Empresas de servicios de campo: las 5 ventajas del software de gestión de servicios para su competitividad

¿Ha oído hablar de la transformación digital de las empresas? Es un proceso que está en marcha desde hace varios años y que afecta a todos los sectores de la economía. Para responder a un mercado cada vez más exigente, las empresas buscan constantemente mejorar su rendimiento: capacidad de respuesta a los clientes, productividad de los empleados, mejora de la experiencia del cliente, etc.

Para seguir siendo competitivas, las empresas digitalizan cada vez más su funcionamiento. Poco a poco, la tecnología digital va sustituyendo al papel, haciendo que las organizaciones sean más fluidas, tanto internamente como en relación con sus clientes.

El sector servicios también se ve afectado por esta revolución digital.

Para seguir siendo competitivas frente a sus competidoras, reducir costes, aumentar las ventas y captar y fidelizar clientes, las empresas de servicios técnicos también deben adoptar nuevos métodos organizativos más eficaces, rápidos y productivos.

Sin embargo, aunque son conscientes de la necesidad de tomar medidas para mejorar el funcionamiento de su empresa, muchos jefes de empresas de servicios se ven desbordados por la gestión diaria de las actividades de sus técnicos.

Entonces, ¿cómo pueden dar un paso atrás? ¿Cómo pueden sentarse y reflexionar? ¿Cómo pueden analizar las ventajas de desmaterializar la gestión de sus servicios para su empresa?

En este artículo, hemos decidido facilitar la reflexión a los responsables de las empresas de servicios sobre el terreno y exponer de forma sencilla, con algunos argumentos muy concretos, las ventajas inmediatas que una solución de gestión de servicios puede aportar a una empresa de servicios con técnicos sobre el terreno.

Ver todos los software Field Service

Ventaja nº 1: Asegurar la tesorería

El primer beneficio de instalar una solución de software de gestión de servicios en una empresa de servicios es que asegura el flujo de caja.

Reduce los tiempos de facturación

Se acabaron los técnicos con libretas. No más órdenes de trabajo en papel. Se acabaron los días de espera para que los técnicos traigan sus informes a la oficina. Con el software de gestión de servicios, todos los informes de servicio se digitalizan en la aplicación móvil del técnico y, una vez completados, aparecen inmediatamente en la interfaz de gestión de servicios. A continuación, se pueden exportar o transferir al sistema informático central de la empresa para su facturación.

De este modo, la factura puede enviarse el mismo día en que el técnico realiza el trabajo, lo que acelera considerablemente los plazos de facturación.

Reducir los conflictos con los clientes y el riesgo de impago

Los plazos de facturación cortos, combinados con funciones como la inclusión en los informes de servicio de fotos del antes y el después tomadas por el técnico con su smartphone, ayudan a reducir las disputas con los clientes y el riesgo de impago.

Igualmente beneficioso para la tesorería de la empresa, un paquete de software de gestión de servicios puede utilizarse para controlar el consumo de piezas de repuesto y consumibles, de modo que no se olvide nada al facturar a los clientes. Este seguimiento también ayuda a mejorar la gestión de las existencias de piezas y a realizar los pedidos en el momento adecuado.

Ventaja nº 2: Mejora del margen operativo

Adoptar una solución de gestión de servicios también ayuda a asegurar e incluso mejorar el margen operativo de la empresa.

Aumento de la productividad del back-office

El uso de un software específico aumenta la productividad del personal de back-office y, en particular, reduce el tiempo dedicado a planificar las intervenciones. Elaborar un programa diario para los técnicos, mezclando trabajos de mantenimiento recurrentes con reparaciones de emergencia, suele ser una tarea que consume mucho tiempo a los gestores de la empresa. Una solución de gestión de trabajos puede automatizar parte o la totalidad del proceso de programación, proponiendo la mejor combinación de trabajo recurrente y de emergencia para cada técnico.

Una solución de gestión de servicios también reduce la carga administrativa de los equipos de oficina. Los informes elaborados por los técnicos en su aplicación móvil están totalmente informatizados. La información es legible, coherente, completa y utilizable. Una vez finalizado el trabajo, pasa directamente a la interfaz de gestión. El personal administrativo ya no tiene que volver a introducir información de órdenes de trabajo en papel mal redactadas. Pierden menos tiempo en tareas tediosas e improductivas.

Optimización de la carga de trabajo de los técnicos

Como resultado, cada planificador dispone de más tiempo para gestionar los horarios de más técnicos. La gestión de los horarios a través de la interfaz de planificación basada en web también permite gestionar mejor las horas de trabajo de los técnicos y el número de operaciones que deben realizarse, en función del tipo de operación, su ubicación, etc. En general, una solución de gestión de servicios ayuda a optimizar la carga de trabajo de cada técnico sobre el terreno. Los técnicos también pueden declarar sus horas de trabajo directamente en su aplicación móvil, lo que facilita la gestión de las horas extraordinarias, las guardias, etc.

Por último, una solución de gestión de servicios ayuda a asegurar el margen operativo de la empresa de servicios al reducir el número de kilómetros recorridos, optimizando los desplazamientos en tiempo real: menos desgaste de los vehículos, menos consumo de combustible, menos tiempo perdido en atascos, etc.

Reducción del riesgo de sanciones

La empresa también asegura su margen de explotación proporcionando a sus clientes pruebas concretas del trabajo realizado: en los informes de trabajo se incluyen fotos del antes y el después. Los informes de trabajo detallados se envían inmediatamente por correo electrónico al cliente. No hay litigios posibles. Y menos litigios significan menos sanciones.

