Entre rapidez y fiabilidad, he aquí las claves de un tratamiento eficaz de los pedidos

Cada año, las cifras del mercado del comercio electrónico alcanzan niveles récord.

Para seguir el ritmo de la explosión de las ventas en línea, las empresas no tienen más remedio que adaptarse y optimizar sus procesos organizativos. Y lo hacen para satisfacer a unos clientes acostumbrados a unos plazos de entrega cada vez más competitivos.

¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta en materia de logística? ¿Qué herramientas deben adoptar para mejorar su eficacia? ¿Cómo puede garantizar una gestión óptima desde la producción hasta la entrega del producto? Le contamos todo lo que necesita saber sobre la gestión de pedidos.

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¿Qué es la gestión de pedidos?

Como su nombre indica, la tramitación de pedidos consiste en asumir toda la responsabilidad de un pedido realizado por un cliente.

A veces denominado fulfillment, este complejo proceso logístico implica varias etapas clave sucesivas. Entre que el cliente hace el pedido y lo recibe en su domicilio, el producto puede viajar de un almacén a otro, recorriendo cientos o incluso miles de kilómetros.

☝️ La tramitación de pedidos plantea por tanto una serie de retos a las empresas.

¿Cuáles son los retos de la tramitación de pedidos?

Optimizar su estrategia de tramitación de pedidos le ayudará a afrontar los retos cruciales para la salud económica de su empresa. Una buena gestión de este proceso contribuye en particular a :

• aumentar la satisfacción del cliente
• aumentar el volumen de ventas
• limitar los costes logísticos.

Garantizar la satisfacción del cliente

Las compras en línea forman ya parte integrante de la vida cotidiana de los consumidores. Y los diversos estudios realizados sobre el tema no dirán lo contrario.

💡 He aquí algunas cifras clave:

• alrededor de 39,4 millones de franceses realizaron al menos un pedido en línea durante 2023, con una cesta media de 60 artículos al año (fuente: Fevad);
• El 88% de los encuestados considera positivo el impacto del comercio electrónico en su vida cotidiana (fuente: Fevad);
• 1 de cada 2 consumidores concede importancia a la opción de entrega gratuita (fuente: Worldline);
• la entrega es un criterio importante para el 88% de los compradores (fuente: Uber direct).

Está claro que la satisfacción del cliente es una de las cuestiones clave a la hora de tramitar los pedidos. Si queremos fidelizar a nuestros clientes, debemos ofrecerles una experiencia cómoda y tranquilizadora, desde el momento en que hacen el pedido hasta que reciben el producto.

Esta experiencia del cliente reencantada implica, en particular

• utilizar un método de pago seguro
• poder seguir la evolución de su pedido en tiempo real (salida del almacén, producto en tránsito, etc.)
• disponer de opciones de entrega satisfactorias (posibilidad de elegir el punto de entrega de su elección, elegir el día de entrega, entrega gratuita a partir de un determinado importe de compra, etc.)
• plazos de entrega lo más cortos posible;
• recibir el paquete en buen estado (embalaje o producto intactos);
• beneficiarse de un servicio de entrega profesional (por ejemplo, no tener la desagradable sorpresa de recibir un falso aviso de entrega cuando se había tomado todo el día libre para recibir el paquete, etc.)
• poder devolver fácilmente el producto al remitente y beneficiarse de un servicio posventa receptivo y competente.

😀 Así que poner en marcha una estrategia eficaz de tramitación de pedidos se asemeja a un círculo virtuoso. Al gestionar de forma inteligente su sitio de comercio electrónico, sus existencias, su almacén y sus procesos de envío, contribuye mecánicamente a aumentar el volumen de ventas gracias a la fidelización de los clientes y a la reducción de los plazos de entrega.

Racionalizar y optimizar los costes

Cuando se trata de procesar pedidos, los errores y la lentitud son sus peores enemigos.

