¡Oiga, oiga! Descubra la definición sencilla y completa de la comunicación multicanal.
Antaño, los profesionales del marketing utilizaban un número limitado de canales para comunicar y promocionar sus marcas: televisión, radio, prensa y vallas publicitarias, principalmente.
Pero entonces llegó la transformación digital de la sociedad, que dio un vuelco a los hábitos de consumo y abrió todo un nuevo mundo de posibilidades. Otros medios se añadieron a la lista, como las redes sociales, los sitios web y el correo electrónico.
"Una bendición", pensaron las empresas. Más opciones = más formas de llegar al corazón de su público objetivo.
Pero cuidado: una buena comunicación multicanal requiere una comprensión profunda del concepto, de las cuestiones que lo rodean y de la estrategia a desplegar.
Permítanos explicárselo.
¿Qué es exactamente la comunicación multicanal?
Definición de comunicación multicanal
La comunicación multicanal hace referencia al hecho de que una empresa utiliza diferentes canales, digitales o no, para poner en práctica su estrategia de comunicación:
- externamente: con clientes, clientes potenciales, proveedores, socios, proveedores de servicios, etc,
- pero también internamente: con los empleados.
En este sentido, también hablamos de comunicación multicanal integrada: cada canal relevante está incluido en el plan de acción, y de forma coherente.
💡 Nota: cuando las operaciones se dirigen a prospectos y clientes, hay muchos medios que explotar. Pero en general, hay dos tipos:
- Canales de comunicación mediática: como su nombre indica, se trata de utilizar medios como la televisión, la radio o la prensa. Estos medios también están en línea (prensa en línea, redes sociales, etc.).
- Canales de comunicación no mediáticos: su aparición se debe en parte a la necesidad de ofrecer una alternativa al marketing de masas, para orientar y personalizar mejor los mensajes: página web, envío de correos electrónicos, SMS, etc.
Descubra todos los canales de comunicación a su disposición en nuestro artículo dedicado.
Por qué se ha desarrollado
Es un hecho sencillo: la comunicación multicanal es una forma natural de que las empresas se beneficien de nuevas formas de comunicar sus mensajes e interactuar con su público objetivo. Más aún en un entorno en el que los consumidores pasan regularmente de un medio a otro a lo largo de su recorrido de compra.
Pero la estrategia multicanal también se ha desarrollado como consecuencia de los avances tecnológicos. Con la transformación digital, la comunicación digital se ha vuelto esencial. Se abre un nuevo mundo para las marcas, lleno de oportunidades que hay que aprovechar. Sitios web, redes sociales... los ángulos de ataque se multiplican, y la revolución sigue en marcha (cuco por el metaverso).
¿Y la comunicación omnichannel y cross-channel?
La noción de cross-channel es similar a la de multicanal, pero hay un matiz.
Mientras que multicanal se refiere a la diversificación de canales, cross-channel implica actuar "simultáneamente". Este enfoque se basa en la premisa de que los consumidores pasan por varios puntos de contacto a lo largo de su recorrido de compra, por lo que los canales están interconectados.
La comunicación multicanal y la omnicanalidad son también conceptos estrechamente relacionados, pero esta última implica algo más que una conexión entre canales: se trata de una auténtica armonización, para crear una experiencia memorable y unificada para el cliente.
Entonces, ¿qué está en juego?
Conocer sus canales de comunicación...
Una estrategia multicanal exige aprovechar al máximo los canales de comunicación a su disposición.
Y para ello hay que conocerlos bien, porque cada uno tiene sus :
- características específicas,
- mecanismos
- específicos,
- ventajas,
- desventajas, etc.
... ¡y conozca a sus clientes!
Pero, sobre todo, tienes que conocer muy bien a tu objetivo. ¿El objetivo? No dispersarse demasiado y mantener la pertinencia de sus acciones.
Si conoce mejor la personalidad, las aspiraciones y el comportamiento de sus clientes y clientes potenciales, podrá..:
- Elegir los canales de comunicación más adecuados,
- comprender cómo aprovecharlos.
Realizar acciones de comunicación coherentes
La comunicación multicanal requiere coherencia en todas sus acciones.
De esta manera, difundes una imagen de marca fuerte y coherente, tanto en el contenido como en la forma, para impactar mejor en la mente de los consumidores.
💡 Consejo: para lograrlo, puede ser una buena idea utilizar un software específico. Por ejemplo, PIMALION. Tanto :
- DAM (Gestión de Activos Digitales),
- PIM (Gestión de Información de Producto)
- y ETL (Extract Transform Load), la herramienta le permite controlar y armonizar todos sus contenidos. Colabore fácilmente a nivel interno, garantice la coherencia de sus acciones (cumplimiento de la carta gráfica, por ejemplo) y distribuya fácilmente sus contenidos (medios de comunicación, información sobre productos, etc.) a través de todos sus canales de comunicación.
