La empresa comercial realiza con éxito la transición al comercio electrónico
Para los minoristas, conocer y gestionar los perfiles de los clientes, los pedidos realizados, los niveles de existencias y la facturación, así como elaborar presupuestos personalizados y gestionar su red de distribuidores, es esencial si quieren realizar con éxito la transición al comercio electrónico. De eso trata esta guía de ERP.
El principal objetivo que se perfila es la implantación de una estrategia de distribución multicanal coherente para optimizar la experiencia del cliente y los flujos logísticos.
Pero las soluciones de código abierto disponibles para el mercado del comercio electrónico no ofrecen una visión de 360° de las transacciones. No incluyen las funcionalidades combinadas de ERP y CRM mencionadas anteriormente. Esta incapacidad se traduce necesariamente en un techo de cristal para sus actividades comerciales. Y en un uso ineficaz de su fuerza de ventas.
Echemos un vistazo a las limitaciones de estas soluciones tan populares entre las pymes.
Una cadena de suministro inexistente
Hay dos componentes que no se tienen en cuenta: el seguimiento riguroso y preciso de las rutas de los productos, que permite, por ejemplo, mantener informados a los consumidores de la disponibilidad de los productos o conocer los plazos de entrega.
La otra cara de la moneda es anticiparse a la demanda para controlar los costes asociados a las situaciones de falta de existencias o de exceso de stock.
El uso de un sistema ERP permite controlar y prever los niveles de existencias. Pero también, si es necesario, utilizar los productos no vendidos para el dropshipping (gestionado por CRM), es decir, la entrega de productos a un cliente tercero bajo una marca blanca.
Una experiencia de cliente limitada
Todos los estudios realizados sobre la industria del comercio electrónico muestran que una tendencia se está intensificando en 2017: la convergencia de los canales de distribución. Los minoristas electrónicos tienen que adaptarse al nuevo comportamiento de los consumidores, que navegan y compran productos en línea desde múltiples dispositivos, y esperan un cierto grado de coherencia entre las tiendas físicas y digitales. La mitad de las compras se realizan a través de distintos dispositivos, y casi un tercio desde el móvil.
Por tanto, parece muy importante centralizar todos los datos de usuarios y productos en un único sistema de información, para ofrecer una mejor experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto significa un procesamiento más rápido de las solicitudes, ofertas personalizadas y un mejor seguimiento del cliente.
Funcionalidades costosas y superfluas
Las soluciones de código abierto son genéricas y satisfacen tanto las necesidades B2B como las B2C. Así que probablemente esté pagando por funciones que nunca utilizará. Además, muchas opciones vienen con costes ocultos y no están adaptadas a los problemas asociados a tu sector.
Adoptar un ERP y una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) te permitirá alcanzar el nivel óptimo de implantación a gran escala de tus actividades comerciales.
Gestión ineficaz de la fuerza de ventas
Si los pedidos realizados en su sitio Web no están vinculados a los perfiles de los clientes (compras, páginas visitadas, etc.) y a su catálogo de productos, su fuerza de ventas no podrá entablar una conversación pertinente. Esto puede provocar una reducción de su productividad y una pérdida de confianza de los consumidores.
La incorporación de un CRM le permite identificar mejor las necesidades de los clientes (a veces necesidades subyacentes que sólo se manifiestan durante una conversación), y personalizar las ofertas que presentarán en el momento más oportuno sus comerciales, a lo largo de todas las etapas del proceso de venta. Y, por ejemplo, aumentar la cesta media proponiendo productos similares o complementarios.
También puede elaborar previsiones de ventas que le ayuden a tomar las decisiones estratégicas adecuadas, anticipar la contratación de personal (que puede gestionar desde su ERP) o cualquier otro tipo de inversión.
¿Qué solución elegir?
Sin embargo, los sistemas ERP no siempre son interoperables -se dice entonces que son "cerrados"- y su configuración requiere un coste importante : cuantos más módulos específicos necesite, mayor será la factura. Así que tiene sentido optar por soluciones que puedan conectarse fácil y rápidamente a su solución de comercio electrónico. Lo mismo ocurre con las soluciones CRM que se integran con su ERP.
Por otro lado, una solución "abierta" como Akilae ofrece un ERP en modo SaaS con un CRM integrado que atrae a las empresas comerciales, ya que proporciona una gestión integral de sus actividades: seguimiento de existencias, compras, facturación, relaciones con los clientes, contabilidad e incluso determinadas campañas de marketing. Es una solución llave en mano, modular y escalable, que forma parte de un enfoque multicanal.
Y si ya dispone de un ERP, Akilae le ofrece la posibilidad de reforzar su fuerza de ventas con un CRM SaaS "plug and play " para complementarlo. Ofrece acceso a todos sus datos (documentos de proveedores, clientes, catálogos, presupuestos, etc.) y numerosas herramientas de toma de decisiones para sus equipos de ventas, incluso cuando están en movimiento.
Conclusión
Una planificación inteligente de los recursos de ventas y de los flujos de productos debería permitirle responder mejor a la demanda y ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente.
Si bien las soluciones de código abierto pueden parecer suficientes para poner en marcha su actividad comercial en el mundo digital, se topan con la complejidad de su negocio y su evolución, la pluralidad de las redes de distribución y las nuevas exigencias de los clientes.
Bajo este enfoque, el uso conjunto de un ERP y un CRM, que pueden complementar estas soluciones de comercio electrónico, mejora la productividad del personal de ventas, las relaciones con sus clientes y distribuidores, y la gestión de existencias, lo que conlleva un aumento de las ventas y una reducción de los costes.
Artículo traducido del francés