De la web a la tienda: definición y ejemplos para atraer clientes a su tienda
Cuando hablamos de venta al por menor en el punto de venta, rápidamente nos viene a la mente la definición de web-to-store. Esta técnica se compone de una serie de estrategias y palancas de marketing web que los minoristas utilizan para generar tráfico en el punto de venta:
- jugando la carta de la proximidad
- valorizando su presencia física
- organizando eventos ineludibles para los clientes en sus tiendas.
El 91% de los consumidores busca información en Internet antes de comprar, para comparar las características y los precios de los productos (fuente: Wavestone) .
Más información sobre la definición de web to store, sus ventajas y ejemplos de estrategias y palancas a activar.
¿Qué es el web to store?
Web to store: definición
La definición de web-to-store es la siguiente: el acto de conectarse a Internet antes de visitar una tienda física para comprar los productos deseados.
Web-to-store ofrece, por tanto, un ciclo de venta que incluye todas las acciones y palancas en línea que :
- Animan a los internautas a visitar una tienda,
- darles información sobre la tienda más cercana o el artículo que buscan.
Responde a un nuevo comportamiento de compra del consumidor, el ROPO (research online purchase offline) o ROBO (research online bye offline) .
☝️ Es lo contrario de store-to-web, que devuelve a los clientes de un minorista a su sitio de comercio electrónico para comprar un producto que no está, o ya no está, disponible en el punto de venta.
Web-to-store: 7 ventajas
La web a la tienda tiene una serie de ventajas para los minoristas locales:
- llega a un público objetivo más amplio y, por tanto, se beneficia de una mayor visibilidad ;
- se beneficia de un medio de comunicación adicional, sobre todo para las operaciones promocionales;
- recoge las opiniones de los clientes y tranquiliza a los compradores potenciales;
- está presente allí donde están sus competidores
- transmite una imagen moderna, al responder a los nuevos usos
- elimina los plazos de entrega y los gastos de envío
- favorece las ventas adicionales gracias a la proximidad entre vendedor y comprador.
¿Existen inconvenientes o limitaciones para la web to store?
En definitiva, esta estrategia presenta pocos inconvenientes, ya que ofrece a los consumidores "lo mejor de los dos mundos". Se puede :
- dedicar tiempo a informarse y comparar productos en línea, sin sentir la presión de un vendedor en la tienda,
- y al mismo tiempo permitirles visitar la tienda más cercana para ver, probar y tocar el producto antes de comprarlo.
Al final, la única limitación sería tener un sitio web y una mínima estrategia de marketing para atraer a los clientes a la tienda y ofrecerles una experiencia de compra más humana que en línea.
Pero, ¿es esto realmente una limitación, o simplemente un requisito para seguir el ritmo de la competencia?
Servicios locales geolocalizados, la piedra angular de una estrategia web to store
Click and collect: un clic para recoger fácilmente en la tienda
El 60% de las cestas de la compra abandonadas se deben a gastos de envío excesivos (fuente: Convertize). El principio del clic y recogida compensa esta carencia eliminando los gastos de envío:
- El internauta pide su producto en línea,
- y luego elige recogerlo en un punto de venta físico.
Localizador de productos y localizador de tiendas: productos y tiendas geolocalizados
La geolocalización es la base de estas técnicas:
- un servicio de localización de productos permite a los internautas encontrar el producto que desean sugiriéndoles :
- el punto de venta más cercano
- donde hay existencias suficientes para satisfacer su demanda,
- o permitiéndoles comprobar la disponibilidad del producto en su tienda habitual;
- un servicio de localización de tiendas, que permite a los internautas encontrar una tienda cerca de donde se encuentran o cerca de su localidad.
💡 Algunas aplicaciones móviles colaborativas ofrecen la opción de mostrar publicidad geolocalizada, como Waze. Pueden ser una buena idea cuando se agrupan varios grandes comercios en zonas comerciales, para que los automovilistas que paren cerca sepan que estás allí.
Su página Google My Business, su escaparate en Google Maps
Tu punto de venta está geolocalizado en Google Maps. Puedes ofrecer a tus clientes la información que buscan y animarles a visitar la tienda con :
- fotos,
- la URL de tu sitio web
- opiniones de clientes asociadas,
- horarios de apertura,
- número de teléfono, etc.
De la web a la tienda: 3 ejemplos de sistemas que funcionan
Fichas de productos y sitio web bien elaborados
Para satisfacer la demanda de información de los consumidores y promocionar sus productos, puede colgar en Internet
- descripciones de productos,
- fotos, vídeos o multimedia mejorados,
- varias descripciones del mismo producto en distintos canales (catálogo, marketplaces, sitio de comercio electrónico, etc.).