Perseverar y renovarse
Por último, una buena estrategia de marketing y comunicación multicanal es a largo plazo. Ofrezca regularmente contenidos en diversos canales, demuestre que se renueva, que innova... En otras palabras, no deje que se instale la rutina y sorprenda a los consumidores para que no se cansen de usted.
Además, establecer una relación a largo plazo con ellos contribuirá a la longevidad de su empresa.
¿Por qué utilizar varios canales de comunicación? Las 4 ventajas clave
Ventaja 1: Satisface las necesidades de los consumidores
El auge de la tecnología digital ha cambiado profundamente el mundo del consumo.
Hoy en día, toda una generación de personas, hartas de Internet y las redes sociales, ha cambiado el paradigma. Exigen sencillez e inmediatez.
Al multiplicar los puntos de contacto y las oportunidades de transmitir tus mensajes, puedes responder a las necesidades de estos nuevos consumidores... y salir bien parado en un mercado cada vez más competitivo.
Ventaja 2: aumentas tus ventas
Cuanto más cubra su mercado, más multiplicará sus posibilidades de darse a conocer... ¡y por tanto de aumentar sus ventas!
Además, una estrategia multicanal consiste en determinar las operaciones más rentables, adaptadas a su presupuesto y en línea con sus objetivos. Este enfoque del retorno de la inversión contribuye a mantener una buena tesorería.
Ventaja 3: fideliza a sus clientes
La comunicación multicanal también favorece la fidelización de los clientes. Al distribuir regularmente información (lanzamientos de nuevos productos, ofertas promocionales, etc.), demuestra a sus clientes que siempre está ahí para ellos. De este modo, les resultará más fácil volver.
Además, como tus acciones siempre están alineadas con su personalidad, sus necesidades y sus hábitos de compra, mejoras su experiencia de cliente y la percepción que tienen de tu marca.
Ventaja 4: fomentas la colaboración
Por último, el concepto de comunicación multicanal también se aplica a la comunicación interna.
En este contexto, la diversificación de los medios facilita la colaboración y el intercambio de información y conocimientos dentro de la empresa.
¿Cómo desarrollar una estrategia multicanal eficaz?
#1 Identifique los objetivos de su estrategia de comunicación multicanal
Aquí es donde empieza todo.
Identificar sus objetivos precisos le permitirá definir su futuro plan de comunicación multicanal. ¿Se trata, por ejemplo, de captar nuevos clientes? Fidelizar a los clientes?
👉 Por ejemplo, las redes sociales son especialmente adecuadas para darse a conocer.
#2 Conozca a su público objetivo
También en este caso, este trabajo es crucial para optimizar la dirección de tus campañas de comunicación. Por ejemplo, un determinado tipo de persona será más sensible a un canal y un mensaje concretos.
Cuando elabore sus personajes de marketing, familiarícese con :
- el perfil sociodemográfico de su público objetivo,
- sus necesidades, valores y aspiraciones
- su comportamiento de compra.
💡 A modo de ejemplo, una población joven recurrirá más a una red social como TikTok, y apreciará un mensaje amigable y moderno. Las personas mayores acudirán más a la televisión o la radio, y preferirán un tono formal. Para BtoB, son preferibles el correo electrónico y una plataforma como LinkedIn.
#3 Elija los canales de comunicación adecuados
No todos los canales le servirán.
Como habrá comprendido, sus objetivos, pero también sus personas, guiarán su estrategia.
Pero para afinar su mensaje, también necesita entender en qué punto del recorrido del cliente su objetivo utiliza un canal determinado. El objetivo es construir un camino coherente que , en última instancia, les lleve a tu objetivo.
👉 Por ejemplo: ir a tu web a comprar después de descubrir tu oferta gracias a la publicidad segmentada en redes sociales.
# 4 Aprovéchalos al máximo
Cada canal tiene sus propios mecanismos. Dominarlos significa entender cómo sacarles el máximo partido aportando valor a la audiencia. Para ello, adapte siempre el tipo de información transmitida, el tono y también la regularidad en función del medio elegido.
Algunos canales, como el correo electrónico y los SMS, favorecen también la personalización de los mensajes. Es una buena forma de acercarse a los consumidores y mejorar su experiencia como clientes.
La comunicación multicanal de un vistazo
Hoy en día, la comunicación multicanal ya no es una opción. Se ha convertido en algo esencial para aumentar las posibilidades de vender en este mundo despiadadamente competitivo y, sobre todo, ¡para vender más!
Pero hay muchos retos para el experto en marketing que hay en usted. En concreto, tiene que
- dominar las especificidades de los distintos canales a su disposición,
- asegurarse de que sus acciones son perfectamente coherentes
- y, sobre todo, ¡conocer a fondo a su público objetivo y a sus clientes!
Así podrá desplegar una estrategia formidable, utilizando las palancas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente... ¡y aumentar sus ventas en el proceso!
Artículo traducido del francés