Experiencia del usuario: definición y técnicas para mejorarla
La experiencia del usuario, generalmente conocida como UX, es un componente de la experiencia del cliente. Construir una buena experiencia de usuario facilita la compra o el uso de un producto o servicio, al tiempo que crea un impacto emocional positivo.
En el mundo digital, un buen diseño de la experiencia del usuario (diseño UX) le permite ofrecer a sus clientes actuales y potenciales un punto de contacto de calidad en cualquier interfaz tecnológica (sitio web, blog, aplicación, interfaz de tableta, etc.). Es especialmente importante en el contexto de la transformación digital de las empresas.
Para construir una mejor experiencia de usuario, es totalmente posible recurrir a profesionales de la UX que puedan aportarle sus conocimientos específicos (profesionales de la imagen y la comunicación, desarrolladores, diseñadores web, ergonomistas, expertos en marketing, etc.). Si quieres empezar por ti mismo, este artículo te dará las nociones básicas y te mostrará cómo construir una buena experiencia de usuario. Descubra las posibilidades de mejora que tiene a su alcance ahora mismo.
¿Qué es la experiencia del usuario?
Definición de experiencia de usuario
La experiencia de usuario (UX ) es un concepto amplio que se refiere a la experiencia que tienen los usuarios cuando se benefician de su oferta. Reúne todas las estrategias y acciones puestas en marcha para optimizar la experiencia del cliente y, por extensión, la relación entre una marca y sus clientes. Puede aplicarse a productos, servicios o sistemas digitales.
El término "UX" fue acuñado por Donald Norman, un experto en diseño centrado en el ser humano que trabajó en Apple durante muchos años. Empecemos escuchando su definición de experiencia de usuario en el siguiente vídeo:
El diseñador jefe de UX, Pierre Lannes, nos da la siguiente definición:
La experiencia del usuario es la percepción global de las cualidades de un producto, servicio o sistema que lo hacen más o menos relevante o significativo para el usuario final.
Esta sensación global es el resultado del uso, que produce un nivel de satisfacción subjetiva, y de la huella dejada en la memoria.
Para un producto, servicio o sistema, la experiencia de usuario se construye en torno a los 5 criterios siguientes:
- ¿Es accesible? ¿Se adapta al contexto, perfil y condición del usuario?
- ¿Es fácil de entender y utilizar, y por tanto eficaz?
- ¿Es útil? ¿Responde a una necesidad real y aporta valor añadido al usuario?
- ¿Es deseable? ¿Despierta deseo y confianza, y atrae a su público?
- ¿Es creíble? ¿Ofrece contenidos fiables, se basa en conocimientos especializados?
Por último, también debe cumplir los objetivos de la empresa.
Como resume esta infografía, la UX se encuentra en la encrucijada de tres ámbitos:
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Diseño centrado en el usuario
El término UX se asocia a menudo con el mundo digital, con el creciente alcance de las nuevas tecnologías, pero en realidad la experiencia del usuario no se limita al mundo digital. Es omnipresente y esencial.
Incluso más que las características funcionales o técnicas del producto o servicio que vende, lo fundamental es toda la experiencia que se crea en torno a él y por él: las sensaciones que proporciona, la facilidad que aporta, las emociones que despierta, los recuerdos que deja, etc. Esta experiencia fomentará la interacción de los usuarios con su producto o servicio. Esta experiencia animará a las personas a interactuar con una marca y contribuirá a una buena relación con el cliente.
Trabajar en UX significa adoptar una visión centrada en el usuario.
Adoptar un enfoque UX significa adoptar un enfoque centrado en el usuario, es decir, centrado en las necesidades y expectativas de los usuarios. Desde el diseño de lo que vende hasta la forma de comunicar su oferta de servicios o productos, la UX se basa sobre todo en la emoción.
Design thinking : una metodología de diseño UX
El Design Thinking es un proceso utilizado por los diseñadores para llevar a cabo proyectos de innovación. Este proceso sitúa al usuario en el centro, es decir, identifica un problema e intenta resolverlo desarrollando soluciones que satisfagan las necesidades de los usuarios. Se basa en un enfoque iterativo:
Bakeli.tech
El pensamiento de diseño se utiliza en el diseño de UX para crear una buena experiencia de usuario siguiendo los siguientes pasos:
- Empatía: ponerse en el lugar de las personas para entender cómo van a interactuar con el producto;
- Definición: definir los problemas que hay que resolver.
- Ideación: encontrar soluciones dando rienda suelta a la creatividad (brainstorming);
- Prototipado: seleccionar la solución más adecuada y crear una versión de prueba;
- testeo: probar el concepto, aceptar nuevas ideas o redefinir el problema para mejorar el prototipo (y, por tanto, el producto).
