5 procesos para automatizar la venta de suscripciones
Según un estudio de Syntec Numérique/IDC, los ingresos de los editores de SaaS crecieron un 25% en 2018. Esta tendencia se acelerará en 2019, con un crecimiento de casi el 30%. El modelo de suscripción tiende a conquistar todos los sectores de actividad. Antes reservado al mundo digital, ahora es un motor de crecimiento en todos los sectores. Los usuarios aprecian su flexibilidad, las empresas se abren a nuevos clientes y capitalizan la durabilidad de este modelo.
Existen dos modelos posibles: el modelo clásico de suscripción, en el que se da acceso al consumidor a un producto o servicio a cambio del pago de una cantidad fija en un momento determinado; y el modelo de pago por uso, en el que se factura al abonado según el uso que haga del producto o servicio, o según su consumo real.
Cada etapa de la venta por suscripción (desde la suscripción hasta la facturación y las notificaciones) requiere una adaptación completa de los sistemas transaccionales y contractuales que no puede improvisarse. Cada etapa también tiene que ajustarse a los nuevos parámetros de la relación con el cliente , que, a partir de la suscripción, se convierte en una relación a distancia y a largo plazo. Entonces, ¿cuáles son los procesos clave que hay que dominar para dar el giro estratégico hacia la venta por suscripción?
1. Suscripción
La fase de suscripción es un paso decisivo en la contractualización de un contrato. Como primera etapa de la nueva relación con el cliente, debe inspirar confianza, es decir, debe ser :
- Completa, precisa e integrada
Existen multitud de ofertas basadas en la suscripción y el pago por uso. Determinar el sistema adecuado para cada empresa y hacerlo fluido es el primer objetivo de la venta por suscripción. También es esencial que el cliente entienda las ofertas, sin ambigüedades, para que su proceso de compra sea fluido y sin fisuras. Hacer que el futuro cliente abandone la plataforma y la marca, sobre todo en lo que respecta a la información de pago, puede ralentizar el proceso de suscripción y reducir la calidad de la experiencia del cliente.
La construcción de la oferta y su percepción por parte del usuario son un factor clave para el éxito de la suscripción. Una oferta bien configurada reducirá el tiempo de suscripción y, por tanto, optimizará la tasa de conversión.
- Anticiparse para generar más negocio
Ante la complejidad de las cambiantes condiciones de comercialización, demasiadas empresas renuncian a abrir su negocio a nuevos objetivos, nuevos paquetes y nuevas condiciones de precios. Anticiparse a las diferentes vías de suscripción significa aumentar el atractivo y garantizar un negocio abierto al futuro y al desarrollo.
Un sólido sistema de gestión de ventas por suscripción ofrece experiencia y una solución lista para usar que garantiza la primera etapa de una experiencia de usuario satisfactoria.
2. Pago y facturación
La función de pago y facturación influye considerablemente en el índice de conversión. El tipo de medios de pago propuestos, su utilización y las herramientas de lucha contra el fraude deben adaptarse a las necesidades de los usuarios. El objetivo es poner en marcha herramientas que se adapten perfectamente a su empresa y a las necesidades de sus clientes, con garantía de seguridad.
La optimización de una estrategia de pago requiere por tanto un enfoque muy específico, que ofrece numerosas ventajas:
- Conciliar los pagos iniciales y recurrentes fuera de línea
El modelo de venta por suscripción implica generalmente el pago en línea con el cliente. Sin embargo, algunas empresas pueden ofrecer pagos fuera de línea (cheque o transferencia bancaria). Estos dos tipos de pago implican dos procesos diferentes que la plataforma de gestión de suscripciones puede reunir, ya que las soluciones de pago tradicionales no permiten hacerlo.
Otra ventaja de la plataforma de gestión es que puede procesar automáticamente los pagos con cheque. Así no hay riesgo de perder clientes que paguen con cheque, y no hay que considerar el procesamiento manual.
- Optimizar el proceso de reclamación
En el caso de procedimientos de pago fallidos, el inicio del proceso de reclamación puede ser desagradable, incluso vejatorio, llegando a provocar la pérdida de clientes. Gracias a un "proceso de reclamación" automatizado, la representación del pago, a veces varias veces, es automática y sobre todo discreta. Esto garantiza una buena relación con el usuario y es también un excelente medio de prevenir los impagos. Este proceso de reclamación, específico de la plataforma de gestión, recupera hasta el 15% de los pagos fallidos.
- Garantizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa
Una buena solución de gestión de suscripciones puede ayudar a las empresas a seguir cumpliendo las reglas y normas contables vigentes. Los pagos con tarjeta o los pagos con mandato SEPA son procesos intrínsecamente diferentes, pero también pueden variar de un banco a otro.
Los cambios normativos para aumentar la seguridad de los distintos pagos en línea también son periódicos y tienen repercusiones. Por ejemplo, a partir del 14 de septiembre de 2019, la Autenticación Fuerte de Clientes (SCA), una nueva forma de autenticar los pagos online, se implantará en toda Europa como parte de la segunda Directiva de Servicios de Pago (PSD2). El objetivo de la SCA es reducir el fraude aumentando la seguridad mediante la autenticación de dos factores para los pagos electrónicos.
Para los comerciantes que cobran pagos recurrentes con tarjeta, la SCA se aplicará a la configuración inicial de la transacción.
Una plataforma de gestión de ventas basada en suscripciones garantiza la seguridad y el cumplimiento de la normativa, sin dejar de lado su marca.
3. Facturación basada en el uso
El modelo de pago por uso está ganando terreno en cada vez más sectores. Limitado en su día a la telefonía o la electricidad, se está extendiendo cada vez más, a sectores a veces insospechados. Se trata de un modelo beneficioso para todos que, una vez automatizado a nivel de facturación, es excelente desde el punto de vista comercial: la facturación de pago por uso ofrece el precio justo, transparencia y agilidad.
- Ventaja competitiva: buen precio
La facturación por uso cierra la brecha entre las diferentes ofertas de precios. El precio se vuelve más justo para el cliente, lo que supone una ventaja competitiva, pero no la única. Facturar a la carta también significa vender el uso en lugar del producto y, por tanto, potenciar el valor de la innovación a través del uso. En términos de percepción, es más satisfactoria y permite a las empresas adoptar estrategias de up-selling y recuperar su poder de fijación de precios.
- Facturación basada en el uso: ¿complicada? No necesariamente...
Muchas empresas renuncian a la facturación por uso debido a la complejidad que entraña. Una solución de gestión de suscripciones puede automatizar todos los modelos de facturación de pago por uso. Ayudará a definir desde el principio una oferta más amplia, adaptable tanto al B2B como al B2C, y garantizará que la facturación sea siempre justa y justificada.
4. Gestión de licencias o aprovisionamiento
El aprovisionamiento es la acción de configurar las cuentas de usuario (creación, modificación, supresión, desactivación) y los derechos asociados.
El sistema de gestión de ventas por suscripción permite sincronizar en tiempo real el aprovisionamiento y el uso global del abonado. El sistema de gestión de ventas por suscripción tiene en cuenta inmediatamente cualquier cambio en la provisión, sin riesgo de error u omisión y de forma eficaz.
Esto asegura la relación comercial en ambas direcciones: si el usuario no ha abonado sus derechos de usuario (pago fallido, tarjeta no válida, etc.), se suspende el servicio. Del mismo modo, los usuarios que abandonen una suscripción sin cambiar sus derechos de acceso serán informados inmediatamente. Todo ello en tiempo real, mejorando la relación comercial y la experiencia del usuario.
5. Notificación
Las ventas por suscripción crean una relación con el cliente completamente nueva: una relación a distancia y a largo plazo. Como resultado, es imperativo que esté basada en la confianza. Con una plataforma de gestión automática de suscripciones, cierta información esencial para el usuario está disponible de forma transparente en tiempo real:
- historial de transacciones
- archivo de facturas
- estado de los pagos (en particular, pagos próximos o fallidos).
Los reembolsos y las actualizaciones de la información de pago también se notifican automáticamente. En conjunto, estas herramientas de comunicación crean una relación más receptiva, continua y estructurada entre una marca y sus usuarios.
En conclusión...
La venta por suscripción es un modelo de negocio potente y sostenible. Es una ventaja competitiva definitiva que permite conquistar nuevos clientes. Este nuevo modelo requiere una verdadera agilidad en materia de automatización, que puede llevar mucho tiempo y, sobre todo, ser contraproducente sin la ayuda de un experto.
Este cambio no se improvisa, y una plataforma experta le guiará por el camino del crecimiento.
Artículo traducido del francés