Cuanto más tarde en procesar sus pedidos, más dinero perderá. Como ya hemos dicho, los plazos de entrega excesivos suelen ahuyentar a los clientes que tienen prisa.

Del mismo modo, si la tramitación de los pedidos es demasiado lenta, incurrirá en costes adicionales. La mercancía que pasa varios días en el almacén antes de ser empaquetada y enviada cuesta a la empresa un dinero innecesario (costes de almacenamiento, espacio no liberado para otros productos, etc.).

Una buena gestión de los pedidos también implica menos errores y, por extensión, menos costes. De hecho, si se suman todos, los errores que se producen durante el procesamiento de los pedidos pueden suponer una factura considerable. Ya se trate de una falta de actualización de las existencias, de un retraso en el pedido de los productos, de una entrega a una dirección incorrecta o de daños en el paquete durante el transporte, los costes derivados de la rectificación de estos errores se acumulan y acaban pesando sobre sus finanzas.

Las 6 etapas del proceso de pedido

En general, el proceso de tramitación de pedidos en una empresa consta de cinco etapas principales.

Descubramos cuáles son. 👉

0 - Recepción de mercancías

La recepción de mercancías puede describirse como la primera etapa del proceso de tramitación de pedidos.

Si una empresa no produce sus propias mercancías, debe iniciar la producción con un proveedor de servicios, transportarlas y luego almacenarlas en su almacén.

1 - Registro del pedido del cliente

Como es lógico, la realización del pedido es el punto de partida del proceso de tramitación.

El pedido se registra oficialmente en cuanto el consumidor valida y paga su compra en el sitio de comercio electrónico.

Aunque sencilla a primera vista, esta etapa de la tramitación del pedido requiere que recibamos y centralicemos los datos esenciales para el envío y el seguimiento del paquete con el cliente.

💡 Y en un mercado en el que los canales de distribución se multiplican, lo mejor es poder contar con soluciones tecnológicas adecuadas. Un ejemplo es VistaFlow, un programa informático que está revolucionando el tratamiento de los pedidos recibidos por correo electrónico. ¿Cómo lo hace? Integrándolos en su sistema ERP, mediante la extracción de la información contenida en los formularios de pedido. Dirigido a organizaciones que reciben formularios de pedido no uniformes, VistaFlow está diseñado para la mejora continua, gracias a sus capacidades de aprendizaje automático.

2 - Picking

Una vez registrado el pedido, se transfiere a los equipos especializados del almacén.

En función del sistema establecido por la empresa, un operario humano o una máquina se encarga de recoger y colocar en la mesa de embalaje los productos que se van a ensamblar en el paquete. Es lo que se denomina etapa de picking.

3 - Embalaje

Para facilitar el transporte de la mercancía (¡y, sobre todo, para evitar que se rompa durante el envío!), es conveniente pasar por la etapa de embalaje.

El producto debe estar bien protegido y embalado adecuadamente.

4 - Envío

Ahora que el paquete está correctamente embalado, por fin está listo para emprender el camino hacia su futuro propietario.

Tras ser escaneado e identificado, es recibido y cargado por el transportista para su posterior entrega.

El consumidor recibe una notificación de que el envío ha comenzado.

5 - Entrega y aceptación

Esta última etapa de la tramitación del pedido está ahora en manos de la empresa encargada de entregar los paquetes recibidos en el almacén.

El consumidor, así como su servicio de atención al cliente, deben ser capaces de identificar la ruta seguida por el paquete y obtener una estimación precisa de su fecha de entrega.

Por supuesto, hay que asegurarse de que el producto se entrega de acuerdo con las instrucciones dejadas por el cliente (en su domicilio, en un punto de relevo, etc.).

Una última notificación de que el paquete se ha recibido correctamente completa la tramitación del pedido.

6 - Gestión de las devoluciones

Etapa secundaria pero muy importante, la gestión de las devoluciones consiste en garantizar una experiencia satisfactoria al cliente en caso de devolución del paquete al remitente.

