NPS: ¿cómo se calcula para fidelizar a los clientes de tu empresa?

El NPS o Net Promoter Score se utiliza comúnmente como herramienta de evaluación para determinar el nivel de satisfacción del cliente. Con una simple pregunta, puedes medir la lealtad de los clientes a tu marca.

Esto suena prometedor y las empresas a menudo se ven tentadas a basar su análisis de la experiencia del cliente únicamente en el NPS. Pero, ¿el NPS indica propiamente la satisfacción de un cliente?

En este artículo, Appvizer revisa el significado de NPS, cómo evaluarlo y cómo utilizarlo para sacar información significativa para tu marca. Aprende a capitalizar este indicador y a convertirlo en un verdadero aliado en la construcción de una estrategia de posventa eficaz.

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¿Qué es un NPS?

NPS: significado

El Net Promoter Score (NPS) fue un término acuñado y popularizado por el consultor en estrategia de negocios Fred Reichheld, en su artículo The One Number You Need to Grow, publicado en 2003 por la Harvard Business Review.

Particularmente apreciado por las empresas, tanto por el personal directivo como por el personal operacional, este indicador es fácil de comprender y aplicar.

¿El principio? Determinar la voluntad de tus clientes o usuarios para recomendar un producto o servicio a quienes los rodean (red profesional, familiares y/o amigos).

¿Cuál es su utilidad?

Hoy en día, las empresas se apoyan en este indicador para propulsar el crecimiento de un negocio al:

• Conocer la percepción de sus consumidores sobre tu oferta de productos y servicios.
• Evaluar la fidelidad de los clientes y su capacidad de retención de clientes.
• Identificar oportunidades de mejora con base en las opiniones que reciben.
• Identificar su porcentaje de detractores y convertirlos en clientes satisfechos y embajadores de su marca.

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¿Cómo funciona el NPS?

Después de que un producto o servicio de tu marca ha sido utilizado, como parte de tu estrategia posventa o en determinadas etapas clave del viaje del cliente, la idea es interrogar al cliente.

Se presenta una única pregunta, la cual puede formularse de la siguiente manera:

¿Qué probabilidades hay de que recomiendes el uso de nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?

Esta pregunta va acompañada de una escala de calificación entre 0 y 10, donde:

• 0 corresponde a "Nada probable",
• 10 a "Muy probable".

A veces, inclusive, se incluye una pregunta de tipo más cualitativo, la cual busca establecer las razones de la puntuación asignada.

Los resultados se agrupan en tres segmentos, según la calificación asignada:

• Los promotores: para una calificación entre 9 y 10;
• los neutrales o pasivos: para una calificación entre 7 y 8;
• los detractores para una calificación entre 0 y 6.

¿Cómo calcular el NPS?

NPS: fórmula

Para el cálculo del Net Promoter Score debes determinar el porcentaje de promotores y detractores y aplicar la siguiente fórmula:

El indicador obtenido es un número absoluto, un índice situado entre -100 y 100.

Ejemplo de NPS

Supongamos que tienes una empresa que fabrica jabones artesanales y quieres determinar el índice de recomendación NPS para tu producto. Para esto, decides aplicar una encuesta de satisfacción, cuyas respuestas te han permitido determinar que:

Promotores = 45%

Pasivos = 35%

Detractores = 20%

→ NPS = % Promotores - % Detractores

NPS = 45 - 20

NPS = 25.

Interpretación: Generalmente, un valor por encima de 0 se considera un signo de la buena satisfacción del cliente, y por encima de 50 se considera como un valor alto, sinónimo de una puntuación positiva.

¿Pero qué representa exactamente? ¿Puede considerarse como un indicador general de la satisfacción del cliente? En realidad, el análisis del NPS es más complejo que esto.

¿Cómo mejorar el NPS?

Mejorar tu NPS depende de tomar medidas que contribuyan a aumentar la satisfacción del cliente.

No se trata de intentar aumentar la puntuación centrándose en los números, sino de pensar en los factores que influyen directamente en cómo se sienten los clientes respecto a tu marca y tus servicios o productos.

¿Por qué tus clientes querrían recomendarte? Porque están encantados con tu oferta, ya que:

• Proporciona el nivel de calidad esperado,
• satisface una necesidad a la perfección,
• ofrece una experiencia del cliente impecable.

