Convertir los datos en información para conocer mejor a los clientes
¿Cómo pueden las herramientas tecnológicas modernas crear una experiencia de cliente personalizada y un compromiso omnicanal?
Maurizio Alberti, vicepresidente de ventas de Mapp Digital, responde a esta pregunta explicando en primer lugar por qué las empresas B2C deberían adoptar soluciones de marketing omnicanal.
Estas tecnologías nos dan una visión de 360° de cada cliente, lo que nos permite mejorar e individualizar su experiencia, que en muchos casos sigue siendo estandarizada y no tiene en cuenta los hábitos, las preferencias o los diferentes momentos en el tiempo.
Para obtener una visión completa de cada cliente y lograr un alto nivel de personalización en cada punto de contacto, es importante hacer de los datos el conductor de su estrategia digital. A continuación, estos datos deben explotarse y transformarse en información para una activación adecuada del marketing. La Plataforma de Datos de Clientes es la solución basada en datos que facilita esta orquestación.
Las ventajas de una solución de marketing basada en datos
La primera ventaja es económica. Numerosos estudios realizados por la consultora estadounidense Nucleus Research estiman el ROI del análisis de marketing en torno al 900%. Correctamente explotados, los insights generan un impacto significativo en el ROI de sus gastos de marketing y en los ingresos de su empresa. La proporción del gasto dedicado al análisis de marketing aumentará en los próximos 3 años.
Otro aspecto a medio y largo plazo es la capacidad de influir en la experiencia y la fidelidad del cliente. Al obtener una visión unificada de sus clientes, podrá comprender mejor sus necesidades y expectativas. Con los datos que has podido recopilar y explotar, podrás influir en su recorrido, desde la adquisición hasta la fidelización, con mensajes y activaciones 100% personalizados.
La tercera ventaja es que proporciona una metodología única para facilitar la colaboración entre los departamentos que trabajan en diferentes puntos de contacto (adquisición, conversión, fidelización). Al centrarse en el análisis del cliente, Mapp pretende predecir su comportamiento de compra y personalizar la oferta que se le hace, para lograr una relación verdaderamente individualizada. Esto genera a menudo una enorme cantidad de datos difíciles de gestionar. Por tanto, la tecnología es esencial.
La personalización marcará la diferencia, pero debe estar impulsada por la tecnología
Para ofrecer una experiencia de cliente personalizada e impulsar el compromiso en cada etapa del recorrido del cliente, es necesario comprender, pero sobre todo anticipar, las acciones que van a realizar sus clientes. Gracias a los motores de IA y a una solución de marketing inteligente, puede predecir el comportamiento de sus clientes, por ejemplo, para recuperar las cestas de la compra abandonadas en el proceso de compra en línea, predecir sus conversiones, el valor de su próximo pedido o incluso prevenir la rotación.
La inteligencia artificial ayuda a los profesionales del marketing a simplificar y automatizar operaciones complejas, y a transformar los datos en información, para que puedan tomar decisiones más informadas. El trabajo de los analistas suele situarse al final de la labor de los profesionales del marketing, mientras que en Mapp consideramos que el análisis del cliente es el punto de partida estratégico que guiará toda la actividad de ejecución.
Un reto importante en el análisis de datos es contar con las competencias necesarias en la empresa. La mayoría de las empresas siguen tomando decisiones basadas en la intuición, el instinto o la experiencia pasada, pero estos elementos, aunque importantes, no tienen en cuenta la transformación continua del cliente. Las empresas que quieren diferenciarse necesitan adoptar estrategias basadas en datos, ser capaces de comprender esos datos y convertirlos en percepciones y luego en decisiones. La solución, si la empresa no cuenta con estas capacidades internas, es apoyarse en la tecnología. Existen herramientas que los profesionales del marketing pueden utilizar fácilmente y personalizar, como los cuadros de mando creados específicamente por Mapp para distintos sectores, desde el comercio electrónico hasta las finanzas y los medios de comunicación. Las empresas con recursos internos pueden utilizar estas soluciones como punto de partida para desarrollar herramientas más avanzadas.
La solución Mapp está diseñada para recopilar, analizar y activar datos de forma eficaz para campañas personalizadas a través de canales como correo electrónico, móvil, push, web y redes sociales.
Estudio de caso
myToys es un minorista alemán especializado en la venta de productos infantiles, ropa y juguetes. Además, es la duodécima plataforma de comercio electrónico de Alemania y almacena más de 130.000 referencias de productos.
myToys analiza y optimiza cada parte de su recorrido del cliente multimarca utilizando Mapp Intelligence. La empresa ha implantado esta solución para tres de sus marcas: myToys, mirapodo y yomonda. Al combinar varias marcas bajo un mismo paraguas, se dio cuenta rápidamente del valor de basar la mayoría de sus decisiones de marketing en los datos.
Los equipos de producto, marketing y merchandising utilizan más de cien informes y cuadros de mando para prever la demanda y comprender mejor las tendencias emergentes.
Para marketing, en particular, el principal caso de uso fue la optimización de los flujos de viaje de los clientes una vez que ya están en el sitio (desde la entrada hasta la conversión). La mayor parte de los datos utilizados por el equipo de marketing se refieren al embudo y a las distintas etapas de la navegación, con información detallada sobre el medio publicitario de origen, la tecnología, el interés por el producto y el estado de LTV (Life Time Value) de los clientes.
El mayor reto al que se enfrentaba myToys en términos de conocimiento del cliente era su experiencia de compra multimarca. La empresa tiene varias tiendas combinadas en un único proceso de compra (KombiShopping). Por ejemplo, un "pedido myToys" puede contener productos de varias plataformas de comercio electrónico pertenecientes al mismo grupo. Como resultado, muchos cuadros de mando de análisis y perspectivas se han adaptado a la experiencia KombiShopping.
Ningún otro proveedor independiente de automatización de marketing multicanal y conocimiento del cliente podía ofrecer este nivel de personalización para adaptarse a estos requisitos únicos.
Mapp Digital en pocas palabras
Los especialistas en marketing y datos deberían poder centrarse en lo que marca la diferencia para su negocio, en lugar de dedicar todo su tiempo a domar la tecnología. Con la plataforma de captación de clientes de Mapp, los profesionales del marketing pueden centrarse en lo que realmente importa y en las ideas interesantes que podrían impulsar su estrategia.
Gracias a la inteligencia de clientes y los análisis de marketing, las empresas pueden obtener información de forma sencilla y eficaz a partir de datos de distintos canales para poner en marcha campañas de marketing altamente personalizadas.
Los clientes se benefician de modelos predictivos impulsados por nuestro motor de IA, que permiten campañas multicanal específicas, automatizadas y optimizadas. Los mensajes automatizados se envían a través del canal de marketing más adecuado, en el momento adecuado, con la frecuencia adecuada y a la persona adecuada. Gracias a la personalización individualizada avanzada, se alcanzan los objetivos de fidelización y compromiso del cliente a largo plazo.
Artículo patrocinado. Los expertos colaboradores son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.
Artículo traducido del francés