Asesoramiento al consumidor: ¿una ventaja para su reputación y sus ventas?
¿Quién no ha consultado alguna vez las opiniones de los consumidores antes de comprar o contratar un servicio? ¿Y quién no ha dejado un comentario tras una experiencia especialmente buena o mala?
Asociaciones de consumidores (UFC Que choisir, 60 millions de consommateurs), Google, plataformas de opiniones de clientes (TripAdvisor, Tous consommateurs, Yelp, Trustpilot), redes sociales, blogs, sitios de comercio electrónico... las opiniones de consumidores están en todas partes y se están convirtiendo en una fuente de información por derecho propio.
Todo un reto para el marketing, que tiene un fuerte impacto en las ventas y la relación con los clientes. Y tanto mejor si sus clientes le adoran... ¿Qué ocurre con las opiniones negativas y las opiniones falsas? ¿Cómo gestionar las opiniones de los consumidores? ¡Le damos nuestra opinión!
Opiniones de consumidores: definición y problemas
Una reseña de consumidor, o crítica de cliente, es un comentario sobre la calidad de un producto, servicio o empresa, principalmente en Internet, destinado a otros consumidores potenciales. También se conoce como contenido generado por el usuario o CGU .
Es por tanto
- un medio de expresión para el cliente, generalmente en situaciones bastante extremas (servicio increíble o, por el contrario, servicio pésimo);
- una herramienta de relación con el cliente para la empresa, para responder y tener en cuenta las distintas opiniones;
- una herramienta de promoción para dar presencia a la empresa y generar buzz;
- un indicador de la satisfacción del cliente.
El impacto de las opiniones de los consumidores
Las opiniones de los consumidores tranquilizan a los futuros clientes o, por el contrario, les incitan a buscar alternativas. La empresa se juega mucho, tanto en términos de imagen como de ventas.
- Impacto en las ventas:
▷ El 88% de los consumidores consultan opiniones de clientes en línea, foros o blogs antes de realizar una compra (fuente IFOP).
▷ Cerca del 61% de los consumidores basan sus decisiones en la combinación de contenidos promocionales y opiniones de consumidores (estudio SmartFocus).
- Impacto en la visibilidad de la marca :
▷ En las plataformas de reseñas de consumidores, la cantidad, pero también la calidad y la fecha de los comentarios son criterios de clasificación.
▷ Google utiliza las reseñas para entender su negocio, por lo que esto mejora su referenciación natural en el motor de búsqueda.
- La recomendación de una marca por un tercero tiene mucha influencia :
▷ Según Bright Local, el 88% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las de amigos y familiares (frente al 79% en 2013).
▷ El 34% de los consumidores afirma que las reseñas positivas de los clientes tienen más probabilidades de desencadenar una compra que las promos u ofertas especiales (American Express).
👍 Incluso las reseñas negativas son importantes: tranquilizan a los internautas sobre la sinceridad de tu empresa y transmiten valores de transparencia y compromiso con el servicio al cliente.
De hecho, el 68% de los compradores afirma tener más confianza en una empresa que publica algunas reseñas negativas sobre sus productos (Trustpilot).
Los límites de las opiniones de los consumidores
Por supuesto, si lees una reseña enfadada, con argumentos un poco vagos, y es una de las pocas de su tipo, no tendrá mucho peso en la balanza. Lo mismo ocurre con las críticas favorables: se preguntará si tienen fundamento o son compradas. Sobre todo si tenemos en cuenta una nueva tendencia: la promesa de una reseña positiva o la amenaza de una negativa se está convirtiendo en moneda de cambio utilizada por algunos clientes para negociar buenos tratos...
Por eso los internautas suelen leer varias reseñas, en varios canales si es posible.
El 67% de los consumidores afirma leer hasta 6 reseñas, el 85% hasta 10 reseñas y el 7% más de 20 reseñas antes de depositar su confianza en una empresa.
Bright Local
Sea cual sea el proveedor de las opiniones de los consumidores, hay que tener en cuenta la desconfianza de los usuarios.
