¿Qué prácticas de gestión de la calidad son necesarias para alcanzar la excelencia, una y otra vez?
Hoy más que nunca, las empresas tienen que utilizar estrategias para destacar entre la multitud y hacerse memorables en la mente de los consumidores volátiles. Los consumidores tienen mucho donde elegir y, en igualdad de condiciones de acceso a los productos o servicios (sobre todo en términos de precio), se inclinarán naturalmente por la oferta de mayor calidad.
En este sentido, las organizaciones se están dando cuenta de las ventajas de introducir un proceso de gestión de la calidad, con el objetivo de generar valor y satisfacción del cliente.
Existen varias normas para aplicar este enfoque, empezando por la ISO 9001, que establece los principios fundamentales del SGC ( Sistema de Gestión de la Calidad). En este artículo, examinamos en detalle estos principios clave, con la ventaja añadida de consejos y herramientas que le ayudarán a ponerlos en práctica.
Definición de gestión de la calidad
¿Qué es la gestión de la calidad?
La gestión de la calidad (GQ) se refiere a todas las prácticas destinadas a garantizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por una empresa, de acuerdo con las expectativas de sus partes interesadas. Esta búsqueda de la calidad afecta a diversos aspectos, en particular :
- la producción;
- la satisfacción del cliente
- los procesos internos
- los recursos humanos
- cumplimiento de la normativa
- rentabilidad.
¿Cuál es el principal objetivo de la gestión de la calidad? Ofrecer a los consumidores la mejor experiencia posible, teniendo en cuenta al mismo tiempo las limitaciones de tiempo y costes. Al mismo tiempo, frente a un número cada vez mayor de normativas estrictas, la gestión de la calidad aborda las cuestiones de conformidad.
La gestión de la calidad está muy asociada al SGC ( Sistema de Gestión de la Calidad), que se asemeja a una herramienta documentada y normalizada (donde QM es un enfoque más global).
💡Nota: la gestión de la calidad incluye a menudo la gestión de riesgos, con vistas a anticiparse a los problemas que puedan afectar a la ejecución de los procedimientos. De hecho, un enfoque proactivo hace que cada etapa sea más segura, ¡y reduce los costes asociados a posibles fallos!
👉 Diagrama explicativo de los 4 tipos de calidad:
Diferencias con la garantía de calidad
Aunque ambos conceptos están estrechamente relacionados, la gestión de la calidad difiere de la garantía de calidad (GC). Esta última se centra más en la aplicación proactiva de procedimientos destinados a garantizar el cumplimiento de requisitos predefinidos.
¿Su objetivo? Dar a los consumidores la confianza necesaria para elegir su marca en lugar de otra.
Diferencias con el control de calidad
El control de calidad (CC) se centra más en la reacción.
Implica realizar pruebas, comprobar que el producto o servicio suministrado cumple las expectativas de calidad acordadas por las normas del sector y sus propios objetivos.
Naturalmente, después habrá que hacer las correcciones necesarias.
☝️ En resumen, QC y QA son subprocesos de QM.
Importancia y retos de la gestión de la calidad
Adquirir y conservar clientes
Frente a la presión de la competencia, a menudo es difícil destacar entre la multitud. Sobre todo cuando los consumidores son cada vez más exigentes.
Para destacar entre la multitud, y así adquirir y retener más clientes a largo plazo, tiene que ser inflexible en cuanto a la calidad de sus productos y/o servicios. Esto se aplica a todos los puntos de contacto con los consumidores (atención al cliente, producción, etc.).
En resumen, debe esforzarse constantemente por mejorar la experiencia del cliente.
Cumplir los requisitos legales
Otra cuestión crucial es el cumplimiento de los requisitos legales y otras normas.
Y con razón, todos los sectores se ven afectados por este tipo de obligaciones: el marketing (¡y no sólo!) con el RGPD, la industria alimentaria con el Paquete de Higiene, etc.
Si cumple la normativa, podrá protegerse de los riesgos legales y de las consecuencias (a veces desastrosas) en términos de costes y reputación.
Aumente su rentabilidad
Por último, la gestión de la calidad tiene un impacto directo en la rentabilidad de su organización.
Al optimizar sus procesos internos (para reducir los residuos, limitar los errores, etc.), reducirá costes y aumentará la eficacia y productividad generales.
Si a esto se añade el aumento de las ventas derivado de la satisfacción del cliente, se obtiene un feliz equilibrio que promete un buen crecimiento a largo plazo.
¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de la calidad?
