Canales cruzados, la clave del comercio minorista del mañana
Los consumidores ya están familiarizados con las compras en línea. Se han desarrollado nuevas prácticas que están cambiando profundamente el sector minorista. ¿A qué cambios se enfrentan los minoristas y cómo pueden adaptarse? Lea todas nuestras opiniones sobre ERP.
El comercio minorista está cambiando
La revolución del comercio electrónico implica la hibridación con otras formas de comercio. Los consumidores combinan las fuentes de información y los lugares de suministro a su alcance. Por tanto, no se trata ni de la muerte del comercio físico ni de la llegada del comercio digital, sino de un sutil punto intermedio que se está desarrollando.
El comercio físico
- Una salida de placer
Las tiendas físicas siguen siendo populares. Pero se ven desde otro ángulo: el de la salida de placer, el paseo relajante. Los centros comerciales van en esta dirección. Se multiplican las zonas de descanso y familiares, los lugares de encuentro y las zonas Wi-Fi tranquilas. El comercio quiere mejorar la experiencia del consumidor y convertirse en un verdadero lugar para vivir.
- Las aglomeraciones, la pesadilla de los comercios tradicionales
Esta serenidad es frágil. Una variable puede hacerla añicos: las multitudes. Estos espacios de "placer" pueden convertirse en una pesadilla si están saturados. El sábado antes de Navidad debe evitarse a toda costa. Es una preocupación y una pérdida segura de ingresos para los comerciantes. Controlar la afluencia es una prioridad. Por ello, el comercio electrónico parece ser la palanca de ajuste ideal.
El comercio digital
- Más fácil y eficaz
Para muchas personas, comprar en línea es más sencillo. En lugar de ir al supermercado, prefieren elegir los productos en línea y recibirlos en su domicilio. Más aún si la entrega es gratuita o si han guardado su cesta de la última vez: menos tiempo dedicado a buscar sus productos habituales. El comercio digital es bueno.
- Información completa y accesible
En línea, la información está al alcance de un clic:
- competidores
- información sobre productos
- opiniones de consumidores
- sitios de comparación de precios
- etc.
Internet es una mina de información. Tanto que los consumidores se convierten rápidamente en expertos en el campo que investigan. Por ejemplo, si quiere comprar un sofá, se convierte fácilmente en un experto en las características técnicas de un meridienne frente a un BZ. Y pronto tiene un conocimiento completo de todas las ventas privadas y promociones que se ofrecen. Si se hubiera limitado a ir a la tienda y preguntar a un vendedor, probablemente habría recibido mucha menos información de 360°.
Canales cruzados
Los hábitos y comportamientos de compra difieren de una persona a otra y de un producto a otro. Algunas personas prefieren :
- hacerlo todo en la tienda: es lo que se conoce como "brick and mortar ".
- hacerlo todo en Internet: el enfoque "todo clic
- informarse en Internet e ir a la tienda a comprar: es lo que se conoce como " click and mortar ". Para estos consumidores, puede ser interesante ofrecer el servicio "de la web a la tienda": hacer el pedido en línea y recogerlo en la tienda
- preguntar en la tienda y completar la compra en línea. Esto es lo que hace el 69% de los consumidores. Es lo que se conoce como store-to-web.
Los minoristas deben adaptarse para maximizar la satisfacción del cliente, sea cual sea el recorrido de compra.
Los minoristas deben adaptarse
Facilitar información en la tienda
Es importante que los consumidores dispongan de tanta información en la tienda como en Internet. Esto es lo que ofrecen progresivamente los puntos de venta físicos, que ofrecen por un lado una red wifi y por otro terminales de acceso a Internet. El objetivo es demostrar que las compras físicas no van a la zaga de las compras en línea.
Mejorar la experiencia del usuario en la tienda
Las compras en línea se realizan haciendo clic, por lo que son instantáneas. En la tienda, sin embargo, siempre existe el temor de hacer una cola enorme antes de que te recojan. Para los actores del comercio minorista, es esencial trabajar en este punto. Algunas herramientas ERP (Enterprise Resource Planning), como Archipelia, ofrecen cajas móviles. Se trata de la herramienta POSia: POS por Point Of Sale (punto de venta ) e ia, sufijo propio de las aplicaciones de Internet. POSia es compatible con todos los dispositivos: smartphones, tabletas y ordenadores. También puede conectarse a los terminales de acceso a Internet de la tienda. Así, cuando está ocupado, estos quioscos, concebidos originalmente para proporcionar información a los clientes o navegar por Internet, pueden transformarse en cajas automáticas. Los clientes son así autónomos: pagan ellos mismos. Y se reducen las colas en las cajas.
Optimizar la logística multicanal
En el back office, el enfoque multicanal plantea un reto logístico. Dado que un mismo stock se distribuye simultáneamente en dos canales de distribución diferentes (web y tienda), estos flujos deben gestionarse en tiempo real. También en este caso, Archipelia propone una aplicación a medida: TCBia (Terminal Code Barre). Se trata de una aplicación conectada a su SGA (Sistema de Gestión de Almacenes). Lee y registra las referencias de productos, paquetes, etc. De este modo, su almacén puede gestionarse con una herramienta única, unificada y completa.
Funcionando en modo desconectado, la aplicación permanece disponible incluso si el wifi es difícil, por ejemplo en grandes almacenes o cámaras frigoríficas. La solución le avisa cuando lo necesita, y también ofrece funciones de control horario e inventario para sus empleados.
El comercio minorista ha avanzado mucho. Ahora es multicanal. Para optimizar la experiencia del cliente en las diferentes vías de compra, los minoristas deben ser ágiles. Los sistemas ERP de nueva generación y las aplicaciones asociadas les ayudan a competir digitalmente, para que puedan acercarse a sus clientes finales y fidelizarlos.
Artículo traducido del francés