¿Cómo elegir una escala de actitudes para su cuestionario de satisfacción?

¿Qué escala de satisfacción debe utilizarse en un cuestionario en línea?

Appvizer presenta los requisitos previos para realizar con éxito una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta interna.

Descubra cada escala de actitud ilustrada con una pregunta de ejemplo, así como los servicios en línea que responden a criterios de calidad para registrar su cuestionario, distribuirlo y analizar los resultados.

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Los distintos modelos de escalas de satisfacción

Cuando desea incluir una escala de satisfacción en su cuestionario, el objetivo es definir una escala de medida para evaluar la satisfacción de sus clientes o empleados.

El encuestado marca una única respuesta obligatoria. Esto se conoce como escala de actitud: las respuestas pueden darse en diferentes escalas de valoración.

Veamos los distintos modelos utilizados habitualmente para realizar una encuesta de satisfacción.

Escala Likert

La escala Likert es la escala de actitud más utilizada para establecer un barómetro de satisfacción. Las respuestas a una pregunta se presentan en forma de texto y son muy fáciles de entender.

Las respuestas propuestas dan al encuestado la oportunidad de declarar su grado de satisfacción o insatisfacción, o de expresar sus sentimientos de acuerdo o desacuerdo con una afirmación.

Puede variar el abanico de respuestas posibles, y por tanto de sentimientos, ampliando el número de respuestas posibles de 3 a 10, por ejemplo.

Ejemplo de escala likert de 5 puntos
Pregunta formulada en forma de afirmación: Su producto cumple sus expectativas.

Respuestas sugeridas (sólo se puede marcar una casilla).
😄 Totalmente de acuerdo
😊 De acuerdo
😶 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
😕 En desacuerdo
🙁 Totalmente en desacuerdo

Ejemplo de escala de satisfacción laboral
Pregunta formulada: ¿Está satisfecho con su espacio de trabajo?

Respuestas sugeridas (sólo se puede marcar una casilla).
😄 Muy satisfecho
😊 Satisfecho
😶 Ni satisfecho ni insatisfecho
😕 No muy satisfecho
🙁 Nada satisfecho

La escala de valoración de 1 a 5

En una encuesta de satisfacción del cliente, a veces es difícil o complicado encontrar un calificativo para evaluar un producto o servicio.

Por lo tanto, es más fácil utilizar un sistema de calificación para proporcionar al encuestado una escala de valores en el cuestionario.

Ejemplo de escala de evaluación de 1 a 5
Pregunta formulada: En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción?
(una puntuación de 1 indica un nivel de satisfacción muy bajo, una puntuación de 5 indica un nivel de satisfacción alto)

Puntuaciones sugeridas (sólo se puede marcar un botón de opción) .

Cuestionario con una escala de 1 a 10

Por diversas razones, el entrevistador puede desear utilizar una escala de medida más amplia: para disponer de una muestra determinada, para aplicar un método de encuesta de calidad específico, etc. En este caso, puede utilizarse una escala de 1 a 10 para permitir al encuestado dar una valoración más precisa.

En este caso, puede utilizarse una escala de 1 a 10 para permitir al encuestado dar una valoración más precisa, permitiendo al mismo tiempo una gama más amplia de valoraciones.

Ejemplo de escala de 1 a 10
Pregunta formulada: En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia en nuestra tienda? (una nota de 1 indica una experiencia muy mala, una nota de 10 una experiencia excepcional).

Valoraciones sugeridas (obligatorias: sólo se puede marcar un botón de opción) .

Nota: puede variar la redacción de cada respuesta por un número, un índice o resaltar datos específicos.

La escala de satisfacción de los smileys

También conocidos como emoji o emoticonos, los smileys son elementos visuales que presentan rasgos humanos: cada smiley representa el rostro de un hombre o una mujer y asocia una expresión humana, una sonrisa más o menos pronunciada, o un disgusto.