Gestión de la calidad: definición de ISO 9001
La gestión de la calidad sigue estando estrechamente vinculada al cumplimiento de las normas de calidad, la más conocida y reconocida de las cuales es la versión 2015 de la norma ISO 9001.
La norma ISO 9001 proporciona un marco estructurado para implantar un sistema de gestión de la calidad y se basa en 7 principios:
- orientación al cliente
- liderazgo;
- implicación de los empleados
- enfoque por procesos
- mejora continua
- toma de decisiones basada en pruebas;
- gestión de las relaciones con las partes interesadas.
👉 Repasemos estos 7 principios con los beneficios que se pueden obtener, y ejemplos de acciones a desplegar.
Principio 1 - Orientación al cliente
Este principio tiene como objetivo satisfacer y superar las necesidades del cliente proporcionando productos o servicios de calidad.
👍 Beneficios :
- mayor fidelidad y satisfacción duraderas de los clientes ;
- mayores oportunidades de negocio;
- mejor comprensión de las expectativas del mercado.
⚙️ Acciones a realizar
- organizar encuestas de satisfacción ;
- Personalice su oferta en función de los deseos de sus clientes;
- mantener una comunicación proactiva y reactiva con ellos.
Principio 2 - Liderazgo
Este principio subraya la importancia de una dirección fuerte que establezca una visión clara. Se trata de fomentar una cultura de la calidad, comprometiendo a toda la organización con unos objetivos comunes.
👍 Beneficios:
- alineación de los objetivos de la organización con la estrategia de calidad ;
- fomento de la motivación de los equipos
- orientación de la cultura de la empresa hacia la calidad.
⚙️ Acciones a implementar:
- Definir valores claros y hacerlos realidad;
- Animar a los directivos a dar ejemplo;
- Establecer objetivos de calidad mensurables y supervisar su progreso (mediante OKR, por ejemplo).
Principio 3 - Implicación de los empleados
La calidad se basa en el compromiso de los empleados. Hay que darles responsabilidades y animarles a contribuir activamente a la mejora continua.
Beneficios :
- optimización de la eficacia operativa ;
- desarrollo de competencias y mejora del talento;
- un clima de trabajo positivo que apoye la innovación y la colaboración.
⚙️ Acciones a realizar:
- planificar la formación de sensibilización sobre la calidad ;
- Fomentar el reconocimiento de las contribuciones individuales y colectivas;
- implicar a los empleados en la resolución de problemas.
Principio 4 - Enfoque por procesos
Este principio defiende la interconexión de los procesos, en favor de una gestión eficaz de las actividades relacionadas con la calidad.
Beneficios :
- mayor coherencia en las operaciones ;
- menos errores y menos residuos ;
- mejor gestión de los riesgos.
⚙️ Acciones a implementar:
- Mapear y documentar los procesos clave de la organización;
- Definir indicadores de rendimiento para cada proceso;
- racionalizar las interacciones entre procedimientos.
Principio 5 - Mejora continua
La búsqueda constante de la mejora garantiza la sostenibilidad del sistema de gestión de la calidad, incluso ante la evolución del mercado y los nuevos requisitos reglamentarios.
Beneficios :
- Capacidad de adaptación al cambio, sean cuales sean las circunstancias ;
- Mantenimiento de la rentabilidad, incluso cuando surgen imprevistos;
- mejora de la competitividad.
⚙️ Acciones a implementar:
- Aplicar ciclos de mejora continua (PDCA);
- analizar el feedback para identificar áreas de mejora;
- fomentar una cultura de la innovación.
Principio 6 - Toma de decisiones basada en pruebas
Todas las decisiones relativas a la gestión de la calidad deben basarse en el análisis de datos fiables, con el fin de garantizar la pertinencia de las acciones desplegadas.
👍 Beneficios :
- Decisiones tomadas de acuerdo con la realidad sobre el terreno ;
- Reducción de la incertidumbre y el riesgo;
- Mejora continua basada en hechos concretos.
⚙️ Acciones a implementar:
- Recopilar periódicamente datos sobre los procesos y el rendimiento;
- Analizar periódicamente los KPI relacionados con la calidad y tomar decisiones basadas en estos análisis;
- utilizar herramientas específicas, como cuadros de mando.
Principio 7 - Gestión de las relaciones con las partes interesadas
Es importante gestionar de forma proactiva las relaciones con las distintas partes interesadas relacionadas con la calidad (clientes, proveedores, socios, etc.) si se quiere generar valor mutuo y satisfacer los intereses comunes.
👍 Beneficios :
- aumento de la confianza con sus socios ;
- optimización de la cadena de suministro
- mejor anticipación de las expectativas de las partes interesadas.
