Fidelizar a los clientes: ¡3 escollos que hay que evitar!
¿Cómo se fideliza a los clientes? Es una buena pregunta. En este artículo, vamos a descifrar 3 errores que hay que evitar cuando se trata de fidelizar clientes. Realmente pueden arruinar sus esfuerzos cuando ha conseguido cerrar ventas y busca desarrollar el valor de su cartera de clientes existente.
¿Cuáles son los 3 errores que debe evitar si quiere fidelizar a sus clientes?
Hoy en día, la diferencia entre las empresas más rentables del planeta, las que perduran, y las demás, es precisamente su capacidad para fidelizar a sus clientes.
Esta capacidad de convertir a los clientes en fans para poder capitalizar el aumento de valor con cada cliente.
Esto marca una diferencia fundamental y decisiva en los resultados económicos. Me remito a la conocida estadística: cuesta 10 veces más captar un cliente que retenerlo.
Así que perseguir sistemáticamente nuevos clientes no es el enfoque adecuado cuando se trata de desarrollar y ampliar su negocio a largo plazo.
Así que vamos a ver los tres errores clásicos que pueden provocar una enorme pérdida de ventas si no se tiene cuidado...
Sencillamente porque harán que tus clientes se vayan a la competencia. Ni más ni menos.
Primer error: No preocuparse por el cliente después de la venta
Primer error fatal: no preocuparse por el cliente después de la venta. Muchos vendedores y empresas siguen haciendo marketing masivo y masacrando clientes.
Y una vez realizada la venta, los vendedores pasan a otro cliente. No se preocupan por el cliente existente ni por su grado de satisfacción.
Suelo decir que si no te importa tu cliente, no te preocupes, tu competencia se ocupará de él por ti.
Usted habrá hecho el trabajo por ellos y les resultará mucho más fácil llenar los huecos que usted ha dejado, conscientemente o no.
¿Cómo puede diferenciarse?
Si quiere evitar este escollo, lo primero que debe hacer es incluir en su proceso de venta una comprobación sistemática de la satisfacción del cliente tras la compra.
Puede ser en D+1, en D+7, una semana después, quince días después... Todo depende de las condiciones de entrega que tenga en relación con la naturaleza del producto o servicio que vende.
Pero para evitar este error fundamental, debería programar automáticamente un recordatorio y puntos de contacto para comprobar la satisfacción del cliente.
¿Por qué debería hacerlo?
Porque no cuesta mucho.
Es rápido y proporciona un mayor nivel de satisfacción al cliente, que siente que usted sigue ahí después de la venta.
Tiene la sensación de que usted no se ha limitado a intentar hacer una venta y obtener un beneficio para luego pasar a otra cosa. No, ¡sienten que usted sigue estando ahí para ellos!
En primer lugar, esto le ayuda a destacar entre la multitud de vendedores corrientes. Y también significa que puedes comprobar que no ha habido ningún pequeño fallo o patata caliente que haya que resolver rápidamente (como decimos en la jerga).
Escuchar, tomar notas y tratar los problemas de los clientes es también lo que te diferencia y te hace parecer un auténtico profesional.
Es realmente la palabra clave. Para fidelizar, hay que diferenciarse de la masa de actores que no se preocupan por el cliente después de la venta.
Segundo error: tener un único punto de contacto después de la venta
El segundo error, continuación del primero, es tener un único punto de contacto después de la venta.
Así que, sí, vamos paso a paso, in crescendo. Es importante preocuparse por la satisfacción del cliente. Pero no es suficiente.
¿Por qué no es suficiente?
Sencillamente porque las necesidades evolucionan. Y lo que es cierto en un momento dado no lo es realmente una semana o unos meses después.
El contexto cambia, hay rotación de personal. Si trabaja en el sector B2B, probablemente lo sepa. Y en el B2C ocurre lo mismo: la única constante es el cambio.
Si quieren ser comercialmente sostenibles, si quieren hacer negocios a largo plazo, si quieren desarrollar el valor del cliente (aumentar el volumen / la frecuencia de compra), necesitan multiplicar los puntos de contacto.
Tienen que tomar la temperatura de sus clientes con regularidad para saber:
- ¿Cómo van las cosas?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción?
- ¿Cuáles son las nuevas necesidades?
- ¿Cuáles son los resultados hasta la fecha?
- ¿Qué podría hacerse de otra manera?
- etc.
¿Cómo estructura su proceso de fidelización de clientes?
