Por qué debe cuidar ahora la experiencia de los empleados
¿Es la experiencia del empleado una palabra de moda más?
Hablar de una simple tendencia de RRHH sería un poco simplista. En realidad, ¡es mucho más que eso!
La experiencia de los empleados se está convirtiendo en un tema importante para las empresas: el 43% de ellas ha introducido una política de experiencia de los empleados, frente al 25% de hace dos años.
Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH, Parlons RH
Lejos de ser frívola o secundaria, la implantación de una estrategia de experiencia del empleado puede ser una verdadera fortaleza para una empresa: retener el talento, impulsar el rendimiento, hacer crecer el negocio, mantener la competitividad, etc.
Pero, ¿qué es exactamente la experiencia del empleado? ¿Qué está en juego para la empresa y qué pasos debe dar para mejorarla? ¿Y cómo saber si la experiencia que ofrece se percibe como un éxito?
Todas las respuestas a estas preguntas en esta completa guía coescrita con Déborah Romain-Delacour, psicóloga laboral y escritora.
Experiencia del empleado: definición completa
También conocida como " experiencia del empleado" o "EX", laes la suma total de las interacciones, sentimientos y experiencias de un individuo dentro de una empresa.
Se desarrolla a lo largo de la carrera del empleado, desde su condición de candidato a su vida cotidiana, su trayectoria profesional y su desarrollo dentro de la empresa, hasta el momento de su marcha.
Tratar de optimizar EX no es sólo crear las mejores condiciones de trabajo posibles. También significa cuestionar las prácticas de RRHH y de gestión de la empresa, con el fin de identificar lo que hay que mejorar y optimizar en cada fase del ciclo de vida del empleado.
Este enfoque empieza por escuchar a sus empleados, para conocerlos mejor, identificar sus expectativas y responder a ellas creando experiencias positivas y personalizadas... en definitiva, para poder fidelizarlos a largo plazo.
👉 La experiencia del empleado concierne a todos en la empresa, independientemente de la forma de contrato, el tiempo que la persona lleva trabajando en la empresa o su estatus dentro de la organización.
Unas palabras del experto
¿Cuáles son las principales diferencias entre la experiencia del empleado y otros conceptos de RRHH como la satisfacción laboral o el compromiso de los empleados?
La experiencia del empleado trata de lo que los empleados sienten, piensan y experimentan dentro del ecosistema profesional en el que trabajan. Para los empresarios, es una verdadera estrategia que consiste en proporcionar a sus empleados una experiencia global agradable. De este modo, se construye poco a poco una imagen positiva y estable de la empresa a lo largo del tiempo. Ésta se compone de momentos clave en la carrera del empleado e influye en su comportamiento profesional cotidiano. El desarrollo de esta imagen comienza cuando el candidato que aún no ha sido contratado empieza a investigar sobre la empresa para presentar su candidatura. Esto demuestra hasta qué punto es esencial la noción de marca de empleador.
En cambio, el compromiso es inestable. Fluctúa en función de las circunstancias profesionales y personales, así como del estado de ánimo del empleado. El índice de compromiso es, por tanto, variable; se mide en un momento dado y evoluciona en función de múltiples parámetros, tanto internos como externos al empleado .
En cuanto a la satisfacción en el trabajo, ¡primero tenemos que ponernos de acuerdo sobre lo que estamos midiendo! En general, la satisfacción en el trabajo se teoriza a partir de factores que difieren según los modelos conceptuales. La satisfacción laboral que sienten los empleados - al igual que el compromiso - es por tanto inestable , sobre todo porque hay variaciones de significado detrás de esta única terminología.
Recordemos: como empleador, es esencial poner los medios para generar una experiencia positiva en los empleados, ya que ésta influye directamente en la forma en que los equipos perciben la empresa y en su comportamiento. El enfoque del núcleo central nos permite medir con precisión este fenómeno psicosocial.
Los retos de la experiencia del empleado
En un momento en el que retener el talento es tan importante como adquirirlo, la experiencia del empleado debe estar en el centro de las preocupaciones de la función de RRHH .
Se trata de una cuestión estratégica para las empresas en varios aspectos.
Optimizar la contratación
Cuando una empresa se centra en la experiencia del empleado, la gente la conoce.
Por lo tanto, es más fácil atraer a los mejores talentos, especialmente en un contexto en el que el mercado laboral es escaso para determinadas profesiones y cualificaciones (profesiones informáticas, por ejemplo).