Muchos internautas piensan que ciertas reseñas son falsas. Y con razón. En 2013, la Dirección General de Competencia, Consumo y Represión del Fraude (DGCCRF) constató que el 45 % de las opiniones de clientes eran falsas. Un informe de BFM sobre reseñas certificadas falsas es condenatorio para los vendedores que buscan reseñas en Amazon.
¿Podemos fiarnos de las opiniones de los consumidores? El programa La Quotidienne de France 5 consultó a expertos (DGCCRF, Afnor, Booking.com) sobre el tema:
Buenas noticias: desde el 1 de enero de 2018 está en vigor una nueva normativa que refuerza la norma Afnor. El Decreto nº 2017-1436, de 29 de septiembre de 2017, obliga a indicar lo siguiente:
- la existencia o no de un procedimiento de control de los anuncios, junto al anuncio,
- la fecha de publicación
- la fecha de la experiencia de consumo comentada,
- los criterios de clasificación (cronológica, de la mejor a la peor calificación, etc.).
¿Cómo puedo obtener opiniones de consumidores?
No faltan formas: sea creativo y destaque entre la multitud para fomentar las opiniones, dentro de toda legalidad.
Las empresas pueden solicitar públicamente opiniones de sus clientes en su sitio web o redes sociales, o enviando cuestionarios de satisfacción, cuyos resultados pueden publicar. Esto da a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre un producto o servicio.
También existen plataformas de opiniones de consumidores dedicadas a recopilar y compartir opiniones con el público en general. Algunas de las más conocidas son TripAdvisor, Yelp y Ciao.
Elabore un cuestionario de satisfacción
Organizar un concurso en las redes sociales.
Ofrece sortear todas las reseñas de consumidores recibidas durante un periodo determinado (positivas o negativas 😉 ). Es muy probable que incluso las reseñas negativas sean constructivas y estén llenas de puntos positivos: encontrarás información valiosa en ellas.
Envía un correo electrónico automático después de una compra
Por ejemplo, di:
- "Gracias por su confianza, ¿cómo ha ido su compra?
- "¿Qué podemos mejorar para que su próxima experiencia sea lo más agradable posible?
- " ¿Cómo calificaría este producto/servicio?
El 40% de los internautas responde favorablemente a esta petición.
Qualtrics
Crear una página de empresa en Google
Con Google My Business, puede crear una ficha de empresa con su perfil y su geolocalización en Google Maps, y pedir la opinión de sus clientes.
En cuanto a Google Customer Reviews, permite a tu sitio de comercio electrónico recopilar estos valiosos comentarios.
💡 Si necesitas apoyo, Solocal Audit Digital analiza gratuitamente tu presencia digital en buscadores, directorios y redes sociales, y te hace recomendaciones, sobre todo para crear o mejorar tus páginas de empresa de Google, Facebook o Páginas Amarillas.
Instale un complemento en su sitio web y blogs
Estas extensiones son herramientas que permiten a tus visitantes puntuarte.
Active las valoraciones en la configuración de sus redes sociales
En Facebook, por ejemplo, ve a "Configuración" en la esquina superior derecha de la página. Haz clic en "Modificar la página" en la columna de la izquierda y, a continuación, en "Añadir una pestaña". Selecciona la pestaña "Notificaciones" para activar las notificaciones de Facebook.
A finales de 2018, Facebook contaba con 35 millones de usuarios activos mensuales en Francia, ¡una buena base de clientes potenciales!
Registrarse en directorios en línea o plataformas de reseñas de consumidores
Siguiendo el ejemplo de Ciao, un antiguo sitio muy popular de opiniones de consumidores y una auténtica ayuda para la compra hace unos años, he aquí algunos ejemplos conocidos de plataformas de opiniones de consumidores:
alaTest
Esta plataforma se presenta como un comparador de la calidad de los productos, en particular mediante pruebas de productos.
Avis Vérifiés
Es un directorio combinado con una solución de soporte para recopilar y gestionar las opiniones de los consumidores en una amplia variedad de campos.
