¿Cuáles son los diferentes procesos ITIL? La guía completa

¿Son los procesos ITIL la mejor forma de estructurar y guiar las actividades de sus departamentos de TI?

Si este conjunto de normas ha sido adoptado e implantado en muchos países a lo largo de los años, es porque su eficacia y adaptabilidad están bien establecidas. Además, el modelo está en constante evolución, en línea con las realidades del mercado y las nuevas prácticas como Agile.

¿Cómo puede ayudarle ITIL a optimizar su ITSM? Para averiguarlo, descubra qué es la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información, cuáles son sus objetivos y cuáles son los principios fundamentales de cada una de sus versiones (ITIL V2, ITIL V3 e ITIL V4).

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¿Qué es un proceso ITIL?

Procesos ITIL: definición

El proceso ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es una colección de buenas prácticas diseñadas para mejorar la gestión de servicios de TI (ITSM).

Redactado inicialmente por expertos de la Oficina de Comercio Gubernamental británica a finales de los 80, su influencia se extendió por toda Europa en los 90, antes de llegar a Estados Unidos.

☝️ ITIL está en constante evolución, y a lo largo de los años se han publicado nuevas versiones (ITIL V2, ITIL V3 y luego ITILV4) para que los procedimientos establecidos puedan adaptarse a los cambios en la gestión de los servicios de TI y al entorno empresarial en el que operan.

¿Por qué utilizar ITIL?

El marco ITIL tiene muchos objetivos. Entre otras cosas, ayuda a :

• Organizar eficazmente los sistemas de información.
• Optimizar la gestión de los servicios de TI estructurando los procesos;
• ahorrar tiempo a los equipos mediante el uso de un marco probado y comprobado
• situar a los clientes y usuarios en el centro de la acción
• mejorar la comunicación con clientes y proveedores
• gestionar y anticipar los riesgos informáticos
• permitir la trazabilidad y un mejor seguimiento de las acciones del departamento de TI;
• hacer que sus actividades formen parte de un proceso de mejora continua.

En última instancia, los procesos ITIL ayudan a aumentar la calidad general de los servicios de TI y, por tanto, la satisfacción de clientes y usuarios, mediante normas establecidas y adoptadas internacionalmente.

Procesos ITIL V2

☝️ No vamos a detenernos en la primera versión de ITIL (vigente entre 1986 y 1999), porque es sobre todo a partir de la V2 cuando el repositorio ha ganado sus cartas de nobleza.

ITIL V2, en vigor hasta 2007, comprende varias guías, pero 2 en particular han contribuido a su reputación y despliegue:

Soporte del Servicio

Los clientes y usuarios son la fuente de solicitudes de cambio, informes de averías y requisitos de actualización. Esta guía explica cómo garantizar que tengan acceso a los servicios informáticos adecuados.

Incluye los siguientes elementos:

• El Service Desk,
• Gestión de incidencias,
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios
• Gestión de versiones,
• Gestión de la configuración.

Prestación de servicios

Este libro detalla los servicios que deben prestarse a las empresas para satisfacer eficazmente sus necesidades.

Incluye los siguientes elementos:

• Gestión financiera de TI,
• Gestión de la Capacidad,
• Gestión de la Disponibilidad,
• Gestión de la Continuidad de TI,
• Acuerdo de Nivel de Servicio/Gestión del Nivel de Servicio.

Otras guías ITIL V2

ITIL V2 también contiene otras 6 guías que, como ya se ha mencionado, han contribuido menos a su reputación. No obstante, merece la pena volver a consultarlas para entender cómo han evolucionado los procesos de ITIL con el paso del tiempo:

• Gestión de la Infraestructura TIC: buenas prácticas en el diseño y gestión de una infraestructura informática, así como del hardware y software implicados.
  
  
• Gestión de la Seguridad: la gestión y el control de la seguridad corporativa a todos los niveles (confidencialidad, integridad de los datos, etc.).
  
  
• Gestión de aplicaciones: la interacción entre la gestión de aplicaciones y la gestión de servicios.
  
  
• Gestión de activos de software: gestión de activos de software a lo largo de su ciclo de vida: seguridad jurídica, presupuesto, planificación, soporte, etc.
  
  
• Planificación de la implantación de la gestión de servicios: alinear las necesidades empresariales con la integración de los suministros informáticos.
  
  
• Implantación a pequeña escala: despliegue del marco ITIL en departamentos de TI más pequeños.

Procesos ITIL V3

Publicada en 2007, ITIL V3 consta ahora de 6 libros. El repositorio se centra ahora en el ciclo de vida del servicio, incorporando dos cambios importantes:

• los procesos implican la satisfacción de los servicios empresariales,
• Por lo tanto, ITIL V3 tiene en cuenta esta visión interfuncional de la gestión de servicios de TI.

