Aumente la eficacia de su marketing con relaciones personalizadas con los clientes.
Personalizar las relaciones con los clientes es una de las mejores prácticas en experiencia del cliente.
No sólo permite satisfacer a unos consumidores que se han vuelto más exigentes, sino que también ayuda a fidelizar a los clientes a largo plazo.
En esta guía, veremos cómo sacar el máximo partido de la personalización para impulsar tu marketing... ¡y tus ventas 💣!
Personalización de la relación con el cliente: definición
La personalización de la relación con el cliente es una estrategia de marketing destinada a ofrecer una experiencia única a cada individuo, de acuerdo con sus preferencias y necesidades.
Implica
- recopilar y analizar los datos de los clientes para comprender mejor :
- sus hábitos de compra ;
- sus preferencias
- su comportamiento;
- utilizar esta información para individualizar las interacciones con ellos.
💡 Las empresas suelen utilizar tecnologías como el análisis predictivo y el aprendizaje automático para identificar patrones y tendencias. De este modo, crean ofertas y mensajes dirigidos a cada individuo. Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico podría recomendar productos similares a los que un cliente ha comprado anteriormente, o enviar ofertas especiales alineadas con sus intereses.
La personalización de las relaciones con los clientes ofrece una serie de ventajas, como
- Mayor satisfacción y fidelidad de los clientes,
- aumento de las ventas y los beneficios
- Reducción del coste de adquisición de nuevos clientes,
- diferenciación de la competencia.
☝️ Sin embargo, asegúrese de operar con total transparencia para evitar que esta labor de personalización se perciba como demasiado intrusiva o inapropiada, sobre todo cuando se trata de recopilar información personal de los consumidores.
¿Por qué personalizar las relaciones con los clientes?
Controlar la singularidad del cliente para no perder el control de los costes
Al personalizar la relación con el cliente, su empresa puede controlar mejor los costes de varias maneras.
En primer lugar, una experiencia personalizada mejora la fidelidad del cliente, haciéndolo más propenso a volver y a realizar compras adicionales. Y eso reduce el coste de adquisición. Además, es más probable que los clientes satisfechos le recomienden a sus amigos y familiares, lo que reduce sus costes de marketing y publicidad.
Además, la personalización de sus relaciones con los clientes le permite dirigir sus ofertas y mensajes con mayor precisión. El resultado son comunicaciones mucho más relevantes con un mayor índice de conversión.
Por último, el marketing personalizado permite a las empresas optimizar sus operaciones. Al analizar los datos de los clientes y conocer mejor sus preferencias, pueden mejorar la eficacia de procesos como la gestión de existencias, la producción y la entrega.
Destaque entre la multitud y establezca su imagen de marca
La personalización de las relaciones ayuda a las empresas a diferenciarse de sus competidores. Al demostrar que se preocupan por sus clientes y que siempre les escuchan, refuerzan su imagen de marca y su reputación.
Forjan vínculos emocionales genuinos con sus clientes, al tiempo que se distinguen por ofrecer productos y servicios realmente adaptados a las necesidades de sus clientes.
Además, esta técnica de marketing favorece la comunicación en torno a los valores de la marca, en un momento en que la gente se preocupa cada vez más por los compromisos de las empresas (medio ambiente, calidad de los productos, etc.).
¿Cómo personalizar la relación con el cliente a lo largo de las 8 etapas del ciclo de compra?
Los vendedores son conscientes de que los consumidores pasan por una serie de acciones predeterminadas antes de realizar una compra.
En otras palabras, aunque los canales digitales pueden acentuar la naturaleza compulsiva de un individuo, los compradores realizan acciones predecibles.
Estas acciones establecen un marco para que los minoristas diseñen mensajes personalizados y los envíen en la fase adecuada del ciclo de compra.
Aquí están en detalle 👉
Etapa 1: Identificar las necesidades y los deseos del comprador
- ✅ Situación : surge una necesidad específica en el consumidor. Esta necesidad puede :
- ser pragmática (por ejemplo, su televisor ya no funciona y necesita ser sustituido) ;
- responder a una tendencia (por ejemplo, un artículo de moda que realmente desea poseer).
- Oportunidad: los minoristas diseñan campañas de concienciación específicas para responder a esta fase relativamente difusa del ciclo de compra. En este punto, el cliente apenas está empezando a pensar en realizar una compra. Por tanto, parece difícil establecer una relación personal, sobre todo si se trata de un cliente potencial.
Sin embargo, es posible utilizar programas multicanal de promoción y compromiso para aumentar la exposición a sus productos. Envíe mensajes fáciles de recordar y entable conversaciones con usuarios potenciales, clientes potenciales y clientes existentes.
