¿Qué piensan REALMENTE sus clientes? Descúbralo con estos 4 indicadores de satisfacción del cliente
Toda empresa tiene el deber de dedicar toda la energía posible a la satisfacción del cliente. Y con razón: los clientes satisfechos son clientes que vuelven, o incluso se convierten en verdaderos embajadores de su marca.
Pero para identificar las palancas que debe activar para lograrlo, necesita saber a qué atenerse. Puede que tenga la impresión de que sus clientes están muy contentos con usted, pero la realidad es bien distinta.
Por eso le recomendamos que establezca y controle regularmente los indicadores de satisfacción de los clientes.
Pero entre CSAT, NPS y CES, ¿qué indicadores debe elegir para medir la satisfacción del cliente ? Este artículo repasa los cuatro principales.
¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es un objetivo primordial para cualquier empresa comercial, ya que si sus clientes están encantados :
- es más probable que vuelvan a utilizar sus servicios cuando surja la necesidad (¡recuerde que cuesta menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo!
- es menos probable que recurran a la competencia;
- le recomendarán a sus amigos y familiares.
¡Y todo esto es bueno para tus ventas y para el futuro de tu negocio 💵!
Pero para saber lo que piensan realmente tus clientes, no se trata de hacer un "juego de adivinanzas". Al contrario, es importante definir con precisión su margen de mejora. De ahí la importancia de determinar cómo medir la satisfacción utilizando indicadores fiables.
Centrémonos ahora en 4 de ellos:
- CSAT(Customer Satisfaction Score),
- NPS(Net Promoter Score),
- CES(Customer Effort Score),
- la tasa de recompra.
☝️Le calcular la mayoría de estos indicadores implica recopilar datos de antemano y, por tanto, distribuir cuestionarios a sus clientes.
CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente
¿Qué es el CSAT?
El CSAT, o índice de satisfacción del cliente, es el indicador más básico. Consiste en responder a una pregunta sencilla como:
"¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto/servicio?
Para expresar su opinión, se pide a los clientes que seleccionen su respuesta entre varias opciones:
- muy satisfecho
- bastante satisfecho
- poco satisfecho
- nada satisfecho.
Ventajas de la CSAT
El CSAT es muy popular entre las empresas, porque mide una serie de parámetros, como la calidad de los productos y servicios, por supuesto, pero también la atención al cliente, la facilidad de uso, la relación calidad-precio... en fin, todo lo que se quiera.
Además, es un indicador accesible, basado en una pregunta fácil de entender, lo que anima a los clientes a responder.
¿Cómo se calcula el Índice de Satisfacción del Cliente?
La fórmula del Índice de Satisfacción del Cliente es la siguiente:
| CSAT = Número de respuestas positivas/Número total de respuestas x 100 |
👉 Por ejemplo, si en tu campaña, de los 1000 encuestados en tu cuestionario, 200 dicen estar muy satisfechos y 500 dicen estar satisfechos, tu resultado es 70.
| 700/1000 x 100 = 70 |
¿Cuál es el índice medio de satisfacción del cliente al que hay que aspirar? Por regla general, una puntuación superior al 80% es muy buena señal. Por el contrario, una puntuación inferior al 50% no es un buen augurio.
💡 Consejo: la investigación de la satisfacción del cliente puede ser mucho más fácil gracias al uso de la tecnología. Me viene a la mente un software CRM como Salesforce Starter. Salesforce Starter es único porque sigue al cliente desde la fase de prospección hasta el servicio de atención al cliente, y centraliza todos los datos asociados en una única interfaz. Es una forma práctica de evaluar la satisfacción del cliente y ver cómo evoluciona con el tiempo.
NPS o puntuación neta del promotor
¿Qué es el NPS?
El NPS, o Net Promoter Score, es otro ejemplo de KPI de satisfacción del cliente. En este caso, la pregunta es
"En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendaría nuestra marca a sus amigos y familiares?".
A continuación, los encuestados se dividen de la siguiente manera
- de 10 a 9: los embajadores, muy contentos con la empresa y dispuestos a contribuir activamente a su reputación;
- de 8 a 7: los pasivos, mucho más neutrales y que no la recomendarían sistemáticamente;
- de 0 a 6: los detractores, propensos a hacer comentarios negativos sobre usted.
Las ventajas del NPS
Al medir la propensión de los clientes a recomendar o no una empresa, el Net Promoter Score permite anticipar su fidelidad y su compromiso. Mucho más que el CSAT, en cualquier caso...
