Mayor rentabilidad y calidad: ¡la combinación ganadora de una gestión eficaz de los servicios!
Estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado, con las herramientas adecuadas: ¡esa es la ecuación perfecta para una gestión de operaciones exitosa!
Sin embargo, no es una hazaña fácil, ya que estas operaciones implican una planificación precisa de las misiones, una coordinación perfecta de los equipos sobre el terreno y el control de los imprevistos. Además, ¡se trata de mantener contentos a los clientes!
Pero como una buena gestión del servicio es un motor de rendimiento y, sobre todo, un factor de diferenciación, no se puede tomar a la ligera.
Por eso, este artículo te revela las mejores prácticas y el software que te ayudarán a ser más eficiente 💪.
Definición de gestión de respuestas
La gestión de servicios se refiere al proceso de planificación y coordinación de las actividades de servicio de un técnico, ya se trate de:
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mantenimiento ;
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reparaciones ;
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servicios in situ.
Estas acciones pueden llevarse a cabo en nombre de una empresa, una organización o un particular.
Con una gestión de servicios de calidad, puede estar seguro de que sus equipos trabajan en el lugar adecuado, en el momento oportuno y con los recursos adecuados. Sin embargo, el buen funcionamiento de este proceso, a menudo complejo, requiere el uso de herramientas digitales, como :
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GMAO (sistema informatizado de gestión del mantenimiento);
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Software FSM (gestión de servicios de campo).
💡 Conviene saber: existen varios tipos de intervención:
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trabajos preventivos, programados para evitar cualquier avería o mal funcionamiento en el futuro ;
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trabajos correctivos, que consisten en reparaciones una vez que se ha producido un problema;
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trabajos de conformidad, para adaptar un sistema a las nuevas normas.
Los principales retos de la gestión de respuestas en 2024
Al igual que otros sectores, la gestión de servicios de campo, y más concretamente la gestión de servicios, no se ha librado de los cambios en la sociedad y la tecnología.
Los retos son múltiples 👉.
Los clientes buscan satisfacción
En la era de la hiperconexión, los clientes están menos dispuestos a tolerar errores y otros retrasos. Al mismo tiempo, la satisfacción del cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave.
En consecuencia, las empresas tienen que garantizar la excelencia de sus servicios, porque si no lo hacen, los consumidores no dudarán en irse a ver si la hierba es más verde con la competencia.
☝️ Una de sus palancas clave es la capacidad de respuesta. Los clientes esperan una respuesta rápida y bien coordinada, sobre todo en caso de problema. Obviamente, la calidad del trabajo en sí también es un factor.
Desmaterializar los procesos
La Gestión de Servicios de Campo también sigue los pasos de la desmaterialización, que se está integrando en todos los sectores. Y con razón: el resultado es un ahorro real de tiempo y productividad, gracias sobre todo al uso de herramientas capaces de automatizar numerosas tareas.
Además, la desmaterialización forma parte de un enfoque más respetuoso con el medio ambiente y sin papel que refleja el compromiso con una economía sostenible.
Gestión de equipos más eficaz
Otro de los grandes retos a los que se enfrentan las organizaciones es la coordinación de los equipos.
Y se trata de una tarea ardua, sobre todo cuando hay que tratar con tantos actores diferentes, desde clientes a técnicos, pasando por directivos.
Por eso es importante prestar especial atención a :
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la planificación, teniendo en cuenta todos los factores organizativos, así como las exigencias de los clientes;
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la comunicación sobre el terreno
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la gestión de los recursos, para evitar sobrecostes sin comprometer la calidad del servicio.
Cumplimiento constante de las normas y la seguridad
Por último, nuestras operaciones deben cumplir siempre una normativa estricta, sobre todo en materia de seguridad. Su incumplimiento puede dar lugar a sanciones, litigios e incluso accidentes.
Por eso, en caso de problema, hay que disponer de toda la información relativa a los trabajos realizados, para demostrar que se han efectuado conforme a las normas.
☝️ Por supuesto, más vale prevenir que curar. Organice sesiones de formación periódicas para sus técnicos.
¿Cuáles son las ventajas de una gestión optimizada de los servicios?
Una buena gestión de los servicios significa tener en cuenta los aspectos mencionados anteriormente para mejorar los procesos y ofrecer una experiencia tan satisfactoria para el cliente como rentable para la empresa.
En última instancia, las organizaciones obtendrán numerosos beneficios, generalmente basados en las dos ganancias siguientes: mejora de la productividad y aumento de la facturación.
Mejora de la productividad de los equipos
La optimización de la gestión de los servicios va de la mano de la utilización de programas informáticos específicos. Y donde hay software, hay automatización de procesos, en beneficio de la productividad de los equipos.
Además, gracias a las aplicaciones móviles de estas tecnologías, los técnicos pueden acceder a toda la información que necesitan en unos pocos clics:
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historial de servicio ;
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manuales ;
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instrucciones, etc.
Todo ello directamente sobre el terreno. Esto reduce el tiempo de inactividad y los tiempos muertos.
Mayor volumen de negocio
Una buena gestión del servicio también implica menores costes de explotación. El proceso va de la mano de una planificación más precisa, que permite una gestión más rentable de los recursos.
Pero, por encima de todo, se trabaja por el sacrosanto objetivo de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, una gestión de llamadas de alta calidad garantiza que sus técnicos sean más reactivos sobre el terreno: no sólo llegan más rápido, sino que también resuelven el problema de forma más eficaz, sin tener que desplazarse varias veces (la famosa tasa de reparación a la primera).
Un cliente satisfecho es un cliente que le sigue siendo fiel... ¡y que le hace ganar más dinero!