⚙️ Acciones a realizar:
- Comprender las expectativas de las distintas partes interesadas ;
- Establecer acuerdos de asociación y compromisos claros;
- comunicarse de forma regular y transparente con las partes interesadas.
¿Cómo se establece un SGC, o Sistema de Gestión de la Calidad?
A modo de recordatorio, SGC significa Sistema de Gestión de la Calidad, y se refiere al sistema o proceso de gestión de la calidad desplegado de forma normalizada.
👉 Descubra los pasos a seguir para establecer el suyo propio:
Paso 1 - Definir los objetivos y expectativas de la empresa
Como muchas operaciones, el SGC empieza por definir unos objetivos claros que estén alineados con la estrategia general de la empresa. De esta forma, se identifica la dirección que se quiere tomar, para poder priorizar las acciones de forma más eficaz.
Para ello, hay que analizar las necesidades de las partes interesadas. Clientes, proveedores, empleados... tenga en cuenta los requisitos de todos ellos, así como los inherentes a las normas aplicables.
Una vez definidas sus expectativas, formalice y comunique su política de calidad a sus equipos.
Etapa 2 - Analizar el sistema existente e identificar posibles lagunas
Antes de mejorar el sistema existente, debe conocer sus puntos fuertes y débiles.
Por eso es buena idea analizar en profundidad los procesos actuales para detectar posibles lagunas con respecto a los objetivos que ha definido. Las auditorías internas, las entrevistas y el análisis de datos son herramientas inestimables a este respecto.
💡 Consejo : te recomendamos que elabores un mapa de procesos detallado. Te ayudará a comprender mejor cómo funciona tu empresa y, por tanto, a centrarte en las áreas más críticas.
Paso 3 - Ponga en marcha su plan de acción
Un plan de acción estructurado orienta las operaciones de mejora formalizando :
- las tareas que deben llevarse a cabo
- los responsables;
- los plazos.
Tenga en cuenta que cada una de estas acciones debe tener un impacto medible en la calidad. Además, priorice siempre las iniciativas en función de su grado de pertinencia con respecto a los objetivos fijados.
💡 Nota: la implantación de un SGC se apoya en los actores de la calidad dentro de la organización. Aunque, como hemos visto, todos tienen un papel que desempeñar, ciertas partes interesadas tendrán una mayor influencia en los resultados. Se trata de
- La dirección: aunque delega en la gestión de la calidad propiamente dicha, es ella quien la eleva entre los valores de la empresa y da así impulso al movimiento. También desempeña un papel importante en la identificación de los objetivos estratégicos.
- el responsable de la gestión de la calidad: es sencillamente el conductor del proceso, que vela por que todo funcione correctamente.
- los empleados: sí, cada uno, a su manera, contribuye a la mejora continua de la gestión de la calidad.
Herramientas de gestión de la calidad
Existen multitud de herramientas de apoyo a la gestión de la calidad. Y para cada eslabón de la cadena de su procedimiento.
No vamos a entrar en todas ellas aquí, porque ya tenemos un gran artículo sobre el tema 😉 13 herramientas de calidad para supervisar tus proyectos e identificar rápidamente los riesgos.
No obstante, aquí tienes un repaso (no exhaustivo) de estas herramientas, por tipología de necesidad. 👉
Definir y estructurar los procesos
- Las distintas normas ISO (ISO 9001, ISO 14001, etc.) : estas normas proporcionan un marco estructurado para implantar su sistema de gestión de la calidad, garantizando que cumple los requisitos reglamentarios y las expectativas de los consumidores.
- SIPOC ( Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas, Clientes): esta herramienta se utiliza para trazar un procedimiento identificando proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes. ¿El objetivo? Tener una visión global de estos componentes clave de la calidad.
- Cartografía de procesos: representa gráficamente las diferentes etapas de un procedimiento, con el fin de visualizar las interacciones, las responsabilidades y, en consecuencia, las oportunidades de mejora.
Para analizar y mejorar el rendimiento
- PDCA ( Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar): también conocido como la rueda de Deming, este método cíclico guía la mejora continua estructurando las acciones en cuatro fases: planificar, implantar, comprobar y ajustar.
- La Ley de Pareto (80/20): la Ley de Pareto señala las causas principales de un problema demostrando que el 80% de los efectos proceden del 20% de las causas. Esto facilita la priorización de las acciones correctivas.
- Las 5M (diagrama de Ishikawa): este diagrama ayuda a analizar las causas profundas de un problema explorando cinco factores determinantes: el material, el método, el entorno, el equipo y la mano de obra.