💡 Una plataforma de Gestión de Información de Producto (PIM) como Afineo PIM te permite mantener el control de la multiplicidad de información procedente de diversas fuentes y :
- Centralizar la información de tus productos y mantenerla actualizada;
- organizar e indexar sus soportes (fotos, vídeos, sonidos, PDF, etc.)
- adapte y enriquezca la información de cada producto en función del canal de distribución;
- evitar la duplicación de contenidos textuales (esencial para no perjudicar la referenciación natural de las páginas web), etc.
Operaciones de venta multicanal
Un gran número de campañas promocionales se lanzan en línea para atraer tráfico a los puntos de venta.
A través de dispositivos digitales push
Las campañas push incluyen el correo electrónico a la tienda y el móvil a la tienda.
¿El concepto? Lanzar promociones u ofertas exclusivas, válidas únicamente desde el canal digital utilizado (envío de correos electrónicos, notificaciones de aplicaciones o SMS), que animen a los usuarios a visitar la tienda.
A través de juegos drive-to-store
La ventaja de los juegos es que son divertidos, populares y crean expectación.
Zadig&Voltaire lo entendió con su operación en línea "Debería haber sido un vaquero ":
- los ganadores recibieron vales de descuento para utilizar en la nueva colección;
- todos los participantes ganaron una camiseta para recoger en tienda.
A través de un programa de fidelización
Formar parte de un club en el que la fidelidad se recompensa con ventajas y servicios reservados a los socios: se trata de una estrategia web-to-store que ayuda a forjar vínculos comerciales a largo plazo.
Basta con crear una cuenta personal para beneficiarse de tarifas preferentes y ventajas exclusivas tanto en línea como en la tienda.
Una aplicación móvil permite concentrar todas las ventajas del programa de fidelidad, como la aplicación Yves Rocher & Moi:
Una experiencia del cliente más rica y fluida
Capacidad de respuesta desde el primer contacto en línea
La relación con el cliente se ha vuelto conversacional y omnicanal. Responder con rapidez es esencial. Anticiparse a las preguntas con soluciones y ofertas personalizadas que se pueden descubrir en la tienda es aún mejor.
Guarda con cuidado el historial de tus intercambios.
💡 Una solución de gestión de las comunicaciones te ayuda a ofrecer un servicio de atención al cliente omnidigital, como RingCentral Experience Client.
Gestionas las interacciones en una única plataforma desde la que puedes entablar conversación con tus clientes en :
- redes sociales
- foros
- herramientas de mensajería
- correos electrónicos
- formularios de contacto,
- e incluso plataformas de reseñas.
Reserva de citas online para organizar las visitas de los clientes
La reserva de citas online es una estrategia web-to-store esencial a adoptar por los minoristas que prestan servicios, con el fin de generar un flujo constante de clientes hacia el punto de venta.
Con una solución específica como Agendize :
- permite a los clientes reservar la franja horaria de su elección con total independencia,
- optimiza sus horarios de reserva,
- maximiza sus oportunidades de cita.
En el comercio minorista, las citas se utilizan para planificar una visita para recoger un pedido realizado en línea, como en el caso de click and collect.
Un recorrido de compra digitalizado y señalizado hasta el punto de venta
Lleve lo digital a la tienda para los clientes más apresurados, autónomos e hiperconectados:
- Instale quioscos interactivos que les guíen;
- equipe a sus vendedores con tabletas táctiles para ofrecerles una experiencia personalizada.
Las tiendas aumentadas se convierten en una prolongación del viaje de compra iniciado en la web. Las fronteras entre la web y el mundo físico se difuminan por fin y la experiencia del cliente se convierte en única.
Los retos de la web a la tienda
Con unos clientes cada vez más conectados, la experiencia del usuario en las herramientas digitales debe pensarse cuidadosamente.
Para crear un viaje del cliente phygital sin interrupciones, elimine cualquier obstáculo o punto de fricción y céntrese en la comodidad proporcionada a los clientes durante su compra:
- elección del método de recogida
- información completa,
- la intuitividad de la plataforma web utilizada, etc.
Además, los clientes son cada vez más exigentes y quieren una experiencia personalizada.
Construya una sólida base de datos de clientes que pueda rastrear todo el historial de comportamientos e intercambios que han tenido lugar entre los clientes y su marca.
De este modo, podrá desarrollar la confianza y la proximidad con el cliente incluso antes de que se realice la compra en la tienda.
Artículo traducido del francés