Marketing omnicanal: el nuevo recorrido del cliente que revoluciona el poder de sus campañas
Ante la constante evolución del comportamiento de los consumidores, las empresas tienen que adaptar sus estrategias de forma permanente. Los clientes son más exigentes que nunca y sus expectativas han evolucionado hacia un tipo de marketing más digitalizado y personalizado.
Aquí es donde entra en juego el omniconsumidor: utiliza sucesiva o simultáneamente los diferentes canales creados por una marca en su recorrido como cliente (aplicación, sitio web, correo electrónico, punto de venta físico, redes sociales, SMS, etc.).
De este modo, el marketing omnicanal ofrece una experiencia única al cliente al crear una auténtica sinergia entre los distintos puntos de contacto de la marca. Es un enfoque que se basa en el intercambio y la disponibilidad constantes , donde y cuando sea necesario, y que mejora enormemente la satisfacción del cliente.
Veamos más de cerca esta nueva estrategia digital, verdadero motor de rendimiento y fidelización para las empresas.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Marketing omnicanal: definición
El marketing omnicanal se refiere al uso de todos los canales de los que dispone una empresa, ya sean digitales o tradicionales, para transmitir un mensaje fluido y ofrecer una experiencia armonizada y coherente a sus clientes. Estos canales incluyen :
- canales online (páginas web, correo electrónico, redes sociales, etc.),
- los canales offline (tiendas físicas, vallas publicitarias, revistas, etc.),
- y todos los dispositivos conectados (estaciones de trabajo, teléfonos móviles, ordenadores, tabletas).
De hecho, si nos fijamos en la etimología del término "omnichannel", la palabra "omni" procede del latín y significa "todo". Si añadimos la palabra "canal" a "omni", obtenemos la palabra "omnichannel". Por tanto, se refiere al uso de todos los canales disponibles, con el objetivo de ofrecer a los usuarios una experiencia de cliente única y sin fisuras.
👉 Para crear un sistema de canales armonioso y sin fisuras, lo mejor es combinar marketing, ventas, contenidos, productos y atención al cliente en un mismo lugar.
En qué se diferencia del marketing multicanal y multicanal
Desde el desarrollo de Internet en la década de 2000, los canales y puntos de contacto entre las empresas y sus clientes se han transformado. Para llegar a sus clientes, las marcas han recurrido a varios enfoques:
Multicanal
La multicanalidad es una estrategia que pretende diversificar los canales de distribución y comunicación para llegar al mayor número posible de clientes. Estos canales pueden ser online u offline. Hasta aquí, dirá usted, no se ve realmente la diferencia con la omnicanalidad.
La diferencia entre ambos enfoques radica en la forma en que funcionan los distintos canales de que dispone la empresa. En el caso del marketing multicanal, los canales funcionan independientemente unos de otros.
Canales cruzados
El marketing multicanal es una estrategia de marketing que permite que los distintos canales de distribución de una empresa (tienda física, sitio web, catálogo, etc.) funcionen juntos y se complementen entre sí. Esto permite a los consumidores pasar fácilmente de un canal a otro durante su recorrido como clientes.
La diferencia entre este enfoque y el omnicanal es sutil. El marketing omnicanal es posiblemente el "Santo Grial del marketing digital" y representa el método mejorado de las dos estrategias anteriores. Se centra en la experiencia global del cliente a través de la complementariedad de los canales digitales y de punto de venta.
¿Por qué utilizar una estrategia omnicanal?
Son muchas las ventajas y los retos de utilizar una estrategia omnicanal, y se han hecho aún más evidentes durante este particular periodo de salud, en el que se ha producido un aumento considerable del uso de los canales en línea.
Las empresas han comprendido que el marketing omnicanal es ahora esencial por 4 razones muy concretas:
La cohabitación ineludible de los canales digitales y físicos
Disponer de una tienda física y de un sitio web y/o de comercio electrónico es una verdadera ventaja para los minoristas. Los consumidores están cada vez más dispuestos a probar los productos en la tienda antes de comprarlos en línea. Es lo que llamamos phygital.
