¿Cómo puede optimizar sus relaciones con los clientes?
Existen una serie de buenas prácticas para gestionar las relaciones con los clientes. Hay una serie de factores clave para el éxito que pueden ayudarle a implicar a sus usuarios de la forma más eficaz posible, con el objetivo de mejorar su eficiencia económica.
El compromiso del cliente, un factor determinante
Para cualquier proveedor de SaaS, la captación es un factor clave del éxito. La clave está en saber cuantificarlo correctamente y hacer un seguimiento de todos los hitos que le permitirán sostenerlo a largo plazo. La idea clave es crear un círculo virtuoso para que cada usuario obtenga el mejor ROI posible de un servicio.
Para cuantificar y optimizar una actividad, se pueden utilizar indicadores claramente identificables, como el índice de rotación y el índice de retención . La retención permite anticipar los movimientos de retirada y planificar contramedidas para conservar a los usuarios. En cambio, el churn, es decir, la pérdida de clientes y, por consiguiente, de ingresos durante un periodo determinado, puede tener un impacto significativo en los ingresos.
Los clientes necesitan conocer la solución que utilizan para poder adoptar nuevas funciones (upselling). También es más probable que renueven su confianza en su editor y su suscripción. Por el contrario, un mal conocimiento de la solución puede dar lugar a una mayor demanda de asistencia y generar costes adicionales.
La formación, una cuestión crucial
Una vez superada la fase de crecimiento y de fuerte captación de clientes, los responsables pueden dedicarse a fidelizar a los usuarios. En este contexto, la necesidad de formar a todos los profesionales es crucial. Sobre todo en lo que respecta a la UX y la facilidad de uso de las herramientas.
La pedagogía puede desempeñar un papel importante a la hora de facilitar la experiencia del usuario. Los formadores pueden realizar cursos de actualización para ofrecer formación sobre las últimas herramientas en uso. También se pueden poner en marcha otros mecanismos, como impedir que los clientes que no sigan cursos de formación tengan acceso prioritario a la asistencia. Esto limitaría el acceso a los recursos técnicos y recompensaría a los clientes más comprometidos.
Dando un paso más en el análisis de su propia base de clientes, todos los expertos editores miembros de TECH IN France coinciden en que la publicación de personas es un buen método para implicar mejor a su base de clientes.
Así pues, una serie de buenas prácticas permiten a cada editor posicionarse utilizando variables como la anticipación del churn, el net promoter score, etc.
Sin embargo, mantener una estrecha relación con sus propios clientes sigue siendo un verdadero reto diario, cuyas recompensas sólo pueden cosecharse añadiendo una dosis de relaciones sociales recíprocas en las que todos ganan.
Artículo de socio. Los expertos colaboradores son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.
Artículo traducido del francés