Ventaja nº 3: Fidelizar a los clientes a largo plazo

Para una empresa de servicios de campo, fidelizar a sus clientes significa mejorar la comunicación con ellos. Hoy en día, con la uberización de los servicios en el ámbito privado y todas las aplicaciones VTC o de entrega a domicilio, los clientes están acostumbrados a estar informados en tiempo real de las acciones de sus proveedores de servicios.

Comunicación con el cliente en tiempo real

En el ámbito profesional, ocurre lo mismo. Hay que poder comunicarse con los clientes en tiempo real sobre lo que ocurre en el sitio. Si no están presentes, quieren que se les avise cuando el técnico de mantenimiento llegue al lugar y saber cuándo se ha completado el trabajo. Quieren recibir el informe completo del servicio lo antes posible, con fotos del antes y el después, etc. Este tipo de comunicación proactiva con el cliente no es posible si la empresa de servicios no está equipada con una solución de gestión de servicios de alto rendimiento.

A nivel de servicio al cliente, una solución de gestión de servicios permite que la información se retroalimente en tiempo real entre la aplicación móvil del técnico y el operador que responde a las preguntas del cliente. El operador puede acceder al historial de los trabajos realizados en un equipo y también ver en tiempo real las notificaciones enviadas por el técnico sobre el progreso de su trabajo. Para el cliente, es muy tranquilizador disponer de esta información precisa en tiempo real si así lo desea.

Informes de servicio legibles y 100% utilizables

Además, con una solución de gestión de servicios, los técnicos introducen los informes directamente en su aplicación. Pueden configurarse a priori, para que sean más completos, más detallados y 100% legibles. La calidad de la comunicación contribuye así a aumentar la calidad del servicio percibida por el cliente. Esta calidad y transparencia en la comunicación ayuda a construir una relación de confianza con el cliente, aumentando así la fidelidad a largo plazo.

Ventaja nº 4: Asegurar y desarrollar las ventas

Equipar a sus técnicos de campo con una aplicación móvil para gestionar sus informes de servicio es también una forma interesante de desarrollar ventas adicionales con los clientes. Una solución de gestión de servicios le permite configurar formularios en la aplicación para que el técnico pueda emitir un presupuesto adicional al cliente, directamente in situ, si el técnico o incluso el cliente identifican la necesidad de un segundo servicio en otra pieza del equipo, por ejemplo.

El técnico puede rellenar un formulario para elaborar un presupuesto, obtener la firma electrónica del cliente y, a continuación, crear él mismo el nuevo trabajo en su aplicación, especificar los consumibles utilizados y elaborar un nuevo informe de trabajo que se envía automáticamente al centro de servicios para su facturación. Es ágil, fluido y rápido, y el cliente queda satisfecho porque su problema se resuelve de inmediato. Y para la empresa de servicios, es una facturación adicional que aumenta el volumen de negocio.

Ventaja nº 5: Motivar y retener a los técnicos

Una solución de gestión de servicios y su aplicación móvil dan más autonomía a los técnicos sobre el terreno y reducen sus tareas administrativas. No tienen que volver a la oficina con demasiada frecuencia para archivar lotes de informes de servicio. De este modo, evitan desplazamientos improductivos. En segundo lugar, como ya se ha mencionado, la aplicación móvil puede permitirles autogenerar llamadas de servicio cuando sea necesario.

Reducción de la carga administrativa de los técnicos

También es más fácil para los técnicos de mantenimiento no tener que escribir a mano páginas y páginas de formularios en la cabina de su vehículo. Con una aplicación móvil, pueden introducir toda la información de forma rápida y sencilla en formularios preparados de antemano, normalmente mediante casillas de verificación y menús desplegables, con muy pocos campos de texto que rellenar. Esto significa que pueden trabajar más rápido, y además se les guía a la hora de rellenar la información mediante los llamados formularios "restringidos", en los que es necesario haber respondido al paso 1 antes de poder acceder al paso 2. Esto les ahorra tiempo en su trabajo administrativo. Esto les ahorra tiempo en su trabajo administrativo, dejándoles libres para concentrarse en el trabajo que tienen entre manos.

Sin interrupción de la actividad gracias al modo sin conexión

En modo offline, la aplicación móvil también les permite seguir trabajando aunque se encuentren en un lugar donde no haya red, como un túnel o una zona blanca. Esto no les impide completar su formulario, ya que la sincronización de datos se reanuda automáticamente una vez que el terminal móvil ha recuperado la red. De este modo, los técnicos no pierden tiempo y no tienen que volver al papel al final de la jornada.

Una palanca para reclutar a la nueva generación de técnicos

Por último, la profesión de técnico está experimentando actualmente una renovación generacional. Los nuevos reclutas, más jóvenes y más acostumbrados a trabajar con aplicaciones de smartphone, son naturalmente reacios a trabajar en papel. Esperan encontrar en su trabajo los mismos usos tecnológicos que utilizan a diario en sus actividades de ocio. Equipar a los técnicos de una empresa de servicios con una aplicación móvil dedicada es, por tanto, una verdadera palanca para los recursos humanos, tanto en términos de contratación de técnicos como de retención de los mismos dentro de la empresa.

Ver todos los software Field Service

Conclusión

En conclusión, para seguir siendo competitivas en un entorno económico cada vez más competitivo, las empresas de servicios iniciaron su transformación digital hace algunos años. Sin embargo, demasiadas pequeñas y medianas empresas siguen trabajando a la antigua usanza, con métodos obsoletos que no les permitirán hacer frente a la competencia ni a las exigencias cada vez mayores de sus clientes. Es hora de que ellas también den el paso.

Artículo patrocinado. Los expertos colaboradores son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.