💡 Según el estudio realizado por Médiamétrie y Fevad sobre la contribución del comercio electrónico a las tiendas físicas en 2020:
- El 46,4% de los compradores online destacan especialmente la posibilidad de visitar una tienda para ver un producto antes de realizar una compra online;
- El 48,4% prefiere finalizar una compra en tienda después de prepararla en línea;
- el 43,2 % afirma que la proximidad de una tienda física le animaría a hacer más pedidos en el sitio web de la tienda.
Las empresas han comprendido claramente que el phygital es un verdadero motor de rendimiento y una verdadera motivación para los consumidores. Las compras en línea se ven considerablemente impulsadas por los puntos de venta, y viceversa. Sin embargo, hay que pensar en armonizarlos para que se complementen.
Cuando buscan productos en Internet, los consumidores quieren el apoyo que solo se ofrece en las tiendas. Aprecian la personalización y el asesoramiento que se les ofrece.
La personalización también es posible en Internet con herramientas como Bloomreach, que mejoran la pertinencia de los resultados de búsqueda para los internautas. Gracias a la IA, la herramienta perfecciona el merchandising y ofrece recomendaciones de productos inteligentes y personalizadas basadas en los deseos de los consumidores.
Mejora de las ventas en todos los canales
Siguiendo una estrategia omnicanal, puede garantizar una mejora de las ventas en todos sus canales. Hay muchas técnicas que puede utilizar para maximizar sus ventas, entre ellas :
- Click and Collect : Los clientes pagan sus compras en su sitio de comercio electrónico y las recogen en la tienda. Esto permite a sus clientes pasar de un canal a otro mientras siguen su ruta de compra sin interrupción.
- Cross-selling y up-selling: Estas técnicas le permitirán generar ventas adicionales en tienda, pero también en línea, gracias al marketing predictivo y sus algoritmos, que sugieren a sus clientes productos que corresponden a sus necesidades.
Una gestión más eficaz de su negocio
Una estrategia omnicanal optimiza considerablemente su gestión global, ya que todos los canales son complementarios y están conectados. Sin embargo, la multiplicación de los puntos de contacto da lugar a un flujo de información muy grande, lo que obliga a las empresas a gestionar sus datos de forma eficaz.
👉 Estos datos deben ser fácilmente accesibles, para que puedan procesarse de forma eficiente y garantizar así una experiencia y un recorrido del cliente óptimos.
Pero ¡que no cunda el pánico! Existen varios tipos de software que te ayudarán a construir tus rutas de compra omnichannel, como ERP o incluso DAM (Digital Asset Management).
Ese es exactamente el enfoque adoptado por Wedia. Potente DAM, este software te permite gestionar eficazmente un gran volumen de activos digitales (fotos, vídeos, 3D, etc.). Le ayuda a crear visuales de marketing dinámicos y llamativos, y luego a distribuirlos y localizarlos, con el objetivo de ofrecer a los clientes una experiencia digital omnicanal, coherente y personalizada. Además, gracias a un sistema de puntuación, podrá medir el impacto de sus contenidos en cada canal.
En cuanto a sus datos, soluciones como Twilio Segment le ayudan a unificarlos . Esta plataforma de datos de clientes (CDP) recopila información de sus visitantes y clientes, ofreciéndole todos los recursos que necesita para optimizar sus rutas de compra omnicanal. Es fácil ofrecerles una experiencia personalizada.
Mayor flexibilidad y practicidad en la gestión de sus clientes
Una estrategia omnicanal óptima debe ser capaz de ofrecer a los consumidores una entrega "sin contacto". La situación sanitaria actual ha llevado a los clientes a optar por la entrega a domicilio para limitar el número de desplazamientos que tienen que realizar.
El hecho de que todos sus canales estén conectados le ofrece una visión general de sus existencias y disponibilidad, ya sea en la tienda o en línea. De este modo, podrá ofrecer a sus clientes distintos tipos de entrega para responder mejor a sus necesidades:
- entrega a domicilio
- entrega en punto de entrega,
- recogida en tienda.
👉 ¡Garantizar a tus clientes una entrega óptima y adaptable es una parte importante para ofrecerles una experiencia de cliente y usuario memorable!
2 ejemplos emblemáticos de marketing omnicanal
Starbucks
Starbucks ha revolucionado realmente la experiencia del cliente no solo en el mercado del café, sino en todo el mundo. La famosa marca estadounidense ha puesto en marcha una estrategia omnicanal poniendo a disposición de sus clientes varios canales complementarios:
- un sitio web: que informa a los clientes sobre la composición y los métodos de producción de las distintas bebidas. También les permite localizar cafeterías en todo el mundo y obtener recompensas mediante un sistema de puntos.