[La experiencia del usuario en un proyecto web
Diseño UX y diseño UI: dos conceptos diferentes
A menudo se confunden los términos diseño UX y diseño UI. Como hemos visto, el primero se refiere al diseño de la experiencia de usuario (UX) en sentido amplio, mientras que el segundo se refiere al diseño de la interfaz de usuario (UI). Estos dos conceptos son diferentes, pero están estrechamente relacionados.
El diseño de la IU se basa en la técnica
El diseño de interfaz se basa en el aspecto técnico, codificado, y su objetivo es organizar los elementos textuales y gráficos basándose en normas técnicas. Incluye la identidad visual, el diseño gráfico y las directrices editoriales, todos ellos de naturaleza principalmente estética.
El diseño UX se centra en el usuario
La experiencia del usuario aplicada a las interfaces digitales (sitios web, aplicaciones, etc.) engloba el aspecto funcional en el sentido más amplio y tiene como objetivo presentar a los internautas un sistema de navegación lo más intuitivo posible. Por tanto, incluye el diseño de una buena interfaz, pero tiene en cuenta otros parámetros, como su accesibilidad, compatibilidad con distintos sistemas, coherencia, etc. para crear una experiencia fluida y armonizada en todos los soportes digitales.
El producto debe ser accesible, fácil de usar, intuitivo y ergonómico.
La interfaz no sólo debe adaptarse a las capacidades humanas, sino también dar a los internautas el lugar que les corresponde dentro del sistema. Por eso la UX está sujeta a la sensibilidad de los usuarios: tiene en cuenta las expectativas y necesidades de los internautas para ofrecerles un entorno fluido, agradable y sin esfuerzo.
La polivalencia de la UX
Por último, la UX abarca muchos aspectos, en la encrucijada de diversas disciplinas, y la interfaz de usuario es sólo una parte de ella: ergonomía, diseño gráfico, marketing, ingeniería de sistemas, etc.
8 técnicas para mejorar la UX de su sitio web
Técnica nº 1: simplificar el menú de navegación y la categorización
Para que la experiencia sea fluida, conviene jerarquizar la información para destacar lo más relevante. Para ello, es necesario :
- identificar lo que buscan los visitantes cuando llegan a su sitio y darles la oportunidad de encontrar las respuestas rápidamente ;
- prestar especial atención a la estructuración de las categorías y la navegación.
En particular, puede :
- reducir el tamaño del menú mediante la opción desplegable,
- colocar un menú secundario en el pie de página para las páginas menos importantes,
- organizar los elementos del menú principal en un orden preciso y lógico en función de la información importante para su público y de las etapas que desea que siga, etc.
Técnica nº 2: elegir bien el entorno visual
Es importante definir cuidadosamente una carta gráfica para garantizar la coherencia y el confort visual de sus visitantes. Esto incluye en particular
- los colores
- tipos de letra
- ilustraciones
- tamaños visuales.
Tenga en cuenta que es su imagen de marca lo que los internautas descubren y experimentan cuando empiezan a navegar por su sitio.
Cuidar su sitio web significa ofrecer una experiencia agradable y proyectar una imagen de marca positiva.
Técnica nº 3: Planificar una página de inicio
Algunas empresas pueden haberse iniciado en la web con un blog, pero aún no tienen página de inicio. Los internautas que llegan directamente al blog no tienen una presentación general del sitio, no saben qué pueden esperar encontrar en él y, por tanto, pueden carecer de un punto de referencia.
La página de inicio desempeña el papel de puerta de entrada, la que la gente atraviesa para visitar su sitio. La idea de la página de inicio es anunciar su oferta y empezar a orientar al visitante. Como primer punto de contacto, debe estar cuidadosamente diseñada para mantener la atención de los visitantes y hacer que quieran quedarse, ¡porque todo sucede en cuestión de segundos!
Técnica nº 4: Añadir botones de llamada a la acción
Se puede establecer una progresión natural a través de las páginas de su sitio utilizando botones de llamada a la acción. Un botón de llamada a la acción actúa como una guía. Dirige al usuario y le anima a seguir navegando y obtener más información:
- saber más sobre su empresa y su misión
- consultar las ofertas
- rellenar un formulario de contacto para obtener más información, etc.
El contenido de cada página web debe animar al visitante a ir a ver la página siguiente, así que no dude en incluir alguna en todas sus páginas.
Técnica nº 5: Inserte una barra de búsqueda
Una o varias barras de búsqueda facilitarán la navegación por su sitio web, sobre todo si contiene mucha información. Los internautas podrán obtener directamente la información que buscan. La barra de búsqueda debe ser fácilmente visible en la página: en la cabecera, la barra lateral, el pie de página, etc.