¡Así que tu estrategia necesita enfocarse principalmente en el cliente! La pregunta entonces es: ¿cómo mejorar la relevancia del análisis y el uso en una encuesta del NPS? Te damos algunos consejos:

1. Complementa la investigación

Trata de ir más allá, formulando una pregunta cualitativa que te informe sobre las razones de la puntuación otorgada y, por lo tanto, las razones de la satisfacción o insatisfacción. Esta puede ser simplemente una pregunta general del tipo:

¿Cuáles son las razones para haber otorgado esta calificación?

O las preguntas adicionales que se hagan, dependiendo del rango de encuestados:

• A los detractores: "¿Qué es lo que no te ha gustado?"
• A los pasivos: "¿Qué te gustaría mejorar de nuestra empresa?”
• A los promotores: "¿Estarías de acuerdo con dar tu opinión sobre...?”

Ya sean detractores, pasivos o promotores, estarás reuniendo información valiosa más allá de la puntuación. Los más interesantes son los detractores que, a pesar de su frustración, indican cuáles son las áreas de mejora.

Los neutrales tienen una opinión más moderada ya que permanecen bastante indiferentes. Puedes interrogarlos, pero con menor esfuerzo.

Por último, los promotores, son personas entusiastas que están dispuestas a actuar a favor de tu marca. Capitalizar este grupo puede ser bastante beneficioso.

2. Sistematiza la solicitud de devolución

¿Cómo conseguir el máximo número de encuestados? Puedes usar la pregunta en diferentes etapas del viaje del cliente y no solo en la fase de posventa. Puedes valerte de tus redes sociales o sitio web.

En una página web, por ejemplo, se puede insertar la solicitud de retroalimentación en todas las páginas, durante las diferentes etapas del viaje del usuario:

• De manera sutil, sobre un fondo blanco, para no distraer la atención del usuario de otros CTA del sitio, como un formulario de contacto, una solicitud de prueba, una suscripción a un boletín informativo, etc.
• Usando una pregunta directa, la cual sea fácil de responder.
• Utilizando una escala neutra: ninguna variante debe distinguir los cortes para no influenciar a los encuestados (sin colores, cajas del mismo tamaño, etc.).

Lo ideal es introducir la pregunta lo antes posible, después de que tu producto o servicio haya sido utilizado, lo cual resulta en un incentivo para tus clientes y en una información representativa para ti.

Ya sea una experiencia en la tienda, un contacto a través de tu centro de relación con el cliente o una visita a tu página web, planifica un análisis sirviéndote del mismo canal, con el fin de estar lo más cerca posible de las expectativas del cliente.

3. Perfecciona el análisis

La puntuación es una medida simple, que debe ir acompañada de información adicional que pueda ser matizada. Busca entonces observar lo siguiente en los comentarios de tus clientes:

• Las opiniones textuales y los comentarios;
• los sentimientos expresados por tus detractores, a menudo relacionados con un problema, la frustración de una necesidad insatisfecha, una decepción, etc.;
• la frecuencia de las solicitudes, ya sea una sola vez después de un evento particular o recurrente;
• los elementos que te diferencian de tu competencia (precios, tiempo de entrega de un pedido, etc.).

También deberás esforzarte por seguir la evolución de los datos a lo largo del tiempo, adaptándote a los indicadores.

Finalmente, podrás establecer un plan de acción de acuerdo con la evolución del NPS.

4. Escucha a tus clientes

Esta es sin duda la regla de oro a seguir: recopila la mayor cantidad de retroalimentación de tus clientes como te sea posible, ya sea positiva o negativa.

Las críticas a tu marca son las más interesantes en este sentido. Escuchar a tus detractores te ayudará a identificar lo que está mal, adoptar un enfoque proactivo y resolver problemas.

Para ello, planifica un sistema para recibir reacciones negativas con el fin de calmar la frustración, dentro de un marco controlado y no público. Así evitas el riesgo de que los sentimientos negativos contra tu marca se propaguen.

Asegúrate de reivindicar tu imagen de marca con ellos, para aumentar su estima:

• Agradecerles su tiempo;
• ten en cuenta la razón de su insatisfacción como punto de partida para tu reflexión;
• personaliza tu mensaje y muestra que su opinión es importante;
• mantenlos informados sobre el estado de sus quejas y sé transparente para reforzar su confianza.

La personalización y la calidad en la atención al cliente pondrán el marcador a tu favor. Si tus clientes son sensibles a tus esfuerzos, la ventaja es para ti porque potencialmente ¡los convertirás en embajadores!