- Móvil: la marca entiende que los consumidores no necesariamente quieren hacer cola por la mañana para conseguir su café favorito. Por eso ha puesto en marcha un sistema Click and Collect que permite pagar en línea y recoger la bebida en el Starbucks más cercano.
- Puntos de venta físicos: Starbucks ha convertido sus puntos de venta físicos en zonas "acogedoras" donde los clientes pueden sentirse como en casa. Por todas partes hay sofás acogedores y la oferta es ultrapersonalizada. La experiencia del cliente es realmente memorable, y eso es lo que hace que la marca tenga tanto éxito.
Disney
Como parte de su estrategia omnicanal, Disney ofrece a sus clientes un proceso de reserva sencillo y eficiente disponible en todos los dispositivos conectados (móvil, tableta, ordenador). Pero eso no es todo. La marca ha puesto en marcha una serie de aplicaciones para optimizar la experiencia del cliente:
- "Mi Experiencia Disney": te ayuda a planificar todo tu viaje sugiriéndote actividades para cada día que pases en el lugar, según tus necesidades. La aplicación le da acceso a información exclusiva como reservas en restaurantes, tiempos de espera en las atracciones, etc.
- El programa "Magic Band ": una vez que se haya registrado en el hotel, le servirá de llave de la habitación y de auténtico cuaderno de bitácora. Contiene un dispositivo de almacenamiento de fotos, una herramienta para pedir comida, un servicio de atención al cliente 24 horas e integración de FastPass.
Disney ha conseguido así utilizar varios canales de comunicación y distribución para ofrecer a sus clientes una estancia mágica e inolvidable, en la que se evita el más mínimo esfuerzo por parte del cliente a través de aplicaciones inteligentes e intuitivas.
4 consejos para una estrategia omnicanal óptima
1 - Entienda a sus clientes
Para entender a sus clientes, necesita conocerlos. Conocer a sus clientes es esencial para definir la estrategia adecuada. Por ejemplo, puede
- realizar encuestas
- cuestionarios de satisfacción
- instalar un programa de análisis de datos
- instalar un programa de seguimiento de las redes sociales.
Estas herramientas le ayudarán a identificar las tendencias de ventas y consumo, así como las distintas quejas sobre un producto o servicio.
2 - Utilizar las herramientas de comunicación adecuadas
El cliente es el rey. Él elige cuándo y dónde ver los mensajes que usted le envía. Por tanto, debe adaptar sus acciones y campañas de marketing a los comportamientos y hábitos de compra que ha identificado en la primera etapa.
Esto le permitirá determinar los métodos y herramientas de comunicación que utilizará para atraer a cada uno de sus clientes y animarles a comprar.
3 - Coordine sus mensajes en todos los canales
No basta con adaptar las herramientas de comunicación a un solo canal. En una estrategia de marketing omnicanal, todos los canales cuentan y todos deben ser coherentes y estar armonizados. Por lo tanto, sus campañas deben ser uniformes y tener el mismo tono en todos sus canales.
4 - Centrarse en las relaciones a largo plazo
Una estrategia omnicanal debe tener una visión a largo plazo. El objetivo es ofrecer a sus clientes una experiencia única y memorable, para construir relaciones duraderas con ellos y ganarse su fidelidad. Por ejemplo, puede
- crear un programa de fidelización basado en puntos,
- ofrecer un servicio o productos lo más personalizados posible,
- estar lo más cerca posible de sus clientes (regalos o mensajes de cumpleaños, ventas privadas, etc.).
El marketing omnicanal, un verdadero motor de rendimiento
El marketing omnicanal es un verdadero motor de rendimiento y fidelización para las empresas. Ofrece a los clientes actuales y potenciales una experiencia de compra única y coherente en todos los canales de comunicación y distribución.
Sin embargo, este enfoque sólo sigue siendo relevante y útil si adapta todos sus mensajes y campañas de marketing a su base de clientes. También es imprescindible transmitir el mismo mensaje en todos los canales disponibles para no confundir a los clientes y ofrecerles una experiencia coherente.
Artículo traducido del francés