Las formas, los colores y los rasgos visuales de la ilustración refuerzan las emociones para el encuestado, que se sumerge así en un estado más emocional a la hora de elegir su respuesta.

Cada smiley corresponde a una respuesta posible y sugiere una elección más espontánea al encuestado, ya sea en una encuesta a clientes o en un cuestionario para su personal.

Ejemplo de escala de satisfacción smiley
Pregunta formulada en forma de petición: ¿Cómo calificaría la calidad de su estancia?
(elija la expresión que corresponda a su sentimiento)

Respuestas presentadas en forma de emoticonos:
😭 😞 🙂 😀 😍

El modelo de pregunta en escala par o impar

Podemos medir la satisfacción con una escala par o pedir una valoración con una escala impar. La gran diferencia radica aquí: sólo una elección entre un número impar de respuestas permite al encuestado adoptar una posición neutral muy clara.

Utilizar una escala par tiene sentido si se quieren detectar opiniones neutras, por ejemplo. Las respuestas pueden presentarse en forma de texto (letras o números para la puntuación) o en forma visual.

Visualice las diferencias: el texto refleja una mentalidad racional, las imágenes dejan más espacio a la emoción.

Ejemplo de escala por parejas con respuestas presentadas en forma de texto
Pregunta formulada en forma de afirmación: Ha recibido una bienvenida personalizada
Respuestas propuestas (sólo se puede marcar una casilla).
🗸 Totalmente de acuerdo
🗸 De acuerdo
🗸 En desacuerdo
🗸 Totalmente en desacuerdo

Ejemplo de escala pareada con respuestas visuales
Podemos imaginar que cuando el internauta pasa el cursor del ratón por encima de las estrellas, éstas se llenan de color para indicar una valoración de 1, 2, 3 o 4 estrellas.
De este modo, el encuestado asigna una calificación de forma intuitiva remitiéndose a las representaciones visuales.

Pregunta presentada en forma de petición: Valore la calidad de su estancia
(1 estrella significa mala calidad, 4 estrellas significa excelente calidad)

Las respuestas se presentan en forma de estrellas:
⭐ ⭐ ⭐ ⭐

Ejemplo de escala impar: clasificación de 5 estrellas
El sistema de clasificación por estrellas de hoteles y restaurantes se utiliza desde hace mucho tiempo. Es uno de los códigos visuales universalmente comprensibles y un punto de referencia utilizado por un gran número de minoristas electrónicos para evaluar las opiniones de los clientes.

Pregunta presentada en forma de petición: Estime la calidad de su producto.
(1 estrella significa mala calidad, 5 estrellas significa excelente calidad).

Las respuestas se presentan en forma de estrellas:
⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐

La escala de frecuencia para su cuestionario

Una escala de actitud también puede utilizarse para evaluar el uso de un producto o servicio a lo largo del tiempo y la regularidad de su uso, o para evaluar la calidad de la respuesta.También puede utilizarse para evaluar la frecuencia de uso de un local, una exposición, un punto de venta físico, un sitio web o un sitio de comercio electrónico.

A continuación, se utiliza una escala de frecuencia en el cuestionario.

Ejemplo de escala de frecuencia
Pregunta formulada en forma de afirmación: ¿Utiliza un carrito para hacer la compra?

Respuestas propuestas (sólo se puede marcar una casilla).
🗸 Siempre
🗸 A menudo
Rara vez
🗸 Nunca

Otro ejemplo:
Pregunta formulada en forma de afirmación: Vas a un gimnasio :

Respuestas sugeridas (sólo se puede marcar una casilla).
🗸 A diario
🗸 Una vez a la semana
🗸 Una vez al mes

Descargue gratuitamente el modelo de cuestionario de satisfacción para recabar opiniones:

Cómo elegir una escala de actitudes

La calidad de las respuestas depende de la calidad de las preguntas. He aquí algunos puntos importantes que debe tener en cuenta a la hora de elegir su escala de satisfacción.

