Cómo lo digital mejora la experiencia del cliente (y cómo optimizarla)
La experiencia del cliente y lo digital ya no se excluyen mutuamente, pues son motores innegables del conocimiento y la satisfacción del cliente, en un canal web que se ha vuelto ineludible.
De hecho, aunque la experiencia del cliente en general es una de las principales preocupaciones de cualquier organización que desee perdurar, la transformación digital de las empresas, y también del comportamiento de los consumidores, implica la necesidad de poner en marcha una estrategia de experiencia del cliente en línea (o CXM digital, por sus siglas en inglés).
Haga un recorrido guiado por la experiencia del cliente en línea y cómo encaja en los retos actuales.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
Definición de experiencia digital del cliente
La experiencia del cliente es el resultado de los contactos e interacciones del cliente con su empresa.
Es la experiencia y la percepción, buena o mala, que el cliente tiene de su marca y de su oferta, a lo largo del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta el último.
Desde hace algún tiempo, la experiencia del cliente se está digitalizando, ya sea para :
- entrar en contacto con las marcas
- realizar una compra
- comparar ofertas de productos o servicios
- presentar una queja al servicio de atención al cliente
- leer artículos de blogs
- informar de un problema o pedir consejo al servicio posventa;
- comentar noticias en las redes sociales, etc.
Las 5 fases clave de la experiencia digital del cliente
Las fases clave de la experiencia del cliente, tanto online como offline, son las siguientes:
- precompra: aparición de una necesidad, conocimiento de la marca y búsqueda de información por parte del usuario;
- consideración de la oferta: investigación adicional, comparaciones, opiniones, etc;
- conversión, es decir, la compra;
- evaluación: uso o consumo del producto y feedback del cliente;
- fidelización, o incluso recomendación.
Los pilares del éxito de la experiencia digital del cliente
Para tener éxito, la CX digital debe incluir :
- personalización, para crear una experiencia única;
- integridad y transparencia, para tranquilizar e inspirar confianza a largo plazo;
- resolución de problemas, para eliminar los obstáculos a una experiencia satisfactoria del cliente
- fluidez, para eliminar cualquier fuente de frustración potencial
- capacidad de reacción, o incluso proactividad, para responder a las expectativas y necesidades
- empatía, para adaptarse a los clientes y comprenderlos mejor.
Experiencia digital del cliente: ejemplos
He aquí algunos ejemplos de experiencias digitales de clientes:
- en una tienda de ropa: espejos conectados que aconsejan sobre la talla o el color a elegir ;
- al visitar una tienda de cosméticos online: un chatbot que hace preguntas sobre el tipo de piel, la edad, las preferencias y los gustos de la persona para hacer recomendaciones;
- al comprar en línea, se puede crear una cuenta en unos pocos clics para empezar a acumular puntos de fidelidad;
- cuando se produce un problema técnico y se notifica en línea, se muestra un FAQ dinámico, seguido de la opción de hablar con un asesor por chat si no se ha encontrado una respuesta satisfactoria.
¿Cómo mejora lo digital la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es una de las palancas de cualquier estrategia eficaz de CRM y marketing.
Y una buena experiencia digital del cliente se ha convertido en algo esencial. No sólo los nativos digitales y los millennials están ávidos de nuevas tecnologías, interactividad y capacidad de respuesta por parte de las marcas.
Mayor satisfacción del cliente
El canal web ha permitido desarrollar oportunidades comerciales y puntos de contacto en las relaciones con los clientes, todas ellas oportunidades para que la marca permita a los clientes potenciales probarla y formarse una opinión positiva.
Pero si sus soportes web no están bien pensados, también pueden ser fuente de frustración.
Dos estadísticas ilustran este fenómeno:
- El 79% de los consumidores ha realizado una compra en un dispositivo móvil en los últimos seis meses (fuente Qualtrics).
- Si los clientes no encuentran lo que buscan en unos pocos clics, se dan por vencidos y abandonan su página. Esta probabilidad aumenta en un 32% si el cliente tiene que esperar entre uno y tres segundos a que se cargue la página (fuente: Freshdesk).