En este sentido, asegúrese de definir y aplicar una política de devoluciones estrictamente controlada para evitar abusos y otros costes adicionales.

¿Cómo optimizar la gestión de pedidos? 4 buenas prácticas

Para ayudarle a optimizar el procesamiento de sus pedidos, aquí tiene algunos consejos que puede incorporar a su estrategia logística.

#1 Controlar activamente las existencias

No hay nada peor para un cliente que encontrarse con un artículo agotado.

Para evitar que las transacciones se le escapen de las manos, le recomendamos encarecidamente que automatice la actualización de las existencias en tiempo real.

#2 Centralizar y explotar los datos recopilados

Más que una simple cuestión de visibilidad, la recogida de datos procedentes del tratamiento de los pedidos le permite aplicar estrategias adaptadas a su actividad.

Los volúmenes de pedidos varían a menudo de un año a otro, y algunos productos están sujetos a fluctuaciones estacionales.

Un análisis detallado de los datos recogidos le permitirá, por ejemplo, gestionar mejor sus existencias o reforzar su equipo de posventa en periodos de gran afluencia.

#3 Mantener informado al cliente

Como consumidor, es muy desagradable sufrir la falta de transparencia de la empresa a la que has hecho un pedido.

¿Dónde está mi paquete?

¿Por qué no me han avisado de que se está enviando?

¿Se entregará en la fecha solicitada?

Todas estas son preguntas que, si no se responden con claridad y precisión, pueden perjudicar la experiencia del cliente.

#4 Automatizar tantas tareas como sea posible

Para minimizar los errores y ahorrar tiempo en todas las fases del proceso de tramitación de pedidos, le recomendamos que automatice tantas tareas como sea posible.

Tanto si utilizas un software de gestión de pedidos como si instalas una estación de picking en tu almacén o creas un chatbot dedicado al servicio posventa en tu plataforma de comercio electrónico, hay toda una serie de formas de hacer más fluido el procesamiento de pedidos.

¿Qué herramientas pueden utilizarse para mejorar la tramitación de pedidos?

La automatización va de la mano de la simplificación.

Para mejorar el tratamiento de los pedidos en su empresa, existen numerosas soluciones tecnológicas muy pertinentes. Como es lógico, estamos pensando principalmente en software especialmente diseñado para garantizar la correcta gestión de los pedidos.

Existen tres tipos principales de soluciones:

• el Sistema de Gestión de Pedidos: se utiliza principalmente para centralizar y sincronizar todos los datos recogidos de los distintos canales de venta y cotejar la información relativa a las transacciones ;

• el Sistema de Gestión de Almacenes: permite un seguimiento eficaz de los niveles de existencias (actualizaciones en tiempo real, pedidos automáticos por debajo de un determinado umbral, etc.) y la preparación y gestión de los envíos;

• el Sistema de Gestión del Transporte: pretende lograr un control óptimo de los costes y la organización de la gestión de los transportistas y la entrega de paquetes (rutas automatizadas que tienen en cuenta la duración del trayecto para optimizar la ronda, etc.).

💡 En función de las necesidades de tu empresa, deberás optar por una de estas soluciones específicas o elegir un paquete de software completo, que incorpore todas estas funciones.

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Procesamiento de pedidos: ¿qué es lo importante?

En resumen, el procesamiento de pedidos merece toda su atención. Desde el momento en que el cliente compra un producto hasta que recibe el paquete, hay una sucesión de etapas con apuestas decisivas.

Entre la necesidad de buscar la máxima satisfacción del cliente para fidelizarlo y la imperiosa necesidad de optimizar los costes de almacenamiento, preparación, expedición y entrega, hay mucho en juego. La preparación, el envío y la entrega de paquetes, el tratamiento de los pedidos es una prioridad para cualquier empresa cuyo modelo de negocio se base en el comercio electrónico.