes y listas para usar

Utilice respuestas satisfactorias que hayan tenido un gran éxito con clientes difíciles. También en este caso enriquece su base de datos: introduce la respuesta en su base de datos y se convierte en reutilizable si tiene que tratar con un cliente insatisfecho.

☝️ Cuidado, sin embargo, con el contexto: una receta sólo puede utilizarse en una situación determinada.

Consejo nº 8: discúlpate si te equivocas

Si te has equivocado, y lo has comprobado tú mismo, ¡debes disculparte!

¿El cliente que inicialmente se consideraba difícil hizo finalmente una petición legítima? Entonces es necesaria una reparación para "compensar" este error: un gesto comercial, un regalo "para compensar". 🎁

Si admites que te has equivocado y espontáneamente haces un gesto, estás yendo más allá de las expectativas de tu cliente: has respondido a su petición con una gratificación. ¡Satisfacción garantizada!

Consejo nº 9: Ofrezca una solución y consiga que la aprueben

Ponerse al día con un cliente decepcionado o satisfacer a un cliente difícil no siempre es fácil. Puede que no disponga de los recursos comerciales para satisfacer la petición al 100%.

Haz todo lo posible por ofrecer una alternativa o resolver al menos parte del problema: el cliente verá tus esfuerzos y tu disponibilidad. ✅

Estarán más dispuestos a hablar contigo si les atiendes. Asegúrate de que la solución propuesta es aceptada; tu cliente debe mostrar su aprobación. Esto es muy importante: significa que aceptan tu respuesta.

Consejo nº 10: Agradezca a la persona

Un cliente que acude a usted, aunque sea porque está descontento, es un cliente que (todavía) tiene una buena opinión de su empresa. De hecho, lo peor que le puede pasar es que le ignore.

Piensa en una conversación con un cliente difícil como una oportunidad : te está dando la oportunidad de responder a su petición. Así que es una buena idea agradecerles su llamada y su confianza.

Consejo nº 11: Cuelga el último

Esta es la norma en todos los centros de llamadas. Es el cliente quien marca el final de la conversación. Esto significa que ya no tiene más preguntas.

También es una norma francesa que califica a los mejores servicios de atención al cliente...

Consejo nº 12: Ofrezca soluciones a medida

Ofrezca soluciones a medida que respondan a las necesidades específicas de sus clientes y esté preparado para adaptar sus servicios o productos a sus expectativas. Además, analice las quejas de los clientes para mejorar constantemente sus productos y servicios.

¿Cuándo y cómo dejar marchar a un cliente difícil?

A veces es necesario dejar marchar a un cliente difícil por el bien de la empresa. Algunas señales de que ha llegado el momento de poner fin a la relación son:

• un conflicto importante que genere una carga emocional excesiva ;
• Costes adicionales relacionados con la negativa a cumplir los compromisos;
• una fuente continua de estrés para los equipos.

Para poner fin a la relación de manera profesional, es importante explicar los motivos de la separación con claridad y serenidad, permanecer abierto al compromiso si es posible y agradecer al cliente que haya llamado la atención sobre los problemas encontrados. Este enfoque ayuda a minimizar las repercusiones negativas y a mantener una imagen positiva de la empresa.

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Gestión de la relación con el cliente en modo exprés

Las empresas ya no deben hacer esperar a sus clientes, ni siquiera a los clientes difíciles: corren el riesgo de perderlos y ver caer sus ventas. Los clientes se han vuelto volátiles, y basta el más mínimo pretexto para que abandonen su marca en favor de un competidor. La única respuesta posible es adaptarse a su impaciencia y comportamiento y mejorar continuamente la calidad de su servicio al cliente.

En el contexto de la gestión de los clientes difíciles en la web, la tecnología se hace imprescindible, actuando como una auténtica mano derecha para ayudar a sus equipos de asesores.