Para gestionar los riesgos y las no conformidades
- AMFE : este método evalúa los riesgos detectando los modos de fallo, su impacto y su criticidad.
- Matriz DAFO ( Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades): esta herramienta estratégica analiza los factores internos y externos (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) que influyen en el rendimiento de una organización.
- El plan de gestión de las no conformidades: consiste en comprender, documentar y tratar las desviaciones de los requisitos para evitar que se repitan.
Para controlar y medir la calidad
- Cuadros de mando de calidad: centralizan los indicadores clave de rendimiento (KPI) utilizados para controlar la eficacia de las acciones de calidad.
- Auditorías internas y externas: estas evaluaciones comprueban que las operaciones cumplen los criterios y normas internos.
- Listas de control de calidad: sirven de apoyo al control sistemático de las exigencias de la empresa en materia de calidad de los productos y servicios.
Implicar y movilizar a los equipos
- L luvia de ideas: esta conocida técnica estimula la inteligencia colectiva y la creatividad. ¿Cómo funciona? Reuniendo a los equipos para encontrar todas las ideas posibles para resolver un problema.
- Los 5 porqués: se trata de una sencilla herramienta de análisis que ayuda a identificar la causa raíz de un problema planteando la pregunta "¿Por qué? ".
- Formación en calidad: estas sesiones están diseñadas para mejorar las competencias de los empleados y concienciarlos sobre las buenas prácticas en el enfoque de la calidad.
¿Y el software?
Como era de esperar, cuando hablamos de herramientas dedicadas a la gestión de la calidad (y a cualquier otro proceso de la empresa, al fin y al cabo), la cuestión de las soluciones informáticas pasa rápidamente a primer plano.
Se han desarrollado varias plataformas para ayudarle a implantar su SGC, digitalizando y racionalizando sus procesos. En particular, se utilizan para recopilar y analizar todos los datos en tránsito dentro de la organización, para documentar mejor los procesos de calidad y dirigir las acciones asociadas.
🛠️ Tome Agilium SMQ, un paquete de software de gestión de la calidad para PYME. Le permite estructurar y gestionar eficazmente sus procedimientos de calidad, utilizando una amplia gama de funciones: mapeo de procesos, gestión de riesgos, supervisión de auditorías y no conformidades, evaluación de proveedores, etc. Agilium SQM también optimiza el seguimiento de las acciones correctivas tras la identificación de sus áreas de mejora. Todo ello a través de una interfaz totalmente personalizable (tecnología BPM), capaz de adaptarse a sus propias necesidades.
Por último, ¿cómo elegir su software de gestión de la calidad?
Convencido de las ventajas de un software para gestionar su Sistema de Gestión de Calidad? Terminemos este artículo por todo lo alto 🤩 desvelándote los 5 criterios que debes tener en cuenta a la hora de seleccionar el software que más te conviene:
- ✅ Alineación de la solución con sus necesidades. En primer lugar, debes optar por una herramienta cuyas características estén perfectamente alineadas con tus necesidades. Y, por tanto, compatibles con la estructura de su empresa, pero también y sobre todo con su sector de actividad. Tomemos de nuevo el ejemplo de las normas de calidad: sencillamente, no son las mismas según trabajes para un editor de software o en la industria farmacéutica.
- ✅ Escalabilidad y flexibilidad. Siguiendo esta lógica de cumplimiento de sus requisitos específicos, su software de calidad debe ser capaz de soportar sus propios procesos, pero también su crecimiento (y el aumento de la cantidad de datos que conlleva). ¡Y debe ser capaz de hacer todo esto sin convertir sus cambios de parámetros en una fábrica de gas!
- ✅ El poder de la tecnología. Más allá del alcance de la propia cobertura funcional, es estupendo que estas funciones se vean reforzadas por las últimas tecnologías, empezando por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Entre otras cosas, te permitirán obtener valiosos conocimientos.
- ✅ Ergonomía. La intuitividad de una plataforma facilita su adopción por parte de los equipos y reduce la resistencia al cambio. Céntrate en la claridad de la interfaz, pero también en el grado de personalización de los cuadros de mando y en la velocidad de acceso a los datos críticos.
- ✅ Elección del proveedor de servicios. Te aconsejamos que recurras a un editor de software reconocido que ofrezca a sus clientes un servicio de asistencia reactivo en caso de problema. Y aún mejor si la solución cuenta con una comunidad de usuarios activa, sinónimo de gran cantidad de ayuda y recursos en línea.
Sólo queda encontrar el software adecuado para estructurar eficazmente su procedimiento de gestión de la calidad. Su marca se convertirá en algo natural para los consumidores ✨.
Artículo traducido del francés