Estrategia de CX - Aprovechar lo digital frente a las nuevas tendencias de consumo
Comprar un producto se está convirtiendo en un acto de consumo cada vez más considerado, una tendencia que ha aumentado con la crisis sanitaria. En primer lugar, los consumidores han adoptado con fuerza los reflejos de un consumo híbrido entre compras en tienda y/o en línea. Además, en sus decisiones de compra tienen más en cuenta la experiencia que tienen con una marca.
Esto supone un verdadero reto para las marcas, que tienen que reinventarse para satisfacer estas nuevas necesidades y estar presentes allí donde están los clientes. Es una tarea a largo plazo, tanto en términos de transformación digital como de agilidad organizativa, pero una vez conseguida, será más fácil hacer frente a las necesidades de los consumidores en términos de experiencia de cliente.
Entonces, ¿por dónde empezamos? ¿Cómo lo conseguimos? Gabriel Frasconi, Vicepresidente para Europa de Zendesk, nos explica cómo lograrlo.
Un cambio digital para mantener el vínculo con los clientes
Hoy en día, la gente limita sus viajes de compras, visitando la web para elegir lo que le interesa antes de entrar en la tienda. Las tiendas se han convertido en un lugar de asesoramiento, para ver y tocar el producto y confirmar la compra. Por tanto, hay que replantearse la experiencia del cliente armonizando las estrategias online y offline. Incluso para las empresas que ya han iniciado su transformación digital, porque la explosión de lo digital ha barajado de nuevo la estrategia de CX que hay que poner en marcha.
Este nuevo paradigma también les está obligando a replantearse cómo interactúan con sus clientes, porque algunas de sus peticiones no se prestan a todos los canales de comunicación. Multiplicar los puntos de contacto les permite responder. Esto significa poner en marcha herramientas para estructurar y priorizar los flujos, de modo que los agentes de atención al cliente puedan absorber mejor la actividad.
Puede tratarse de módulos de ticketing o de una base de conocimientos accesible en línea para encontrar la respuesta en dos clics. O soluciones que ayuden al personal de ventas en tienda a obtener visibilidad de las interacciones entre los clientes y la marca.
La mensajería, clave del éxito de la experiencia del cliente
En Internet, los consumidores desean cada vez más interactuar con las marcas directamente desde los canales que utilizan habitualmente para comunicarse. De hecho, desde la pandemia ha aumentado el uso de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram y Messenger. Estos han demostrado ser verdaderos activos para mejorar las tasas de respuesta y la eficiencia de los equipos de satisfacción del cliente.
Según el último estudio de Zendesk y ESG, las empresas con una mejor experiencia del cliente están diversificando sus canales de comunicación. De las que han optado por un enfoque centrado en la experiencia del cliente, es probable que el 89% adopte aplicaciones de mensajería y el 87% redes sociales. El comercio conversacional también ha surgido como una nueva oportunidad para que las marcas fidelicen y atraigan a nuevos clientes. Es una forma de construir una comunidad activa e incluso de generar nuevos ingresos. Es más, ser activo en las conversaciones con los clientes no hace sino reforzar su confianza en la marca.
Agilidad como ventaja competitiva
Con lo digital, los clientes ya no comparan su experiencia con una marca con la de sus competidores. Analizan y comparan cada interacción con todas las experiencias positivas anteriores que han tenido con una marca. Para las marcas, no se trata solo de atraer a los consumidores, sino también de destacar entre la multitud, sobre todo en sectores ultracompetitivos.
Al ser ágil, una empresa puede ofrecer al cliente la experiencia más exclusiva posible. Sin embargo, la agilidad no debe estar impulsada por la urgencia, sino que debe formar parte de un verdadero proceso de pensamiento estratégico que responda a las necesidades de los consumidores. Los nuevos puestos requieren cambios y la implantación de procesos que permitan a los equipos hacer realidad la agilidad. Sobre el papel, esto puede parecer mucho trabajo, especialmente en medio de una pandemia. Sin embargo, con más de la mitad de los clientes diciendo que están dispuestos a irse a un competidor después de una sola mala experiencia* , el beneficio final supera con creces la inversión y el esfuerzo necesarios o realizados.
Más allá de la tecnología, también hay que tener en cuenta el aspecto humano para garantizar que los agentes sean más eficaces, sobre todo en este entorno tan cambiante. Por tanto, los directivos deben velar por desarrollar nuevas competencias y proporcionarles los recursos necesarios para minimizar el impacto del cambio, dotándoles al mismo tiempo de herramientas que favorezcan esta capacidad de adaptación.
Los nervios de la guerra residen en la capacidad de las empresas para adaptarse en varios frentes. Esto significa poner en marcha una estrategia de transformación global, tanto internamente, para garantizar que los equipos sean eficientes y ágiles, como con sus clientes, para satisfacer sus nuevas necesidades y expectativas en términos de experiencia del cliente. Sólo quienes consigan combinar estos dos aspectos podrán destacar en una economía cada vez más competitiva.
*Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2020.
Artículo traducido del francés