Ventajas e inconvenientes de las escalas de actitudes: cuadro comparativo

Antes de elegir una escala de actitudes para su cuestionario de satisfacción, conviene sopesar las ventajas e inconvenientes de cada escala. En el cuadro siguiente se enumeran y resumen las escalas mencionadas:

Criterios que hay que tener en cuenta al formular las respuestas

Cuando una empresa o asociación pone en marcha una encuesta de satisfacción en línea, es necesario ponerse en el lugar del encuestado.

Este enfoque permite comprobar la eficacia del cuestionario y, más concretamente, de las escalas de satisfacción propuestas.

appvizer ha elaborado una lista de comprobación de sentido común para ayudarle a elegir:

• sólo un signo (texto, figura, visual) por respuesta propuesta; mezclar la naturaleza y el número de signos complica la comprensión e induce a error al lector;
• utiliza las convenciones: una escala de valores comienza expresando un valor negativo a la izquierda y avanza hacia un sentimiento positivo a la derecha;
• debajo de cada pregunta, es aconsejable describir lo que significa cada extremo (1 = negativo; 10 = positivo) para evitar cualquier malentendido por parte del lector;
• utilice frases inequívocas (un solo significado posible): el lector debe comprender rápidamente lo que se le pregunta sin tener que hacer más preguntas;
• Si se elige una escala de baja amplitud, es aconsejable utilizar la misma amplitud para facilitar la lectura y la elección de las respuestas;
• También es aconsejable considerar el tratamiento de los resultados antes de formular las preguntas y las respuestas correspondientes.

La casilla "No sabe" o "No me preocupa

Cuando te pones en la piel de un encuestado, o incluso en la de varios tipos de encuestados, a menudo te das cuenta de que es necesario, o incluso esencial, ofrecer una casilla adicional llamada "no le preocupa" o "no tiene opinión", además de tu escala de evaluación.

Esta casilla es especialmente útil en los siguientes casos

• una escala de evaluación con un número par de respuestas que incita a expresar una opinión clara, pero para la que es necesario detectar a los encuestados que no pueden dar una opinión sobre la pregunta porque (todavía) no han utilizado el servicio o el producto, por ejemplo ;
• en el caso de una escala impar, también puede utilizar esta casilla para diferenciar entre las opiniones neutras y las opiniones no interesadas o indecisas.

Por qué gestionar su encuesta con un servicio en línea

Elegir una escala de satisfacción y crear un cuestionario es un paso importante: de ello depende el éxito de su encuesta.

La distribución del cuestionario y el análisis de los resultados son pasos igualmente importantes para garantizar la pertinencia de su encuesta.

Al final de la cadena, necesita respuestas pertinentes para evaluar la satisfacción y adaptar su estrategia de marketing, sus relaciones con los clientes, o las características de su producto o la calidad de su servicio.

Las empresas y asociaciones utilizan un servicio en línea para crear con éxito una escala de la A a la Z y gestionar todas las etapas dentro de la misma herramienta.

Una visión general de los programas más populares.

Los servicios en línea de referencia para realizar con éxito una encuesta de satisfacción

Es un reto importante para todos los tipos y tamaños de empresa: tanto las grandes empresas, los grupos nacionales o internacionales, como las PYMES, las start-ups, las VSE y las asociaciones ponen en marcha encuestas de satisfacción para satisfacer mejor a sus públicos respectivos y posicionarse mejor anticipándose a los cambios de su mercado.

Drag'n Survey: seguimiento multicuenta para ser proactivo

Diseñada por especialistas en marketing y ergonomistas, la solución Drag'n Survey facilita la creación y gestión en línea de cuestionarios de satisfacción, encuestas, sondeos de opinión, estudios de mercado y quizzes. Descubra el servicio en línea Drag'n Survey en vídeo:

Drag'n Survey permite añadir cuentas a supervisar. Por ejemplo: un departamento comercial puede supervisar las cuentas de sus empleados, un departamento de dirección general puede supervisar las cuentas del departamento comercial, etc. De este modo, la puesta en común, la difusión de las encuestas y la recogida de información están centralizadas, con un modelo jerárquico a respetar si es necesario.