Hay bastantes cosas que puede incluir en su proceso de fidelización de clientes. Pero el primer error, como ya se habrá dado cuenta, es detenerse después de un solo contacto tras la venta.
No vale la pena hacer lo mínimo.
La competencia actual es tan feroz que si no quiere que sus clientes se vayan a otro sitio, tiene que hacer más que los demás.
Hay que hacer las cosas de otra manera, y eso significa multiplicar los puntos de contacto.
Así que, en primer lugar, necesitas al menos un segundo. No sé, una vez más depende de tu modelo de negocio, de tu ciclo de ventas, de la obsolescencia de tus productos, de la renovación de los consumibles que acompañan a tus productos y servicios...
Pero quizás deberías planificar un segundo punto de contacto en D + 1 mes, D + 3 meses, o D + 6 meses. Y puede que incluso sea una buena idea intentar trazar un mapa de su relación ideal con el cliente:
- ¿Con qué frecuencia debe ponerse en contacto con su cliente?
- ¿Cómo (qué canales/medios)?
- ¿Acerca de qué?
Para que sus clientes nunca se vean abandonados a su suerte frente a la competencia.
Debe delimitar siempre el territorio, y mantenerse en la foto. Y ser siempre la persona en la que piensen cuando quieran hacer una recomendación. O cuando quiera llevar aún más lejos su relación con el cliente:
- Nuevo pedido
- Aumento del volumen/frecuencia
- Consumo de un producto o servicio adicional, etc.
Tercer error: No preguntar qué se puede mejorar
Tercer error, y aquí es donde radica el problema: no intentar mejorar las cosas. No preguntarse qué se puede mejorar en el producto/servicio o en la calidad del servicio, sencillamente.
¿Por qué es fundamental?
Porque puede que no tengas la misma visión, dependiendo de si eres un vendedor o el fundador/creador de la solución. Puede que no tengas control sobre la calidad del producto o servicio...
Lo único que puedes controlar es la calidad del servicio.
Y con productos equivalentes (productos con características similares), siempre gana la calidad del servicio. Y eso es algo que se puede controlar.
Así que no tiene excusa para ofrecer una calidad de servicio mediocre a sus clientes actuales.
Una vez más, esta es una de las brechas, uno de los abismos por los que la competencia se deslizará fácilmente si no ha hecho bien su trabajo.
Destaque entre la multitud
Por comodidad, y por miedo a enfrentarse a lo que está mal, el síndrome clásico de las ventas consiste en no buscar lo que se puede mejorar. Significa no entrar en el terreno de la insatisfacción o de las posibles áreas de mejora.
En cualquier caso, los que lo hacen destacan claramente.
¿A qué cree que se debe esto?
Porque a los clientes les gusta expresarse.
A los clientes les gusta dar su opinión sobre lo que va bien, pero sobre todo sobre lo que no. Y se conmueven profundamente cuando les preguntamos qué mejoraría su experiencia como clientes.
Por tanto, si nos adentramos en este ámbito y pedimos sistemáticamente su opinión, podremos diferenciarnos, destacar entre la multitud y brillar comercialmente.
Así pues, en la cartografía / cronología de su experiencia óptima del cliente, debe incluir puntos de contacto del orden de la encuesta de satisfacción y la evaluación.
Tómese un momento para tender el micrófono a su cliente y preguntarle:
- ¿Cuál es su grado de satisfacción?
- ¿Cuál es nuestra puntuación actual sobre 10?
- Si pudiéramos darle 11 sobre 10, una experiencia de cliente ideal, ¿qué deberíamos hacer que no estamos haciendo en este momento?
- ¿Qué haría que la experiencia fuera excepcional a sus ojos?
- ¿Qué cosas harían que ni se le ocurriera compararnos con la competencia cuando haga un nuevo pedido?
De ti depende encontrar las palabras y las preguntas adecuadas. Ya te haces una idea.
Hay que arriesgarse y abrir el micrófono a los clientes para fidelizarlos y convertirlos en fans. Conviértalos en embajadores de los que podrá obtener fácilmente testimonios, recomendaciones y referencias comerciales, a veces incluso de forma natural, porque están encantados de trabajar con usted.
Y si eso no surge de forma natural, siempre puede pedírselo. Ocurrirá bastante rápido si están encantados de trabajar con usted.
Le dejo que imagine el impacto en el desarrollo de sus ventas si utiliza este tipo de estrategia de fidelización de clientes y evita estos 3 errores demasiado comunes...
Artículo traducido del francés