Minoristas electrónicos: ¿responden lo suficiente en el seguimiento de paquetes?
Se calcula que el 91 % de los consumidores en línea desea mantenerse informado sobre el progreso de sus paquetes a lo largo de las fases de entrega (estudio Ifop 2016).
Sin embargo, los transportistas dan poca importancia a las distintas interacciones que pueden tener con sus clientes. No es una prioridad, ya que su actividad no está vinculada a los mensajes enviados, sino únicamente a la entrega de los productos .
El reto no consiste únicamente en transmitir información en el momento oportuno, sino en aprovechar esta oportunidad para acercarse a sus clientes, ofreciéndoles contenidos personalizados y pertinentes en relación con las ofertas que más pueden atraer su atención.
Veamos las ventajas de llevar este tipo de comunicación a la empresa, con la ayuda de herramientas adaptadas al uso de la automatización del marketing.
1. 1. Aumentar la satisfacción del cliente
El envío regular de mensajes sobre el progreso de sus paquetes, en cada etapa, le ayuda a anticiparse a cualquier pregunta o preocupación que puedan tener sus clientes, y a construir una relación de confianza.
Además, contribuye a mejorar la satisfacción del cliente al centrarse en cuatro áreas principales: reducir el número de personas con las que tiene que tratar, reducir la frustración asociada a la espera de una respuesta, evitar esfuerzos innecesarios para ponerse en contacto con el transportista o el equipo de asistencia e interactuar a través de su canal preferido (mensaje de texto, correo electrónico, etc.).
Por todas estas razones, es más probable que sus clientes vuelvan a hacer pedidos en su tienda online. Y seguirán siendo fieles a tu marca, porque has sido capaz de tranquilizarles y demostrarles que dominas todas las etapas del customer journey.
2. Aumentar las ventas
El aspecto informativo de sus mensajes es sólo una de las dos caras de esta forma de comunicación. El objetivo comercial es destacar productos adicionales y complementarios, es decir, sugerir ofertas relevantes basadas en pedidos anteriores. Pero también las mejores ventas y los nuevos productos.
El objetivo es fidelizar a los clientes, aumentando su cesta media y la frecuencia de compra.
Los comentarios de varias aplicaciones de software de marketing SaaS demuestran el impulso positivo que generan en las ventas. Por ejemplo, los programas transaccionales de correo electrónico y SMS (notificaciones por correo electrónico y SMS) como Wewmanager, Sendinblue, ExpertSender, etc. demuestran que las campañas que llevan a cabo generan un aumento del 7% en las ventas adicionales. De hecho, este enfoque de ventas aprovecha el interés previo de los consumidores por tus correos electrónicos, como demuestra la tasa de apertura del 67%, siempre según la misma empresa.
3. Cuide su (e)reputación
Mejorar la satisfacción de los clientes tiene varios corolarios: se convierten en embajadores de tu marca, recibes menos comentarios negativos en los sitios de opinión o en las redes sociales (el 80% de los compradores electrónicos perdonan más los retrasos en la entrega si se les avisa con antelación, según un estudio de Ifop de 2014). Por tanto, tu reputación online se preserva.
Usted permanece en la mente de los clientes (con su logotipo, carta gráfica, etc.), lo que actúa como baluarte frente a sus competidores.
Y también es una oportunidad para cuidar tu imagen de marca con una narrativa específica destinada a mostrar tu credibilidad, generar apoyo y posicionar tu sitio de comercio electrónico.
4. Ganar mayor visibilidad
Al centralizar todos sus distribuidores en una única plataforma, conocerá mejor los mecanismos que intervienen en la entrega de paquetes. ¿Qué transportistas cumplen sus plazos de entrega? ¿Para qué tipos de productos? ¿Puede identificar los escollos que alargan los plazos de entrega? ¿En qué etapas?
Además, puede ver las correlaciones entre los acontecimientos relacionados con el transporte (retrasos, paquetes dañados, etc.) y la satisfacción del cliente.
De este modo, podrá tomar mejores decisiones estratégicas, como elegir empresas de transporte en función de su rendimiento u opciones de entrega que no desanimen a sus visitantes: el 50% de ellos abandonan la cesta de la compra cuando no les conviene (estudio Toluna). Pero también establecer campañas de marketing pertinentes, basadas en el comportamiento observado.
5. Aumente su productividad
Las soluciones de comunicación automatizada facilitan la gestión de campañas de marketing en función de escenarios preestablecidos. Por ejemplo, ofertas promocionales cuando los paquetes llegan con retraso.
Requieren muy pocos conocimientos técnicos y no necesitan un equipo entero para garantizar su buen funcionamiento. Basta con una persona formada en este tipo de plataformas.
Usted envía mensajes personalizados a través de múltiples canales, en el momento adecuado, con información relevante y sugerencias.
La otra ventaja es que su equipo posventa dedica menos tiempo a atender las consultas de los clientes sobre la entrega. También reducirá los costes de contratación de personal adicional.
Conclusión
Los minoristas electrónicos se han dado cuenta de que pueden generar ventas adicionales y mejorar sus relaciones con los clientes y su imagen de marca tomando el control de las comunicaciones de seguimiento de paquetes.
Este enfoque les permite mejorar la experiencia del cliente respondiendo de forma proactiva a sus expectativas. Para alcanzar estos objetivos, los e-comerciantes utilizan herramientas de automatización del marketing, específicamente diseñadas para enviar automáticamente mensajes personalizados.
Artículo traducido del francés