¿La mejor estrategia para fidelizar a los clientes? No se conforme con ser mediocre
Superar las expectativas de los clientes es la clave de su fidelidad. Es importante darse cuenta de que todas las personas de su empresa contribuyen a crear una experiencia excepcional para el cliente en todo momento. No se trata de experiencias individuales, sino de elementos que forman un todo. Si cada experiencia es sistemáticamente mejor que la media, sus clientes estarán plenamente satisfechos y desarrollarán un vínculo fuerte y positivo con su empresa, lo que influirá en el rendimiento de la inversión, las ventas, las recomendaciones y la fidelidad de los clientes.
Para arrojar algo de luz sobre este tema y responder a tres preguntas cruciales sobre la fidelidad de los clientes, entrevistamos a Matej Kukucka, Director de Marketing de LiveAgent. Matej lleva más de diez años diseñando experiencias de cliente perfectas en LiveAgent y sigue aprendiendo de los mejores del sector, como Shep Hyken, autor de The Cult of the Customer.
¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente en comparación con las ventas o las campañas de marketing a la hora de fidelizar a los clientes?
Matej Kukucka
El servicio de atención al cliente está muy infravalorado cuando se trata de mejorar la fidelidad de los clientes. Por supuesto, está bien gastar dinero en campañas de ventas y marketing, pero es importante reasignar parte de ese presupuesto y tiempo a la formación del personal de atención al cliente. El objetivo de esta formación debe ser reducir el esfuerzo del cliente, hacer que todo sea lo más fluido y fácil posible, porque en cuanto hay complicaciones, se empiezan a perder clientes.
Es importante recordar que cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más probable será que vuelva y realice más compras. Obviamente, los clientes fieles gastan más que los nuevos. Muchas estadísticas lo demuestran.
Así que mi consejo es que dé más valor al servicio de atención al cliente. Considérelo una inversión, no un gasto. Si elimina los problemas de los clientes, puede fidelizarlos fácilmente, incluso más que con una campaña de marketing bien ejecutada.
¿Qué tipo de experiencias deben crear las empresas para que sus clientes vuelvan?
Matej Kukucka
Muchas empresas tienen miedo de mejorar su experiencia de cliente porque piensan que tienen que reinventar la rueda o ir más allá de sus capacidades. Pero no es así. Todo lo que hay que hacer es ofrecer una experiencia superior a la media.
No tiene que hacer demasiado. Y si siempre está por encima de la media, sus clientes dirán: "¡Vaya, son increíbles! Y cuando se den cuenta, volverán porque no se conformarán con menos.
¿Cómo puede ofrecerles un servicio por encima de la media? Esto varía de un sector de actividad a otro y de una región a otra. Por ejemplo, en Francia, si entras en un bar o un café y pides una bebida, el camarero te traerá unos pasteles de aperitivo.
Sin embargo, en Eslovaquia, donde tiene su sede nuestra empresa, no es una práctica habitual. Así que, si yo regentara un bar o una cafetería, lo primero que haría sería ofrecer pasteles de aperitivo, porque eso demostraría que me preocupo por el cliente. En realidad, no hay nada revolucionario en ello, y simplemente estoy dando algo más de lo que el cliente medio está acostumbrado.
¿Qué consejo daría a las empresas que quieren superar las expectativas de sus clientes en cada interacción?
Matej Kukucka
Diría que formen a sus agentes de atención al cliente para que hagan preguntas adicionales que les ayuden a dar un paso más por sus clientes. Por ejemplo, si su cliente le dice que necesita resolver un problema muy rápidamente, sus agentes tienen que estar formados para hacer un seguimiento rápido. Por ejemplo, si un cliente le dice que necesita resolver un problema muy rápidamente, sus agentes deben estar formados para hacer un seguimiento rápido. Sus agentes deben estar formados para hacer un seguimiento de este tipo de peticiones preguntando cuál es el plazo, por ejemplo, en lugar de limitarse a responder "de acuerdo".
Cada uno puede tener una idea diferente de lo que significa la rapidez, por lo que es esencial estar en la misma longitud de onda. Al conocer las expectativas del cliente, sus agentes pueden cumplirlas, superarlas o redirigirlas, de modo que el cliente no se sienta decepcionado si no se cumplen.
Siguiendo con el ejemplo, supongamos que no puede resolver el problema con la rapidez que desea el cliente. En este caso, tras reajustar sus expectativas, haz un esfuerzo adicional prometiendo mantenerle informado pase lo que pase. Tanto si resuelves el problema como si no, hazle saber lo que has hecho hasta ahora y qué información espera. El simple hecho de mantener informados a sus clientes puede hacer maravillas por su satisfacción y fidelidad.
Recuerde que los negocios se mueven rápido y que si deja a sus clientes a oscuras, pueden darse la vuelta en un instante. En la mayoría de los casos, una sola mala experiencia del cliente provoca su pérdida.
Además de hacer "preguntas de seguimiento", pregunte a sus clientes cómo puede mejorar su próxima experiencia. Esto puede parecer lógico, pero muchas empresas no lo hacen. ¿Cuándo fue la última vez que un agente del centro de atención telefónica le preguntó cómo podría haber mejorado su experiencia y qué podría haber hecho mejor o de forma diferente?
Dé las gracias a sus clientes de forma que se acuerden de usted. Puede hacerlo enviándoles un correo electrónico o llamándoles por teléfono: "Gracias por su llamada y por todos sus valiosos comentarios. Me han ayudado enormemente. Si alguna vez necesitas que te eche una mano, llámame y estaré encantado de ayudarte". Puedes ser tan creativo como quieras. Incluso puedes enviarles regalos para darles las gracias.
Así se sentirán valorados, porque verán que has pensado en ellos y has hecho un esfuerzo. Tendemos a olvidar que los clientes quieren sentirse apreciados y valorados. Y es normal: son la savia de nuestras empresas. En general, el 20% de nuestros clientes fieles representan el 80% de nuestras ventas.
Puntos clave que conviene recordar
En resumen, no subestime el poder del servicio de atención al cliente: puede ser su mayor baza para fidelizar a los clientes. Forme a su personal para que ofrezca siempre la mejor experiencia al cliente y busque formas de aprender unos de otros. Trate de no agobiarse y de darse cuenta de que está ayudando a la gente y de que puede marcar una gran diferencia en el día de alguien. Haga más preguntas y esfuércese por estar por encima de la media.
Artículo traducido del francés