Las ventajas de crear su propia encuesta

20 plantillas de cuestionarios y más de 500 preguntas para empezar e inspirar el diseño de su encuesta. Preguntas estándar que le ayudarán a enriquecer su encuesta: sí/no, opción múltiple, valoración de imágenes, barra o matriz de valoración, clasificación, etc. Ahorrará tiempo con estas plantillas listas para usar. Otra ventaja: estas sugerencias le garantizan que no olvidará ningún tipo de pregunta esencial para su encuesta.

En cuanto al diseño, puede personalizar totalmente el tema con un simple arrastrar y soltar: colores, título, logotipo, bloques de texto, opciones de maquetación para adaptarse a su carta gráfica y permitir que sus encuestados le identifiquen de un vistazo.

Facilidades para distribuir su encuesta

Tiene varias posibilidades para compartir su encuesta:

• por enlace hipertexto/url: con una dirección web, puede compartir su cuestionario en cualquier lugar de la web si así lo desea, en las redes sociales, en los comentarios de una página web (comentando un artículo o en un foro, por ejemplo). En particular, puede optar por autorizar una sola respuesta por dirección IP;
• por correo electrónico (incluido el relanzamiento por correo electrónico): importando su lista de contactos (o introduciendo manualmente sus contactos), podrá segmentar a los encuestados por grupos de contactos, personalizar sus mensajes, enviar sus correos electrónicos directamente desde la herramienta y seguir las reacciones de los destinatarios;
• en su sitio web mediante una simple integración: basta con copiar y pegar el enlace web para mostrar su cuestionario en su sitio web. También puede personalizar las opciones de este recopilador de respuestas.

Precisión para analizar y compartir los resultados

Puede crear informes visuales seleccionando los siguientes filtros, por ejemplo

• el número de respuestas por tipo de recopilador (compartir enlace web, correo electrónico, su propio sitio),
• una vista que oculte determinadas respuestas para destacar un elemento importante,
• el número de encuestados, etc.

Cada vista puede guardarse como se desee, de modo que podrá reutilizarlas con fines comparativos. Otra ventaja destacable es que puedes configurar alertas automáticas que te avisen por correo electrónico cuando se alcance un umbral de encuestados, por ejemplo. Cuando llegue el momento de compartir sus resultados, puede exportarlos en formato PDF o Excel, o incluso mejor: un enlace web protegido por contraseña para garantizar que los resultados sean accesibles con total confidencialidad.

Empresas que utilizan Drag'n Survey

Los sectores de actividad y el tamaño de las empresas son muy diversos: la necesidad de evaluar las percepciones internas y externas explica esta diversidad. Entre los usuarios del software Drag'n Survey se encuentran : L'Oréal, SACEM, IBM, BNP Paribas, Michelin, Renault Trucks, Groupama, etc.

Eval&GO: una gestión completa y sencilla para encuestas más rápidas que una sombra

Eval&GO es una solución que se enriquece constantemente con las mejores prácticas y funcionalidades para permitir a sus usuarios configurar sus encuestas, sondeos y cuestionarios de forma intuitiva y garantizar un seguimiento eficaz.

Descubra el servicio en línea Eval&GO en vídeo:

La rapidez de creación es una de las ventajas innegables de la solución EVal&GO. Como la rapidez debe ir de la mano de la calidad, dispone de un impresionante número de funciones para ayudarle en cada etapa, desde la creación de su cuestionario, pasando por la distribución, hasta la creación de sus informes.