Simetría de la atención
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es la satisfacción del cliente... y ésta depende en gran medida de la experiencia del empleado.
En otras palabras, cuanto mejor y más atento sea el entorno en el que trabajan sus empleados, más probable será que hagan lo mismo con sus clientes.
Es lo que llamamos simetría de atenciones.
Compromiso de los empleados
La experiencia de los empleados va de la mano de la noción de compromiso de los empleados.
Ofrecer una experiencia única y diferenciadora ayuda a :
- unir a los equipos
- favorecer las sinergias
- reducir el absentismo
- fomentar la innovación y la aparición de nuevas ideas
- y, por tanto, aumentar la productividad y el rendimiento global de la empresa.
Feedback y comunicación
Las empresas que cuidan bien a sus empleados también se rigen por una cultura de retroalimentación.
La comunicación regular entre todos los miembros de la empresa, ya sea descendente, ascendente o interfuncional, fomenta :
- el progreso individual hacia los objetivos de la empresa,
- el desarrollo de las competencias
- el reconocimiento.
Una vez más, se mejora el rendimiento de la organización.
Retención del talento
Cuando sabemos que el principal factor de motivación ya no es el dinero, y que los empleados están menos inclinados a seguir una carrera en la misma empresa, es crucial hacer que los empleados quieran quedarse en la empresa.
Y con razón, retener a sus empleados le permite :
- desarrollar y conservar la experiencia interna
- crear un clima positivo
- reducir los costes de contratación.
Marca de empresa
Trabajar en la experiencia del empleado significa que su marca de empleador puede brillar en su aspecto de RR.HH. y diferenciarse de la competencia en relación con las empresas que no le dan prioridad.
Es una buena forma de abordar los problemas de atracción de talento mencionados anteriormente.
Transformar la función de RRHH
Su departamento de RR.HH. está desarrollando sus competencias y aprovechando las prácticas de otros departamentos para mejorar sus capacidades: comunicación, trabajo en red, gestión de proyectos interfuncionales, etc. Su función de RR.HH. vuelve a estar en el centro de la vida empresarial.
QWL, por el bienestar de los empleados
La experiencia de los empleados también contribuye a la calidad de vida en el trabajo (QWL) y al éxito profesional de los interesados:
- el bienestar en el trabajo, que se traduce en una buena integración, menos estrés, un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada, etc., lo que puede jugar a favor de la motivación y el rendimiento individual ;
- la calidad de los intercambios, en un entorno que favorezca la escucha, la recogida de ideas y la puesta en común de sentimientos, con los compañeros y los directivos;
- la valorización de las competencias, que se traduce en el reconocimiento del trabajo realizado, el sentido percibido del propio trabajo, así como la apreciación de las propias competencias y el apoyo al desarrollo de la carrera profesional;
- el refuerzo del sentimiento de pertenencia, al ofrecerse la oportunidad de trabajar en una aventura colectiva, para un mayor compromiso y apego a la empresa.
Unas palabras del experto
Por qué RRHH debe prestar especial atención a la experiencia del empleado hoy en día?
En 2011, Benoît Meyronin y Charles Ditandy publicaron un libro titulado " Du management au marketing des services". Desarrollaron un nuevo enfoque de las relaciones entre empresarios, empleados y clientes: la simetría de las atenciones. Si una empresa cuida de sus empleados, éstos cuidarán de sus clientes, creando un círculo virtuoso de relaciones que generan bienestar y rendimiento.
Hoy en día, los empleados utilizan las redes sociales para hablar de su empresa. Pueden convertirse en verdaderos embajadores o, por el contrario, en denunciantes de malas prácticas.
Esto anima a los empresarios a ser más honestos y transparentes.
Medir la experiencia de los empleados
Para mejorar la experiencia de los empleados, es importante evaluarla periódicamente.
¿Qué medidas prácticas puede adoptar? He aquí algunas ideas:
- Defina objetivos: determine qué quiere analizar y en qué periodo;
- Supervise sus indicadores: evalúe los cambios observados en la experiencia de los empleados a medida que su empresa evoluciona;
- Recoger opiniones: ya en el proceso de incorporación, y de forma periódica, retroalimente y fomente el intercambio de ideas para mejorar los procesos;
- analice los sentimientos: adopte una actitud real de escucha y tenga en cuenta los comentarios que reciba;
- adopte un enfoque de mejora continua: gestión, relaciones sociales, comunicación interna, etc. ¡Invite a la agilidad a su proyecto!