Al mismo tiempo, al identificar claramente a sus detractores, puede concentrarse en resolver los problemas que causan su insatisfacción.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Cuando calcule su Net Promoter Score, concéntrese en sus embajadores y detractores, es decir, en los perfiles que tienen un impacto real en su marca.
He aquí la fórmula que debe aplicar:
| NPS = % de promotores - % de detractores |
👉 Por ejemplo, si de 1000 encuestados cuentas 600 embajadores y 200 detractores, tu NPS es 40.
| 60 - 20 = 40 |
Cuanto mayor sea su puntuación, más promotores tendrá que detractores. Sin embargo, un NPS medio de entre 0 y 50 indica un cierto margen de mejora.
☝️ Cuidado, relacione siempre este resultado con su sector y compárelo con la media para autoevaluarse. Algunos sectores, como la banca, suelen salir peor parados en cuanto a satisfacción del cliente.
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
¿Qué es el CES?
Este indicador, bastante reciente, refleja el esfuerzo realizado por el consumidor para obtener satisfacción en diversos ámbitos: la experiencia de compra, el servicio de atención al cliente, etc. Es, por tanto, una medida de la satisfacción del cliente.
Se trata por tanto de una métrica muy pertinente, ya que no sólo sirve para juzgar si un producto o servicio concreto responde a las expectativas del consumidor: evalúa de forma más general la experiencia y la relación del consumidor con su marca.
Una vez más, hay que empezar por plantear al consumidor una pregunta como la siguiente:
"En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría el esfuerzo que le ha supuesto ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?".
Las ventajas del CES
En primer lugar, el CES se centra en el esfuerzo realizado por los clientes para alcanzar sus objetivos. Por tanto, puede utilizarse para centrarse directamente en los obstáculos, con el fin de mejorar la situación.
Además, este indicador ayuda a evaluar determinadas interacciones (con el departamento de asistencia, por ejemplo) y proporciona información precisa sobre la experiencia del consumidor en un momento dado.
¿Cómo se calcula el índice de esfuerzo del cliente?
La fórmula para calcular el Índice de Esfuerzo del Cliente es la siguiente:
| CES = Total de respuestas/Número de encuestados |
En definitiva, tienes que sacar la media de todas las respuestas obtenidas.
👉 Por ejemplo, si enviaste la encuesta a 100 personas y la puntuación total obtenida fue de 580, tu ESC es de 5,8.
| 580/100 = 5,8 |
Por regla general, una puntuación de esfuerzo del cliente superior a 5 se considera un resultado muy positivo.
La tasa de recompra
¿Qué es la tasa de recompra?
También conocido como índice de retención de clientes, este indicador difiere de los tres anteriores en que no se basa en las respuestas obtenidas a través de un cuestionario.
Más concretamente, este KPI evalúa la frecuencia con la que sus clientes vuelven a realizar una compra adicional durante un periodo determinado. Como puede ver, se utiliza para comprender la fidelidad de los clientes.
Las ventajas de la tasa de recompra
A diferencia de otros indicadores, la tasa de recompra mide directamente el nivel de fidelidad activa de los clientes. Cuando un cliente decide volver a comprarle, le está demostrando su confianza.
Se trata de un comportamiento concreto, que va más allá de las intenciones (como el NPS) o de las percepciones puntuales (como la CSAT).
¿Cómo calcular la tasa de recompra?
Antes de iniciar el cálculo, elija el periodo para el que desea obtener el resultado, por ejemplo un mes, un trimestre o un año.
A continuación, aplique la fórmula siguiente:
| Tasa de recompra = (Número de clientes que realizan una compra adicional/Número total de clientes) x 100 |
👉 Por ejemplo, si 300 de sus 500 clientes realizaron una compra adicional durante el periodo, su tasa de recompra sería del 60%.
| Tasa de recompra = (300/500) x 100 = 60%. |
Una buena tasa de recompra varía de una industria o sector de actividad a otro. Pero cuando es superior al 20-30%, el resultado se considera muy alentador.
¿Qué podemos aprender de los indicadores de satisfacción del cliente?
Toda empresa necesita establecer y controlar indicadores de satisfacción del cliente, que son la mejor manera de saber lo que los clientes piensan realmente de usted. Sin estos KPI, es imposible aplicar las medidas correctivas necesarias.
Así que no hay necesidad de detenerse en docenas y docenas de métricas. Bastará con controlar tres o cuatro indicadores, como CSAT, NPS, CES y la tasa de recompra.
Por supuesto, debe mantener un control regular de estos KPI y de su evolución en el tiempo: de este modo, comprenderá si sus esfuerzos están dando fruto (o no) y si debe seguir en la misma dirección.
Artículo traducido del francés