En otras palabras, mientras que ITIL V2 se centraba más en los procesos, ITIL V3 tiene más en cuenta la alineación de los servicios de TI con los objetivos y la estrategia generales de la empresa.

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 :

Fuente : Freshservice

Veamos ahora más de cerca los libros que componen ITIL V3.

☝️ Tenga en cuenta que la primera de las 6 guías, que no veremos, es una introducción oficial a ITIL y al ciclo de vida del servicio.

Estrategia del Servicio

El objetivo de la Estrategia del Servicio es aumentar el valor producido por los servicios de TI, trabajando para alinearlos con la estrategia global de la empresa y las necesidades del negocio.

Comprende los siguientes procesos

• Generación de la estrategia: establecer una estrategia basada en el mercado y la competencia.
  
  
• Gestión de la cartera de servicios: establecimiento de una cartera de servicios que responda a las necesidades de los clientes y usuarios, y a los objetivos de la empresa.
  
  
• Gestión financiera: gestionar el presupuesto y optimizar los costes relacionados con los servicios.
  
  
• Gestión de la demanda: anticipar y comprender las necesidades y demandas de los clientes y usuarios, y responder adecuadamente.
  
  
• Gestión de las relaciones comerciales: mantener una buena relación con el cliente, basada en la confianza.

Diseño del servicio

Esta guía se centra en la fase de diseño de nuevos servicios (pero también en la evolución de los existentes) hasta su producción.

Incluye los siguientes procesos:

• Coordinación y diseño: coordinar todos los procesos y elementos que componen el servicio de TI (tecnología, arquitecturas, etc.).
  
  
• Gestión del catálogo de servicios: elaborar un catálogo de servicios y mantener actualizada la información sobre los distintos servicios.
  
  
• Gestión del nivel de servicio: vincular las características específicas, los requisitos y los recursos asociados a un nivel de servicio concreto.
  
  
• Gestión de la disponibilidad: mantener un nivel de servicio suficiente para responder eficazmente a cualquier solicitud.
  
  
• Gestión de la capacidad: garantizar que los recursos disponibles, ya sean humanos o técnicos, puedan cumplir los objetivos de la empresa dentro de los límites presupuestarios y temporales.
  
  

• Gestión de la continuidad de la actividad (BCM ): apoyar la continuidad del servicio en caso de incidente, en particular mediante un Plan de Recuperación de Catástrofes (DRP).
  
  
• Gestión de la seguridad de la información: despliegue de recursos para garantizar la seguridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
  
  
• Gestión de proveedores: gestionar los contratos con los proveedores y asegurarse de que responden a las necesidades de la empresa.

Transición del servicio

La Transición del Servicio describe las mejores prácticas para garantizar que los cambios en los servicios de TI se llevan a cabo correctamente.

Incluye los siguientes procesos

• Planificación y apoyo a la transición: organizar los cambios en los servicios o la creación de nuevos servicios.
  
  
• Gestión del Cambio: examinar los cambios y limitar su impacto negativo.
  
  
• Gestión de Activos y Configuración de Servicios: controlar los activos y garantizar la exactitud y disponibilidad de la información relacionada.
  
  
• Gestión de versiones y despliegue: garantizar el correcto despliegue de las versiones de producción, especialmente desde el punto de vista del hardware.
  
  
• Validación y pruebas del servicio: realización de pruebas para comprobar que los elementos puestos en producción responden a las expectativas de los clientes y usuarios.
  
  
• Evaluación de los cambios: evaluar todas las repercusiones de los cambios.
  
  
• Gestión del conocimiento: recopilar, almacenar y compartir los conocimientos para mejorar y adaptarse constantemente.

Funcionamiento del servicio

Esta guía trata de las mejores prácticas que deben observarse para prestar un servicio acorde con las necesidades de los usuarios finales y los clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo la resolución de problemas.

Incluye los siguientes procesos

• Gestión de eventos: categorizar los eventos (información, advertencia, excepción y alerta) y decidir las acciones que deben emprenderse para cada uno de ellos.
  
  
• Gestión de incidentes: solucionar los incidentes para restablecer el nivel óptimo de funcionamiento del servicio.
  
  
• Ejecución de solicitudes: gestión del ciclo de vida de las solicitudes de los usuarios (cambios, solicitudes de información, etc.).
  
  
• Gestión de problemas: comprender las causas de los incidentes, minimizar su impacto y prevenirlos.
  
  
• Gestión de accesos: organizar los derechos de acceso en función de los perfiles de los usuarios.
  
  

• Gestión de la infraestructura técnica: proporcionar una infraestructura de alto rendimiento y soporte técnico.
  