Funciones que aceleran la creación de cuestionarios

Dispone de 20 tipos de preguntas y cientos de opciones para enriquecer su cuestionario con variables, una escala Likert y personalizar sus preguntas, como la visualización aleatoria de las respuestas, cuando sea pertinente para no influir en el encuestado. Numerosas opciones facilitan la creación de su encuesta, como duplicar una pregunta o añadirla a una biblioteca para reutilizarla, o redirigirla a una página específica en función de la respuesta elegida.

Un módulo de diseño con más de 200 variables le permite personalizar su cuestionario, hasta el tipo de letra, el cursor y los códigos de color del cuestionario y, por supuesto, puede cargar el logotipo de su empresa. ¿Su encuesta es un poco larga? Añada una introducción para llamar la atención del encuestado sobre la importancia de su encuesta y lo que puede hacer por él. Muestra también una barra de progreso para motivarles a responder.

Simplificadores para compartir tu encuesta

Las posibilidades de compartir son equivalentes a las de Drag'n Survey. Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para mencionar algunas características útiles que son comunes a ambas soluciones, tales como :

• un enlace de prueba para simular el recorrido del encuestado antes de lanzar la encuesta,
• correos electrónicos personalizados con apellidos, nombre y número de cliente,
• protección por contraseña para restringir el acceso a su cuestionario,
• integración de su encuesta en un pop-up en una página específica de su sitio web,
• integración con código iframe o javascript, por ejemplo,
• la posibilidad de compartir sus cuestionarios y ponerlos a disposición de todos los miembros de su equipo (para distribuirlos, reutilizarlos, etc.).

Generación rápida y constante de informes

La creación de sus informes es mucho más fácil.

Dispone de las siguientes opciones

• generación automática de informes
• personalización de tablas, colores y gráficos
• visualización por cuestionario, multipágina o informes con vistas personalizadas.

En cuanto a las opciones de exportación, puede elegir entre los formatos PDF, Excel, Word y PowerPoint, o incluso el formato en línea compartiendo un enlace a una página web con acceso protegido por contraseña.

Nota: un abanico muy amplio de posibilidades le permite personalizar el diseño y la presentación de sus informes.

Empresas que utilizan Eval&GO

Las organizaciones que utilizan la solución también proceden de sectores muy diversos. Entre los usuarios del software Eval&GO se cuentan más de 150.000 clientes. Entre ellos se encuentran Royal Canin, Disney, Toyota, Hermès, Carrefour y Alcatel-Lucent, por citar sólo algunos.

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Una herramienta completa para ayudar a los directivos a alcanzar sus objetivos

Para seguir siendo competitivos y anticiparse a las expectativas de sus respectivos públicos, los empresarios y los responsables de marketing y recursos humanos, por ejemplo, necesitan conocer las opiniones y los niveles de satisfacción de sus clientes, clientes potenciales, usuarios y empleados.

Los servicios de software en línea (en modo SaaS) que le presentamos responden a las necesidades de todos los responsables de empresas interesados, simplificando sus misiones de evaluación de opiniones y ayudándoles en la gestión completa de sus encuestas.

Estas herramientas le ayudan a alcanzar su objetivo, sea cual sea su naturaleza:

• Identificar las expectativas de los usuarios mediante un estudio de mercado antes de lanzar un proyecto,
• evaluar la calidad de sus servicios o productos mediante una encuesta de satisfacción, para ayudarle a mejorarlos,
• identificar nuevas expectativas de los usuarios en un mercado a través de una encuesta,
• evaluar un servicio prestado a los empleados mediante un cuestionario en línea,
• recoger datos para identificar a la competencia o realizar investigaciones,
• mejorar la experiencia del cliente, las relaciones con él y fidelizarlo mediante una encuesta de marketing,
• comprender el comportamiento de los visitantes de su sitio web para mejorar su experiencia.

Prepárese para realizar encuestas con facilidad. Este software ofrece un sinfín de posibilidades: ¡no se pierda una demostración personalizada!