La experiencia del empleado: un ejemplo de empresa que ha acertado
En Leroy Merlin, que aplica la gestión participativa desde 1994, "cada empleado es un activo que hay que cultivar, no un recurso que hay que utilizar".
Su programa Visión pretende implicar a los empleados en las decisiones estratégicas para que todos puedan co-construir el futuro de la empresa. Al escuchar y valorar las iniciativas e ideas de los que están sobre el terreno, se fomenta la innovación y la satisfacción del cliente.
Las 5 etapas de la experiencia del empleado
1 - Contratación
La experiencia del empleado debe enfocarse de forma diferente en función de la fase del ciclo de vida del empleado. Comienza cuando el candidato descubre la oferta de empleo, y continúa durante todo su proceso de contratación.
💡 Consejos:
En esta fase, pregúntate por la experiencia del candidato que ofreces, desde el primer contacto del aspirante con tu empresa:
- ¿Es atractiva tu oferta de empleo? Debe ser clara y comprensible para atraer a los mejores candidatos;
- ¿Cuál es la naturaleza de los intercambios entre los candidatos y su empresa (teléfono, correo electrónico, etc.) y qué imagen transmiten de la empresa?
- Durante el primer encuentro en sus instalaciones, ¿qué tipo de experiencia de entrevista ofrece? El ambiente que descubren los candidatos, su interacción con otros empleados, etc. son una forma de que juzguen a la empresa. ¿Se han sentido bienvenidos? Se beneficiará de organizar su contratación para hacerla más atractiva a partir de esta fase.
2 - Integración
Tras la contratación, los nuevos empleados necesitan cierto tiempo para acostumbrarse a sus tareas y al entorno de trabajo (horarios, procesos, herramientas, etc.). El objetivo es favorecer su experiencia de integración, o onboarding, en la empresa y sus equipos.
Un proceso de acogida eficaz pretende hacer todo lo posible para que los recién llegados se sientan a gusto, entiendan cómo funcionan las cosas y se adapten rápidamente a la cultura de la empresa... ¡manteniendo su entusiasmo inicial!
Si un nuevo empleado no se siente bien integrado, y tiene una mala experiencia desde el principio en la empresa, podría verse abocado a abandonar la empresa antes de que finalice su periodo de prueba.
💡 Consejos:
Para evitar un final prematuro de la aventura, intenta anticiparte lo máximo posible a la llegada de tu nuevo empleado:
- preparando el material y montando el puesto de trabajo,
- organizando una reunión o un café de bienvenida,
- proporcionar un folleto u hoja de bienvenida que resuma los aspectos prácticos de la empresa (plano de los locales, archivos importantes, códigos de acceso, etc.),
- nombrar a un padrino en el equipo para que explique las costumbres de la empresa y ayude al recién llegado a aclimatarse a su nuevo entorno, etc.
3 - Desarrollo
Esta fase también es decisiva en la relación entre su empresa y sus empleados. Concierne a todos los aspectos del trabajo diario de su empleado:
- operativo: carga de trabajo, sentido de la misión, etc. ;
- relacional: interacciones con los compañeros, etc. ;
- de gestión: grado de autonomía concedido, responsabilidad, apoyo en la consecución de objetivos, disponibilidad, etc. ;
- el entorno de trabajo: infraestructura, equipamiento tecnológico, posibilidad de trabajar a distancia, pero también bienestar de los empleados que teletrabajan, etc.
Pero también se trata de acompañar el desarrollo del empleado ofreciéndole perspectivas de progresión y de realización profesional dentro de su organización.
💡 Consejos:
Para que tus empleados adquieran competencias en sus puestos, puedes:
- establecer evaluaciones: productividad, gestión del tiempo, trabajo en equipo, etc.
- Proporcionar retroalimentación periódica durante las revisiones del desempeño individual,
- ofrecer formación para ampliar sus competencias, etc.
Asegúrate de escuchar sus aspiraciones y deseos de desarrollo. Esto es una gran ventaja para su marca de empleador, ya que cada vez más gente quiere diversificar su experiencia profesional, en lugar de seguir una carrera en un solo campo.