Además, la experiencia del cliente en la era digital implica gestionar una multiplicidad de canales: chatbot, correo electrónico, sitio web, blog, redes sociales, etc.
Para evitar una experiencia de cliente fragmentada, es esencial apostar por una relación con el cliente omnicanal, única garantía de una experiencia de cliente fluida.
Un servicio de atención al cliente más eficaz y reactivo
La digitalización también tiene un impacto positivo en la organización y eficiencia de sus equipos de asistencia y marketing.
- Análisis del recorrido del cliente en línea,
- la recopilación y centralización de los datos de los clientes,
- el historial de todas las interacciones,
permiten contextualizar cada solicitud y responder de la forma más personalizada posible.
Todo está al alcance de un clic:
- preferencias del cliente (pago, entrega, etc.),
- frustraciones anteriores
- quejas actuales,
- su cesta media,
- productos favoritos,
- preguntas recurrentes.
Los datos son la clave para mejorar la experiencia digital del cliente.
¿Cómo digitalizar y optimizar la experiencia del cliente?
Como puedes ver, para mejorar la experiencia del cliente, necesitas entender cómo tus personas interactúan con tu marca online.
1. Trazar el recorrido del cliente
Trazar el recorrido digital del cliente permite visualizar todos los puntos de contacto digitales y comprender el impacto de cada uno de ellos en la experiencia global del cliente.
- ¿Cuáles son las diferentes fases por las que pasa el cliente? Fase de investigación durante un periodo más o menos largo, número de páginas consultadas antes de tomar una decisión, etc.
- ¿Qué canales utiliza? ¿Qué redes sociales? ¿los blogs? ¿La página web? ¿La aplicación móvil?
- ¿Cuáles son los puntos de ruptura y los momentos decisivos? ¿Cuáles son sus motivaciones y comportamientos? ¿Es más probable que compren cuando se les ofrece una oferta especial o un programa de fidelización ? ¿Abandonan sus cestas de la compra cuando se les informa de las opciones de pago?
Ahora que está utilizando sus datos para adaptar su estrategia digital, puede empezar a pensar en su propuesta de valor añadido para la experiencia de sus clientes.
2. Probar los recorridos y la experiencia del cliente
Una vez que haya definido claramente los recorridos del cliente en su sitio web, es esencial asegurarse de que todo funciona a la perfección.
Basta una pequeña dificultad en el recorrido del cliente, ya sea una anomalía en un botón, una función o una ficha de producto, para echar a perder sus esfuerzos de marketing y hacerle perder ventas.
Para garantizar un seguimiento eficaz de los recorridos de los usuarios, debe realizar pruebas con regularidad. Para ello, utilizar una plataforma de automatización de pruebas representativa como Alfred Monitoring es una muy buena estrategia. No requiere conocimientos técnicos ni instalación. Una vez lanzadas las pruebas, recibirá alertas en caso de mal funcionamiento y sabrá exactamente lo que debe corregir para garantizar un viaje de cliente sin problemas.
3. Cuidar el diseño UX
Prestar atención al diseño UX significa que puede afinar los viajes de los clientes en línea hasta el último detalle.Inseparable del diseño de interfaz de usuario, que se refiere a la creación de una interfaz agradable e intuitiva, el diseño de UX consiste en crear una experiencia fluida, tanto si se utiliza una aplicación móvil como si se navega por un sitio web:
- la información es fácil de encontrar
- los botones de llamada a la acción son claramente visibles y atractivos
- realizar una compra o suscribirse a un boletín es sencillo y directo.
4. Incluya el phygital en su estrategia
Lo digital no excluye el contacto humano y las visitas a tiendas físicas.
Para ofrecer una experiencia fluida y coherente sea cual sea el canal, puede ofrecer una experiencia phygital, una contracción de físico + digital.
Mientras que algunos clientes aprecian una experiencia 100% online, otros prefieren combinar lo mejor de ambas experiencias:
- encontrar y reservar un producto en línea
- probarlo y comprarlo en la tienda.
De ahí el nacimiento del click and collect, ¡mucho antes de las medidas sanitarias!