Paso 2: La búsqueda de información por parte del comprador
- ✅ Situación: Internet ofrece una amplia gama de herramientas para que los clientes se informen sobre las cualidades de cada producto y la reputación de los vendedores. Estas herramientas incluyen, en particular
- los motores de búsqueda
- comunidades sectoriales
- sitios de valoraciones y reseñas
- las redes sociales.
- 🚀 Oportunidad: en esta fase del ciclo de compra, tienes la oportunidad de crear varios elementos de exposición de marketing. Estos incluyen la búsqueda de pago, publicidad, seminarios web y libros blancos. También se te aconseja implementar técnicas de inbound marketing y SEO para subir posiciones en buscadores como Google y Bing.
Para responder en tiempo real a las búsquedas de los clientes, identifique los problemas comunes que sus productos ayudan a resolver. A continuación, a través de su contenido, vincule estos problemas a las palabras clave que los clientes probablemente escriban para encontrar una respuesta a esa pregunta.
A continuación, despliegue acciones de marketing destinadas a aumentar su visibilidad en línea, como campañas publicitarias de pago como Ads.
Otra técnica consiste en elaborar materiales informativos, como seminarios web y libros blancos, centrados en los temas sobre los que sus compradores potenciales desean saber más antes de realizar una compra. Esto se denomina inbound marketing.
Etapa 3: Evaluar el valor del producto para el cliente
- ✅ Situación: los internautas suelen comparar artículos y sus precios gracias a :
- comparadores como Google shopping, MySmartPrice o shopping.com,
- comparadores más específicos (por sectores) como hotels.com y trivago.
- 🚀 Oportunidad: los clientes se implican más en esta fase. Estudian las características y el precio de cada oferta y así acortan la lista de productos a preferir. En esta etapa, sea más "personal" en sus comunicaciones. Por ejemplo, ofrezca a los compradores muestras gratuitas. De este modo, podrán conocer mejor sus productos y probarlos antes de hacer su elección.
Para persuadir a los clientes, ¿por qué no reforzar tus mensajes con promociones?
- 👉 En B2C, utiliza descuentos u ofertas especiales (por ejemplo, 20% de descuento en la próxima compra o sin gastos de envío).
- 👉 En B2B, personaliza ciertos productos para que coincidan con la identidad y la marca de una empresa, u ofrece descuentos para ciertas cantidades o pedidos.
Etapa 4: La decisión de compra
- ✅ Situación: el consumidor selecciona el producto o servicio deseado y realiza la transacción.
- En B2C, esta transacción adopta generalmente la forma del pago de una cesta de la compra o, en algunos casos, de un contrato de venta.
- En B2B, puede adoptar la forma de examen y negociación de un contrato que incluye un compromiso de entrega de bienes o servicios y especifica las condiciones de pago.
- 🚀 Oportunidad: en este caso, envíe mensajes personalizados basados en las mejores prácticas de su sector. Por ejemplo, un cliente que busca una pieza de recambio recibirá información sobre cómo utilizarla para revelar todo su potencial.
También puede exponer a estos nuevos clientes a comunidades de clientes existentes que les acompañarán durante el proceso de integración y más allá.
Esta etapa también implica una colaboración interna óptima dentro de tu organización, por lo que puedes asegurarte de que los equipos responsables de los servicios preventa y de la entrega estén alineados.
- 👉 En B2C, los equipos de cumplimiento deben comprobar que se han aplicado determinadas condiciones, incluidas las devoluciones y las garantías.
- 👉 En B2B, debe elaborarse un compromiso de entrega claro que refleje las expectativas del cliente.
Paso 5: Servicio posventa
- ✅ Situación: las empresas ofrecen a los clientes un servicio posventa que cumple varios objetivos, por ejemplo:
- activación del producto,
- devolución,
- reparación, etc.
- 🚀 Oportunidad: el ciclo de venta no termina con la compra. El servicio posventa tiene la oportunidad de ofrecer a los clientes otros productos o servicios, o de ascender de categoría.
Esta etapa es especialmente importante para los esfuerzos de personalización. Los distribuidores han mostrado el camino a sus clientes en las primeras fases de sensibilización y han llegado a conocerlos. Ahora disponen de información sobre la demografía, la psicografía y el comportamiento de los consumidores. Es más, han establecido una relación con ellos.
Gracias a este gran volumen de datos, los equipos de marketing pueden diseñar campañas y llevar a cabo acciones específicas para los clientes de la base de datos de la empresa. De este modo, pueden desarrollar recomendaciones personalizadas, ofertas especiales y otros contenidos apropiados.