4 - Retención
Esta es quizás la etapa más difícil para una empresa: ¿cómo retener el talento y mantener su nivel de rendimiento? El coste de contratar a un sustituto puede ser muy elevado. Así que es fácil entender por qué hay que dedicar grandes esfuerzos a retener a los mejores talentos de la empresa.
💡 Consejos:
Hay varias formas de fomentar la retención de los empleados. Esto puede tomar la forma de trabajar en su marca de empleador, que desempeña un papel decisivo en el apego de sus empleados a su empresa. Asegúrese de que sus empleados están en sintonía con los valores y la visión que transmite la empresa y que éstos no están reñidos con lo que se aplica en el día a día.
5 - Salida
La salida real de la empresa debe gestionarse con el mayor cuidado posible, para garantizar que sea amistosa y que se mantengan buenas relaciones con el antiguo empleado. Entre otras cosas, esto garantizará que las personas que se van adopten una comunicación favorable sobre la empresa.
💡 Consejos:
Aunque toda salida forma parte de la vida normal de una empresa, conviene averiguar las razones que la han motivado. ¿Por qué? Precisamente para detectar posibles factores de desgaste e información útil para optimizar la experiencia del empleado.
Organice una entrevista de salida y cree las condiciones adecuadas para que la gente hable. Sin duda obtendrá valiosas áreas de mejora que aún no se le habían planteado durante sus entrevistas tradicionales.
Unas palabras del experto
Mi último consejo para mejorar la experiencia de los empleados es crear una
organización que aprende.
Este tipo de organización aumenta la realización y el compromiso de los empleados en el día a día, al basarse en valores como el compartir, la colaboración, la emulación y la curiosidad.
Al fomentar el aprendizaje colectivo y aplicar un enfoque de profesionalización, permite a los empleados desarrollar su capacidad para aprender de su experiencia, y crear y transmitir conocimientos modificando su forma de trabajar. La ventaja de este tipo de organización es quepermite que los conocimientos circulen y se renueven, mejorando así la eficacia sobre el terreno.
Experiencia del empleado y digital
En última instancia, lo que todas estas etapas tienen en común es la creación de una experiencia centrada en el empleado. Es decir, una experiencia que responda a sus expectativas y les haga sentirse bien en su entorno de trabajo.
Para lograrlo, es necesario trabajar en estrecha colaboración con todos los departamentos de la empresa. Esta colaboración puede adoptar la forma de sesiones de trabajo conjuntas, talleres, sesiones de brainstorming, creación de un buzón de ideas, etc.
Para diseñar una experiencia de empleado excepcional, ¿por qué no recurrir a las posibilidades que ofrece la tecnología digital ? Una solución de RR.HH. en línea puede facilitar la comunicación entre equipos, gestionar sus proyectos de RR.HH., recopilar datos y opiniones... ¡y mucho más!
🛠️ Ejemplos de software :
- PeopleSpheres es una plataforma de RRHH diseñada para gestionar y mejorar la experiencia de los empleados. Su portal web centraliza todas las herramientas de RRHH en una interfaz sencilla y personalizable.
Por el lado del empleado, el software implica activamente a todos en la vida de la empresa, ofreciendo una mayor transparencia y autonomía en materia de RRHH:- acceso a todo el software de RR.HH. desde la plataforma (solicitudes de vacaciones, hojas de horas, informes de gastos, etc.),
- chat integrado y formularios para realizar todas las solicitudes de RRHH a través de la herramienta (certificados, etc.),
- seguimiento de la carrera profesional, formación y remuneración,
- buzón digital de sugerencias, noticias corporativas, ¡y mucho más!
- Zest by ZestMeUp es una suite de software diseñada para maximizar el compromiso de los empleados con el fin de impulsar el rendimiento de la empresa, manteniendo al mismo tiempo el bienestar en el trabajo. La plataforma transforma los rituales de RRHH y de gestión para ofrecer una mejor experiencia a los empleados, incluso a los que están en la planta, a través de tres módulos:
- Escuchar, para dar voz a los empleados y medir su compromiso,
- Tener éxito, para ayudarles a alcanzar sus objetivos,
- Compartir, para fomentar la colaboración, el surgimiento de ideas y una cultura de retroalimentación.
¿Y si su sistema de información de recursos humanos fuera el punto de partida de una mejor experiencia digital del empleado?
Artículo traducido del francés