Foursquare
Red social basada en la geolocalización, Foursquare no sólo valora negocios y servicios, sino que también comparte eventos y consejos.
TripAdvisor
Dedicado a las opiniones turísticas, es un sitio de comparación de precios y experiencias de hoteles, restaurantes, alquileres vacacionales, etc. muy popular entre el público en general.
Trustpilot
Interfaz entre las empresas y sus clientes, las recomendaciones se recogen a través de invitaciones posteriores a la compra. La plataforma es muy apreciada por su transparencia, ya que ni ella ni las empresas pueden modificar las reseñas publicadas.
Yelp
Red social y motor de búsqueda de negocios y servicios locales, que permite a los usuarios dejar comentarios en tiempo real.
¿Cómo sacar el máximo partido de las opiniones de los consumidores?
Entre sus recursos humanos, un community manager o un responsable de comunicación/marketing pueden poner en marcha operaciones para recoger el mayor número posible de opiniones, mediante juegos en las redes sociales u operaciones de envío de correos electrónicos.
Otras tareas incluyen :
- seguimiento del marketing en la web
- seguimiento de su reputación electrónica
- moderar los comentarios en todos sus canales de comunicación
- gestionar el contenido de sus sitios web y blogs,
- analizar las operaciones que mejor funcionan gracias a las estadísticas de su sitio y sus redes sociales.
Además de las herramientas gratuitas de seguimiento (como Google Alerts, que envía un correo electrónico en cuanto alguien menciona su empresa o producto en la web), la oferta de programas de gestión de reseñas y reputación es proporcional a la magnitud del fenómeno.
Además de las plataformas presentadas anteriormente, como Avis Vérifiés o TrustPilot, hemos seleccionado 3 que sirven de apoyo a las empresas o a sus agencias de marketing:
- Mention permite a una empresa seguir las conversaciones sobre ella en las redes sociales, según los temas y etiquetas establecidos de antemano.
Notificada en cuanto se menciona y según las palabras clave, da a la empresa la oportunidad de participar en la conversación, responder a los comentarios de los detractores e identificar a las personas influyentes y a los embajadores en línea.
- MyFeelBack recopila los comentarios de los clientes a través de encuestas y cuestionarios para medir su satisfacción, identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente, calificar mejor a los clientes y su comportamiento, y enriquecer así el CRM. El objetivo es ayudar a la empresa a conocer la opinión de sus clientes y adaptar sus operaciones de marketing en consecuencia, para evitar un exceso de captación infructuoso.
- Simple Feedback es un innovador paquete de software para la gestión de opiniones, feedback e inteligencia de marketing. La herramienta de monitorización de medios está equipada con una IA, HaPPi, que registra, analiza y genera informes sobre las opiniones dejadas por los internautas, ya sea en sitios de comercio electrónico, redes sociales, blogs, etc. Los usuarios reciben alertas sobre las críticas negativas para que puedan poner en marcha planes de acción pertinentes y rápidos.
Cambia de opinión sobre la gestión de tu reputación online
Se tarda 20 años en labrarse una reputación y 5 minutos en destruirla.
Warren Buffet, homme d’affaires américain et milliardaire
Su éxito radica en la calidad de su oferta, los valores que transmite, pero sobre todo en lo que sus clientes dicen de usted. Y con la web, ¡la viralidad es inconmensurable!
El boca a boca digital, las opiniones de los consumidores tienen un impacto real en las motivaciones y desmotivaciones de los clientes potenciales, y son una verdadera herramienta de decisión.
Utilice las opiniones positivas de sus clientes para desarrollar su reputación y su imagen de marca, pero también las opiniones negativas para mejorar y comunicar su compromiso. Por supuesto, no puedes controlar todo lo que se dice de tu empresa, pero puedes mantener los oídos y los ojos bien abiertos para surfear los buenos rumores y ahogar los malos. Siempre que disponga de las herramientas adecuadas...
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Artículo traducido del francés