Etapa 6: Comentarios y opiniones de los clientes
- ✅ Situación: los consumidores suelen compartir sus opiniones sobre la experiencia del cliente. Por ejemplo, responden a las encuestas de satisfacción que se les envían o dejan un comentario en las redes sociales y otros sitios de valoraciones y reseñas.
- 🚀 Oportunidad: los vendedores pueden comunicarse directamente con sus clientes y recoger opiniones sobre sus productos y marcas.
Responde siempre a los comentarios de los clientes y personaliza al máximo tus interacciones con ellos. Y si están descontentos, reaccione de inmediato para aliviar las tensiones y evitar que las impresiones negativas se propaguen rápidamente.
Paso 7: Fidelizar a los clientes
- ✅ Situación: los consumidores que han disfrutado de sus productos o servicios y/o han tenido una experiencia positiva se encariñarán con usted. Por ejemplo, estarán más dispuestos a comprar un artículo más caro si les tranquiliza la calidad de su oferta. Esto aumentará su fidelidad.
- 🚀 Oportunidad: idee iniciativas sofisticadas para reforzar la relación con sus clientes fieles.
- En B2C, proponga programas de fidelización que ofrezcan ventajas gratuitas o descuentos.
- En B2B, los equipos de marketing organizan ceremonias de recompensa, consejos consultivos, conferencias o eventos dedicados a determinadas comunidades de clientes
Estas iniciativas hacen que sus mejores clientes se sientan apreciados y recompensados.
El objetivo de la personalización en tiempo real es garantizar este tipo de resultados favorables.
Paso 8: Promoción del producto por parte de los embajadores de la marca
- ✅ Situación: los clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias en persona, en línea, a través de sitios de reseñas o redes sociales. De este modo, dirigen a los clientes potenciales a su vendedor cuando surge la oportunidad.
- 🚀 Oportunidad: desarrolla programas de recomendación en los que ofrezcas descuentos o créditos a tus mejores embajadores.
¡Piensa en personas influyentes! A cambio de una remuneración o incluso de muestras, compartirán sus opiniones con su comunidad.
Herramientas para personalizar las relaciones con los clientes
Con la personalización de la relación con el cliente en tiempo real, puede familiarizarse con sus clientes y hacer que conozcan mejor su oferta.
Pero para sentar las bases que le permitan conocer mejor a sus clientes y dirigirse a ellos con mayor eficacia, necesita utilizar la tecnología.
Para ello se utilizan habitualmente varios tipos de software. Por ejemplo :
- CRM, diseñados para gestionar las relaciones con los clientes. Centralizan toda la información relativa a sus clientes, interacciones anteriores con su empresa, preferencias y comportamiento de compra. Recursos valiosos para una personalización más eficaz.
- Herramientas de análisis de datos. Estas soluciones permiten analizar los datos necesarios para identificar tendencias, patrones y comportamientos de compra. También facilitan la segmentación de los clientes en función de sus preferencias.
- Plataformas de automatización del marketing. Con este software se pueden crear campañas de marketing personalizadas basadas en la información recopilada. La herramienta automatiza el envío de correos electrónicos personalizados, ofertas especiales, recomendaciones de productos, etc.
🛠️ Ejemplo de software:
Bloomreach es una solución de marketing omnicanal diseñada para optimizar la experiencia de sus clientes en el comercio electrónico y aumentar así su tasa de conversión. Gracias a su tecnología de inteligencia artificial, personaliza cada proceso de compra y conecta a sus clientes con sus productos en el momento y el lugar adecuados. Además, la plataforma es fácil de usar (con un alto grado de automatización) y usted se beneficia de una oferta adaptada y del apoyo de los equipos de Bloomreach.
Relaciones personalizadas con los clientes: ¡en pocas palabras!
En Internet, la información se transmite libremente a través de herramientas tan diversas como los motores de búsqueda, los blogs, los sitios de calificación, las redes sociales, etc. Por lo tanto, los consumidores disponen de una gran cantidad de recursos. Por tanto, los consumidores disponen de multitud de fuentes de información en cada fase del ciclo de compra.
La personalización en tiempo real ayuda al personal de ventas a escuchar a los clientes actuales y potenciales, a identificar sus intereses y preferencias, y a comprender y cartografiar su comportamiento. Estudian sus características individuales y les acompañan a lo largo del túnel de ventas.
Como resultado, estos mismos clientes y clientes potenciales están más inclinados a comprar, o incluso a recomprar, a un distribuidor que realmente busca mejorar su experiencia.
Artículo traducido del francés