5. Poner en marcha herramientas
A los clientes les encanta probar las nuevas tecnologías, pero sólo tienen un impacto positivo en su marca si les sirven para su investigación y experiencia:
- realidad virtual o realidad aumentada (3D), para descubrir un producto o servicio virtualmente y de forma divertida;
- herramientas de autoayuda, como los chatbots , para entablar una conversación con un robot amable y eficiente sin tener que descolgar el teléfono;
- tabletas y quioscos interactivos, para revitalizar y modernizar sus puntos de venta físicos, etc.
De ti depende encontrar la herramienta que atraiga a tu público objetivo y potencie tu oferta 😉 .
6. Solicita la opinión de tus clientes
Da a tus clientes la oportunidad de darte su opinión sobre su experiencia.
Aquí tienes algunos indicadores digitales de la experiencia del cliente, y la pregunta que debes hacer para obtenerlos:
- NPS, Net Promoter Score:
"En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendaría la marca X a un amigo? - CSAT, Satisfacción del cliente:
"¿Quedó satisfecho con su experiencia de compra en nuestro sitio web? - CES - Puntuación del esfuerzo del cliente:
"En una escala de 1 a 5, ¿cómo calificaría el esfuerzo realizado para...?
Recopilar los resultados obtenidos, mediante un cuestionario de satisfacción en el sitio o enviado por correo electrónico en el momento oportuno (normalmente justo después de la compra), le permite identificar sus puntos fuertes, pero sobre todo sus puntos débiles.
El simple hecho de plantear la pregunta ya demuestra que la experiencia del cliente está en el centro de sus preocupaciones, una atención que el cliente sabrá apreciar.
El software de relación con el cliente omnicanal indispensable
No es ningún secreto: para que la experiencia del cliente sea óptima, su empresa debe digitalizar sus procesos, su cultura y sus herramientas, haciendo de la satisfacción del cliente una prioridad absoluta.
Equipe a todos sus equipos implicados directa o indirectamente en la relación con el cliente con una herramienta... y fórmelos en los nuevos usos y las diferentes funcionalidades.
El software CRM, el software de helpdesk, el software de relación con el cliente son verdaderas herramientas para :
- analizar el recorrido del cliente ;
- recopilar y centralizar los datos de los clientes
- supervisar las relaciones con los clientes;
- automatizar tareas de escaso valor añadido
- personalizar la experiencia del cliente
- fomentar la colaboración y compartir mejor la información dentro de su empresa.
🛠 easiware es una plataforma de gestión y personalización de las relaciones con los clientes. Le permite centralizar las solicitudes de los clientes, priorizarlas y asignarlas procesándolas dentro de una única interfaz, para todos sus canales web (redes sociales, LiveChat, WhatsApp, correo electrónico, formulario web, teléfono, preguntas frecuentes dinámicas, opiniones de clientes, etc.).
Mobile Service Cloud es una plataforma de atención al cliente todo en uno. Gracias a su panel de control omnicanal, todas sus conversaciones están en un solo lugar. Comuníquese con sus clientes a través de todos los canales conversacionales (SMS, Facebook Messenger, Whatsapp, etc.).
Bonus: ¡puedes integrar un chatbot para estar disponible 24/7!
Se acabaron las duplicidades, las dudas y las pérdidas de tiempo: cada cliente es reconocido, independientemente de su canal de contacto. Gracias a la información del expediente del cliente, los asesores pueden responder de forma contextualizada y personalizada, lo que es fuente de satisfacción. Los clientes se benefician de una experiencia digital única y unificada.
🛠 Crea tu plataforma de contacto a medida con Twilio Flex para ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y memorables a tus clientes. Se conecta mediante API a todas tus herramientas para centralizar las interacciones en su interfaz, ya procedan de una llamada, mensajería instantánea, redes sociales, SMS o correo electrónico.
Una cola compartida inteligente distribuye automáticamente cada solicitud a la persona de contacto más adecuada, para que pueda responder con rapidez y eficacia. Cada agente tiene acceso rápido al historial del cliente y a la información procedente de varias fuentes, de modo que puede proporcionar una satisfacción completa sin tener que repetir información que ya se ha comunicado.
¿Qué ha hecho para digitalizar la experiencia del cliente?
Artículo traducido del francés