Autocuidado: todas las herramientas que necesita para cuidar sus relaciones con los clientes
La tendencia del autocuidado tiene innegables beneficios no solo para la conversión, sino también para la retención y fidelización de clientes.
Por lo tanto, es muy aconsejable que forme parte de su estrategia omnicanal de gestión de la relación con el cliente.
Bien, pero ¿cuál es la definición de autocuidado? ¿Cómo traducir al francés este concepto de relación con el cliente y cuáles son sus herramientas y ventajas? Veamos algunos ejemplos.
¿Cuál es la definición de selfcare en las relaciones con los clientes?
Selfcare: traducción y definición en francés
Selfcare podría traducirse como el principio de cuidar de uno mismo. Entre los sinónimos que encontrarás están autoayuda o autoapoyo.
🤓 En las relaciones con los clientes, el concepto de selfcare se define como :
- el principio de dar a los clientes la oportunidad de resolver las cosas por sí mismos,
- de encontrar respuestas rápidas a sus preguntas,
- gracias al acceso a recursos en línea,
- puestos a disposición por la empresa y sus comunidades.
La tendencia a capacitar a los clientes mediante la asistencia en línea no es nueva. Sin embargo, ha adquirido una dimensión totalmente nueva con la digitalización de las relaciones con los clientes y la evolución de los hábitos de los usuarios, cada vez más exigentes, volátiles y apresurados.
Ejemplos de autoasistencia en el recorrido del cliente
Según Digitalisim, el autocuidado se ha convertido en una expectativa real de los clientes, hasta el punto de que el 70% de ellos espera que el sitio web que visita ofrezca este servicio de relación con el cliente.
Elección de opciones de entrega y seguimiento, preguntas sobre la disponibilidad o el funcionamiento de un producto, errores de facturación... muchos consumidores ya no desean ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono, y mucho menos quedar a la espera.
Ya se trate de un artículo, un vídeo o una base de conocimientos, los clientes quieren encontrar las respuestas por sí mismos, sin tener que llamar a un asesor, siempre que sea posible.
He aquí algunos ejemplos de autoatención y su aplicación a lo largo del proceso de compra:
- preguntas técnicas antes de la compra
- lista de opciones de entrega y gastos durante la compra,
- consejos de uso o mantenimiento después de la compra.
¿Cuáles son las ventajas del autocuidado?
Dado que mejora la experiencia del cliente (o del usuario), el autocuidado satisface nuevas necesidades y expectativas reales de los clientes, por lo que es una herramienta esencial de fidelización.
Es una situación en la que tanto las empresas como los clientes salen ganando, y vamos a explicar por qué.
Para el cliente
Las ventajas de la autoatención para el cliente:
- Recibe respuestas inmediatas en unos pocos clics, incluso fuera del horario de apertura y en movimiento;
- al conectarse a su cuenta de cliente, no tiene que introducir innumerables datos (número de cliente, número de factura, modelo de producto adquirido, etc.), que pueden ser fuente de frustración;
- los intercambios multicanal son personalizados, para una respuesta adaptada y contextualizada;
- los clientes, sobre todo los autónomos y los que tienen prisa, son libres de buscar la información por sí mismos, y de llamar al servicio de atención al cliente si no encuentran la respuesta gracias a la sugerencia de otras opciones de asistencia al cliente. La elección es suya.
Para la empresa
Los beneficios del autocuidado para las empresas:
- el autocuidado permite eliminar ciertos obstáculos a la compra, 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que mejora la conversión y la satisfacción del cliente;
- en caso de consultas complejas, la solución de autoasistencia puede proporcionar una primera respuesta y, si es necesario, redirigir al cliente a la persona adecuada;
- el registro del historial de intercambios y solicitudes ayuda a mejorar el recorrido del cliente;
- ofrecer múltiples canales permite cubrir más puntos de contacto y mejorar la retención de clientes, así como la imagen de marca de la empresa, moderna y comprometida con la calidad del servicio;
- una comunidad activa o herramientas automatizadas pueden reducir los flujos hacia el contact center entre un 20 y un 25%, sobre todo los de bajo valor añadido, y por tanto reducir los costes de atención al cliente.
Según un estudio de Zendesk, el 81% de los clientes intentan resolver su problema por sí mismos antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Y según Smart Tribune, más del 70% de las solicitudes a los asesores pueden automatizarse de todos modos.
¿Cuáles son las principales herramientas de autoatención?
Una solución de autoatención es un portal de asistencia de autoservicio.
Por ejemplo
- una base de conocimientos
- un tutorial
- una FAQ
- un foro
- o un chatbot.