Para potenciar tus esfuerzos, no dudes en utilizar herramientas especializadas como:

• Los software de satisfacción del cliente para administrar tus encuestas de satisfacción o monitorear tu NPS;
• los software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para personalizar la relación con los clientes y fidelizarlos;
• los software de marketing automatizado para automatizar sus campañas de correo electrónico, etc.

¿Qué es un buen Net Promoter Score?

Un NPS considerado como bueno es positivo (> 0), pero parámetros como el sector de actividad o la cultura de los/las encuestados/as pueden impactar el análisis. Al igual que las expectativas de un determinado tipo de producto o servicio varían, así también varía la capacidad de recomendación.

Aunque un "buen NPS" está generalmente por encima de cero, vale la pena observar las tendencias del mercado y la industria para darle sentido y establecer sus objetivos.

Una vez que hayas identificado lo que sería un buen puntaje de NPS para tu oferta, el error estaría en tratar simplemente de aumentar este puntaje. Esto te llevaría a confiar únicamente en los números e ignorar toda la estrategia que necesitas poner en marcha.

El análisis de los resultados y su uso concreto es lo que reforzará el interés. Para ello, es esencial saber qué está indicando realmente esta puntuación y cómo interpretarla.

Por lo tanto, la pregunta a hacerte debería ser: ¿cuál es la interpretación correcta a darle al Net Promoter Score?

NPS resultados: ¿cómo analizarlos?

Por sí solo, el NPS no puede ser considerado como un instrumento que permite medir la satisfacción del cliente. Esto se debe a que el indicador no tiene como objetivo estudiar el grado de satisfacción de tus clientes, puesto que no pregunta directamente a los usuarios su opinión sobre un producto o servicio.

Lo que se busca determinar es si tus clientes tienen la intención de hablar de su experiencia a su entorno próximo (favorable o desfavorablemente).

¿Cómo se deben analizar los resultados e interpretar cada grupo?

• Los promotores (9-10) es el porcentaje de clientes más fiel a tu marca, los cuales es probable que la recomienden. Es esencial centrarse en su satisfacción. ¿Por qué? Porque son los que más probablemente adquieran tu producto o servicio, pero que también estarán dispuestos a probar otros. Como embajadores, pueden aportarte nuevos compradores potenciales.

Por ejemplo, para la tienda online alemana de zapatos y ropa Zalando, los promotores son los más rentables:

• Los neutrales o pasivos (7-8) es el porcentaje de clientes relativamente satisfechos, pero no muy apegados a tu marca. Pueden dejar de usar tu producto de la noche a la mañana, sin que sepas por qué. Los pasivos son clientes que también están abiertos a las ofertas de la competencia.
• Los detractores (0-6) es el porcentaje de clientes insatisfechos que no está dispuesto a recomendar tu marca y tenderá a hablar negativamente de ella a su alrededor. Generalmente, los detractores han tenido una mala experiencia con tu producto o servicio y están decepcionados. Recopilar sus quejas es una forma de crear confianza y mejorar tu oferta.

Una vez que tienes una comprensión global de este indicador, es más fácil iniciar las acciones correctivas.

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Ventajas y desventajas del NPS

¡El NPS ya no es un secreto para ti! Ahora ya sabes que este índice, centrado en el cliente, es capaz de reflejar la propensión que este tiene de recomendar o no tu marca, productos o servicios, pero que no pretende calificar la calidad de los mismos.

El uso que le des a la información que obtengas es crucial: el análisis de los comentarios de los clientes y su retroalimentación te permite completar las cifras y los porcentajes, que por sí solos no dicen mucho sobre su satisfacción.

Por otro lado, aunque el NPS puede ofrecer pistas sobre la satisfacción general de los usuarios de un producto o servicio, el resultado de este indicador muestra en realidad su capacidad para recomendarlo y no su nivel real de satisfacción. Es decir que, por sí solo, el indicador no te proporciona toda la información que necesitas. Este debe apoyarse en los resultados de otros KPI complementarios, como el Customer Effort Score, de manera que puedas efectivamente:

• Identificar los problemas y necesidades del público objetivo a lo largo del viaje del cliente;
• determinar áreas de mejora;
• definir un plan de acción sólido para mejorar la experiencia del cliente, la calidad de tu servicio y las relaciones con el cliente.

Y tú, en una escala del 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este artículo a amigos o familiares? 😉