  
• Gestión de operaciones de TI: controlar las operaciones, en particular garantizar que las tareas cotidianas se llevan a cabo correctamente.
  
  
• Gestión de aplicaciones: gestionar el ciclo de vida de las aplicaciones en el marco de un enfoque de mejora continua.

Mejora continua de los servicios

El objetivo de este último libro es ayudar a los departamentos de TI a adoptar un enfoque de mejora continua:

• ¿Ha adoptado la empresa correctamente el marco ITIL?
• ¿Han implantado los departamentos los procesos adecuados y han alcanzado sus objetivos?
• ¿Se respeta la alineación con las necesidades del negocio y su evolución?
• ¿Están los costes bajo control?

Para apoyar a ITSM en este sentido, ITIL V3 ofrece varias técnicas de aplicación:

• Definición del alcance de la actividad analizada,
• recopilación de los datos necesarios
• tratamiento y análisis de estos datos
• despliegue de áreas de mejora y acciones correctivas, etc.

💡 Los métodos de análisis, como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar o Ajustar), proporcionan un buen soporte para identificar fácilmente los pasos a dar para mejorar la calidad de un servicio.

☝️ Conviene saberlo: si desea centrarse en un área específica de mejora para que sus servicios funcionen mejor, cada uno de los procesos descritos anteriormente puede ejecutarse de forma independiente. No obstante, estos distintos módulos están diseñados para activarse conjuntamente, sobre todo cuando se crea un nuevo servicio.

Procesos ITIL V4

Lanzada en 2019, esta última versión de ITIL está diseñada para ser más flexible y moderna, y por lo tanto mejor adaptada a las organizaciones de hoy en día. En particular, incluye las nuevas prácticas ágiles y devops.

¿Cómo hacerlo? Apoyándose en :

• Un sistema de valores de servicio,
• y un modelo de 4 dimensiones.

El sistema de valores del servicio de ITIL V4

El sistema de valores de ITIL V4 se basa en 7 principios rectores, o recomendaciones, que deben observarse en todas las actividades de los servicios de TI:

1. centrarse en el valor ;
2. empezar desde donde se está
3. progresar de forma iterativa, permitiendo la retroalimentación
4. colaborar de forma transparente
5. pensar y trabajar de forma holística;
6. Hazlo sencillo y práctico;
7. optimizar y automatizar todo lo posible.

El modelo de 4 dimensiones

El segundo pilar de ITIL 4 son las 4 dimensiones, que pueden compararse con las 4 P (Personas, Productos, Socios y Procesos).

Conviene tener en cuenta cada uno de estos componentes a lo largo de las actividades, para respetar al máximo el SVS (Service Value System).

• Organizaciones y empleados: comprender su contribución al SVS e integrarlo en sus operaciones cotidianas.
  
  
• Información y tecnología: gestionar de forma inteligente y segura la información vinculada a tecnologías en constante evolución (inteligencia artificial, computación en la nube, blockchain, etc.).
  
  
• Socios y proveedores: garantizar que el uso de socios y proveedores crea valor, y definir los niveles adecuados de dependencia en función de las limitaciones de la empresa (disponibilidad de recursos, presupuestos, cultura corporativa, etc.).
  
  
• Cadenas de valor y procesos: determinar qué flujos de valor vinculados a procesos conducen a los mejores productos o servicios.

¿Cómo integrar ITIL en mi empresa?

Para las empresas que deseen adoptar el marco, existen numerosos cursos de formación en ITIL y certificaciones individuales proporcionadas por organizaciones acreditadas. A modo de ejemplo, la certificación ITIL V3 tiene 5 niveles diferentes:

• ITIL Foundation,
• ITIL Practitioner,
• ITIL Intermedio,
• ITIL Expert,
• ITIL Master.

Sin embargo, aunque el enfoque ITIL se define como una guía de un conjunto de buenas prácticas, no proporciona los medios técnicos para alcanzar sus objetivos.

Por eso es aconsejable utilizar varias herramientas en paralelo. Un ejemplo es Freshservice. Un software moderno de Service Desk (que utiliza la IA para gestionar automáticamente los incidentes informáticos), se basa en los principios de ITIL para ofrecer un servicio al cliente de calidad.

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¿Los límites de ITIL?

Aunque ITIL es una base sólida para la ITSM, no es independiente. Muchos expertos recomiendan utilizarla junto con otras herramientas y metodologías para gestionar las operaciones de servicios de TI.

En definitiva, ITIL ofrece un marco estructurado y competitivo. Depende de cada empresa adaptarlo a sus propias necesidades y organización.

¿Cómo utiliza usted ITIL? Cuéntenos su experiencia en los comentarios.