La base de conocimientos
La base de conocimientos es una página del sitio web dedicada a apoyar a los clientes ofreciéndoles contenidos que responden a temas, preguntas y problemas recurrentes, por ejemplo sobre el mantenimiento de las máquinas, del mismo modo que un manual de usuario digital.
También puede adoptar la forma de un blog, ofreciendo tutoriales en forma de artículos o vídeos.
Tutoriales
Un tutorial explica en varios pasos cómo hacer funcionar, reparar o instalar un producto uno mismo.
Muchas marcas publican este tipo de contenido experto en sus blogs o redes sociales, para anticiparse a las preguntas y aliviar el servicio posventa.
Se puede compartir en toda la web, y también ayuda a aumentar el perfil de una empresa.
Preguntas más frecuentes
Las preguntas y respuestas más frecuentes se centralizan en un espacio dedicado en el sitio web o la aplicación.
Hoy en día, se suele hablar de preguntas frecuentes dinámicas, en las que el motor de búsqueda inteligente busca en la base de datos de preguntas y respuestas utilizando palabras clave para encontrar los resultados más relevantes.
El foro
El foro de debate en línea (o plataforma de autoayuda comunitaria) es un poco como un FAQ, pero alimentado por usuarios y clientes.
Usuarios y clientes se plantean preguntas y buscan información sobre el funcionamiento de un producto o cómo subsanar un fallo, con la posibilidad de que acuda un asesor para completar o corregir la información.
El foro también permite recoger y analizar los comentarios de los clientes, tanto las satisfacciones como los puntos débiles.
El chatbot
Este robot conversacional es una herramienta inteligente que interpreta palabras clave y entabla un diálogo con el cliente.
El chatbot puede utilizarse no sólo para responder a preguntas sencillas, sino también para proporcionar el asesoramiento para el que ha sido programado. También puede sugerir el reenvío a un asesor disponible y competente.
El intercambio es interactivo, personalizado y divertido.
Software para coordinar estas herramientas
¿Cómo centralizar la gestión de estas diferentes herramientas?
Actualmente existen plataformas omnicanal que reúnen todas las herramientas necesarias para optimizar el recorrido del usuario, desde la primera interacción con los medios de autoservicio (preguntas frecuentes, guías, chatbots, etc.).
Twilio Flex
Twilio Flex es una plataforma inteligente que permite crear un centro de contacto omnicanal a medida. Al conectar Twilio a todas sus herramientas a través de sus API, las interacciones se centralizan en la interfaz independientemente del canal utilizado, para ofrecer un servicio personalizado y de alto rendimiento a sus clientes.
Con Twilio, podrá automatizar algunas de sus interacciones a través de un chatbot inteligente, que construirá seleccionando y configurando widgets preconfigurados en laherramienta visual de arrastrar y soltar Studio. Podrá iniciar acciones por sí mismo o ceder la iniciativa a un agente en caso necesario.
También puedes configurar un servidor de voz interactivo (IVR) que ofrezca experiencias de llamada intuitivas, rápidas y de alta calidad, gracias a la comprensión del lenguaje natural y la IA.
Zendesk
Zendesk permite gestionar todos los puntos de contacto de los clientes con la marca y recopilar todos los datos de tus clientes en una única interfaz, sin multiplicar las aplicaciones. Ayuda a tus equipos de Atención al Cliente, Soporte y Éxito del Cliente a tomar el relevo en cuanto sea necesario, proporcionándoles toda la información que necesitan.
De este modo, se vuelven más eficaces y ágiles en la gestión de las solicitudes de los clientes, y están en mejores condiciones de añadir valor directamente, sea cual sea el canal de comunicación utilizado por el cliente.
¿Cuál es el resultado? Un servicio óptimo y excepcional y una experiencia del cliente coherente y de máxima calidad: las mejores condiciones para satisfacer a sus clientes y fidelizarlos.
Autoasistencia: definir los KPI que hay que controlar
Una vez creado un servicio de autoasistencia, hay que controlar una serie de indicadores para ver
la mejora de la experiencia del cliente, y en particular :
- el tiempo medio de respuesta a una consulta o reclamación,
- el tiempo total que se tarda en procesar las solicitudes de los clientes, desde su recepción hasta su resolución,
- la evolución de su NPS,
- medición de los índices de retención y fidelización de clientes.
Pero como la autoatención no basta por sí sola, es una solución que debe aplicarse y analizarse en el marco de una estrategia global, en la que la digitalización de los intercambios ofrece tantas ventajas como un servicio de atención al cliente humano, según los casos.
Artículo traducido del francés