Técnica nº 6: Mejore su contenido editorial
Además de mejorar el SEO, es importante tener una estrategia editorial sólida para crear una experiencia de calidad. ¿Cómo conseguirlo? Centrándose al máximo en responder a las necesidades de los usuarios. Su contenido debe ser :
- útil: proporciona información que responde a necesidades específicas ;
- Orientados: se dirigen directamente a un público definido;
- Cualificados: aportan un valor real, único y diferenciador;
- personalizado: crea vínculos y compromiso.
Una buena UX está directamente vinculada a una experiencia editorial capaz de ofrecer un alto valor añadido a los lectores.
💡 Para cuidar tu copywriting, ten en cuenta las siguientes ideas:
- Precisión y explicación, pero siempre un grado de concisión,
- Adaptación a la interfaz y al posicionamiento de la marca,
- Proximidad al público objetivo: lenguaje dinámico, positivo y vivo,
- Elección de la semántica, etc.
Además, si se trabaja la UX a través del contenido, se puede al mismo tiempo aumentar el tiempo de permanencia en el sitio y limitar los rebotes. Para despertar el interés de los visitantes y guiarles a través de las páginas de su sitio, puede ser una buena idea destacar contenidos populares o recientes, por ejemplo utilizando imágenes, gráficos sobre los que se pueda hacer clic, etc. Por último, ofrecer a los visitantes contenidos de calidad contribuye a aumentar la tasa de conversión.
Técnica nº 7: Simplificar el recorrido del cliente
Simplificar la navegación en su sitio web ayuda a hacer más fluido el recorrido del cliente y, por tanto, la experiencia de compra. Puedes ir un paso más allá y ofrecer asistencia en tu sitio.
💡 ¿Por qué no instalar un chatbot, ese asistente virtual con el que tus usuarios interactúan en tiempo real? Tus visitantes podrán chatear con tu marca, desde una simple solicitud de información hasta un servicio de atención al cliente. Existen entonces dos posibilidades:
- obtienen una respuesta automática instantánea ;
- son redirigidos al contacto adecuado.
Con la solución de creación de chatbot de BOTNATION.AI, podrá atraer fácilmente a su público, mejorar el recorrido del cliente y, en última instancia, aumentar sus ventas.
Proporcionar una interfaz conversacional apoya el servicio al cliente y ayuda a enriquecer la base de datos de la empresa. La plataforma de comercio conversacional iAdvize le permite interactuar con sus clientes, asesorar a sus visitantes en tiempo real y también configurar un chatbot.
👉 Optimizar el recorrido del usuario ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, la fidelidad y la conversión.
Técnica nº 8: analice sus datos
Analizando los datos de tu sitio web, puedes obtener información esencial sobre las preferencias de tus visitantes y clientes potenciales. Elija los indicadores más relevantes para observar en relación con su actividad y utilice los resultados para mejorar la experiencia del usuario y, al mismo tiempo, el rendimiento de su sitio web.
La solución de software Q°emotion le permite detectar lo que les gusta o no a sus clientes de los servicios de su empresa, en particular mediante el estudio de los contenidos escritos (comentarios y opiniones en sus plataformas digitales, mensajes enviados al chatbot, formularios de reclamaciones, etc.). Esta herramienta de análisis le permite captar, fidelizar y retener a sus clientes, al tiempo que le ofrece la posibilidad de mejorar su experiencia de cliente.
Encantar a los usuarios para fidelizarlos
Para ofrecer a sus usuarios o clientes la experiencia más agradable posible, es necesario alinear la concepción del producto (diseño) con su uso real (usabilidad). Incluso más que el aspecto funcional, es la emoción la que desempeñará un papel predominante en la experiencia del usuario.
En una interfaz digital, el diseño no es un accesorio: es parte integrante del viaje de compra de su cliente. Con una experiencia de alta calidad y alto valor añadido, las posibilidades de atraer, retener y convertir a sus clientes aumentan considerablemente. Por el contrario, una experiencia de usuario mal planteada tiene una consecuencia radical: el usuario irá a visitar el sitio de su competidor.
Aplicando las técnicas sugeridas en este artículo, tiene muchas posibilidades de mejorar la experiencia del usuario para animar a sus visitantes a volver. El objetivo de una experiencia de usuario exitosa es, por tanto, doble: ¡proporcionar satisfacción para alcanzar tus objetivos!
Una UX de éxito 💫 = un cliente encantado 😊 = ¡un buen ROI! 👑
Y tú, ¿has pensado en la experiencia de usuario? Qué medios piensas implementar para mejorarla?
Artículo traducido del francés