¿Cómo gestionar eficazmente las intervenciones? 5 buenas prácticas a tener en cuenta
#1 Centralice y analice sus datos
En el mundo empresarial actual, todo son datos. Son estos datos los que impulsan las acciones de las empresas, incluso en la Gestión de Servicios de Campo.
Como resultado, la primera mejor práctica es centralizar toda la información relativa a las intervenciones en un único software, para analizar mejor las situaciones y tomar las decisiones correctas.
💡 A saber: los gestores prudentes establecerán KPI (tiempo medio de intervención, número de intervenciones por día, índice de satisfacción del cliente, etc.), alimentados a ser posible por datos actualizados en tiempo real, con el fin de señalar las áreas de mejora.
#2 Mejorar la planificación y el seguimiento de sus intervenciones
Entre el ahorro de tiempo, la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente, habrá comprendido lo importante que es mejorar el aspecto de la planificación, antes de la propia ronda del técnico.
Le recomendamos que :
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Establecer prioridades, basándose en criterios fiables definidos de antemano (nivel de criticidad, por ejemplo);
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analice las causas de los retrasos (aquí es donde entran en juego nuestros famosos datos 👋 ) para poder aprender de ellas;
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prever un margen de maniobra en caso de imprevistos.
💡 ¿Qué es un calendario de intervención eficaz? Descubre la respuesta en nuestro artículo Planificación de intervenciones, ¡una herramienta esencial para organizar tus intervenciones sobre el terreno !
#3 Establezca un mantenimiento preventivo
Otra buena práctica consiste en programar visitas de mantenimiento periódicas para comprobar el estado de los equipos antes de que se produzca una avería. Es lo que se conoce como mantenimiento preventivo o predictivo.
Tiene la ventaja de reducir el número de intervenciones de urgencia que provocan el caos en la organización de los equipos, pero también de reducir los costes de reparación. Interesante, ¿verdad 😉 ?
#4 Agilizar la comunicación con los equipos sobre el terreno
Una buena colaboración entre equipos suele desempeñar un papel importante en el éxito de las empresas.
En nuestro caso, el reto reside en tratar con empleados móviles.
Esto significa equiparlos con dispositivos que les permitan :
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acceder a la información sobre la operación en cualquier momento ;
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informar en tiempo real de cualquier problema que surja
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comunicarse fácilmente con el soporte técnico.
#5 Recurrir al software adecuado
De hecho, la aplicación de las buenas prácticas descritas anteriormente va de la mano del uso de software específico.
Estas plataformas optimizan todos los procesos, especialmente los de sus empleados móviles. Así, cuando están de guardia, pueden acceder a los datos que necesitan directamente desde su smartphone o tableta, y producir los documentos que necesitan en directo.
Al mismo tiempo, los supervisores se benefician de estas tecnologías. Por ejemplo, los responsables de la elaboración de los calendarios pueden reaccionar más rápidamente para realizar ajustes en caso de imprevistos y comunicarlos a los técnicos.
Centralizar la información, analizar el rendimiento, trabajar juntos... ¡las ventajas siguen siendo numerosas!
¿Cómo elegir su software de gestión de centros de llamadas?
La importancia de la cobertura funcional
¿Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un programa informático? Su cobertura funcional, que debe adaptarse perfectamente a sus necesidades.
Programación, seguimiento en tiempo real de las llamadas... Algunas funciones son esenciales. Sin embargo, a veces nos encontramos con funcionalidades específicas ligadas al sector de actividad, que dan lugar al desarrollo de plataformas más "empresariales".
🛠️ Un ejemplo es Altagem Gestion Interventions, una solución de gestión móvil de intervenciones y obras para paisajistas. Combinada con una aplicación móvil, incluye todas las herramientas que necesitas para gestionar todas las tareas de tus operarios y personal administrativo. Podrá planificar y coordinar el trabajo de forma más eficiente, así como comunicarse con los clientes y gestionar los recursos humanos. Todo en línea con las necesidades de los profesionales del sector del paisajismo.
Otros criterios a tener en cuenta
Para elegir bien, también hay que tener en cuenta otros criterios:
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Integración de la solución con otros sistemas. Esto le permitirá beneficiarse de las ganancias de productividad mencionadas anteriormente, incluida la evitación de la doble introducción de datos.
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El precio. Como con cualquier herramienta, la suya debe prometer el mejor retorno de la inversión posible.
💰 ¿Qué pasa con el software gratuito de gestión de servicios? De código abierto o no, el software de gestión de servicios es una alternativa interesante... pero rápidamente se topa con limitaciones, sobre todo en términos de funcionalidad y soporte. -
Personalización y adaptabilidad, esenciales para responder a sus necesidades específicas (creación de flujos de trabajo personalizados, adición de campos específicos, configuración de derechos de acceso, etc.).
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Facilidad de uso. Nunca se repetirá lo suficiente, pero la falta de intuitividad de una plataforma compromete su adopción y uso por parte de los usuarios.
Software de gestión de respuestas técnicas: ¿qué es lo importante?
Como en cualquier sector, la gestión de servicios está sometida a una competencia feroz. En consecuencia, las organizaciones se ven obligadas a esforzarse por lograr la satisfacción del cliente ( condición sine qua non para su fidelización), así como la rentabilidad operativa.
Y eso no es poco, porque hay que tratar con actores que tienen limitaciones muy específicas, sobre todo el personal de campo.
Ante tales retos, sólo hay una solución: digitalizar las operaciones. Con el software de gestión de servicios adecuado, puede automatizar las tareas tediosas, centralizar sus datos y agilizar la comunicación entre los equipos.
El resultado es una mayor capacidad de respuesta (e incluso proactividad) por parte de su empresa... que no pasará desapercibida para sus queridos clientes 😍.
Artículo traducido del francés