¿Qué es un chatbot? Definición, usos y ventajas
Cada vez oyes hablar más de los chatbots, pero ¿no sabes exactamente qué son, qué pueden hacer y por qué deberías utilizar uno?
Estos robots virtuales adoptan la forma de una burbuja de conversación que se abre en las redes sociales o directamente en un sitio web. Pueden ser una herramienta inestimable para las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente cada vez mejor.
En este artículo, desvelamos los secretos que rodean a este misterioso chatbot: definición, usos y ventajas... ¡se lo contamos todo!
¿Qué es un chatbot?
Una definición sencilla
Un chatbot es un programa informático capaz de comunicarse con los humanos a través de un sistema de chat u otro canal de comunicación. Se basa en una base de datos de mensajes pregrabados y funciona como un contestador automático escrito.
🇫🇷 En francés, chatbot puede traducirse como agente conversacional.
Principio
Tras una solicitud o un mensaje introducido por el usuario, el bot "elige" la respuesta preexistente más adecuada de su base de datos. De este modo, simula una conversación con un humano, haciendo coincidir un mensaje con lo que el usuario dice o escribe.
Estos bots pueden proporcionar respuestas combinando texto y contenido multimedia, u ofrecer una selección de respuestas que simplemente hay que elegir.
Cómo funciona
Un chatbot está dotado de inteligencia artificial y se basa en el aprendizaje automático, que se hace más potente y preciso con la experiencia.
En concreto, un chatbot utiliza :
- Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), que permite a un programa descifrar el lenguaje humano;
- Generación automática del lenguaje (NLG o Natural Language Generation), que enviará una respuesta adecuada una vez identificada la intención.
De este modo, los mensajes entrantes se descifran para extraer información y se proporciona una respuesta adecuada. Al mantener conversaciones con los visitantes, el chatbot se mantiene en constante estado de aprendizaje : su inteligencia se basa en su capacidad para analizar los intercambios y "aprender" nuevas preguntas para optimizar sus respuestas.
¿Para qué sirve un chatbot? Ejemplos
1 - Responder a preguntas sencillas y recurrentes
Una de las funciones esenciales de este agente conversacional es dar respuesta a las preguntas más frecuentes. Más que un FAQ interactivo, el chatbot proporciona una respuesta precisa y contextualizada.
Sus tecnologías le permiten reconocer automáticamente una o varias series de palabras clave y adaptar sus respuestas en consecuencia. El bot es incluso capaz de formular una pregunta para pedir aclaraciones a los visitantes y poder responderles mejor. El lenguaje utilizado es lo más parecido posible al de un humano.
2 Tratamiento de las solicitudes
El chatbot actúa como un verdadero asistente, ofreciendo oportunidades reales en términos de relación con el cliente. Puede proporcionar información como el punto de venta más cercano, los horarios de apertura, el precio de un artículo, las condiciones de cambio o devolución, etc. También es capaz de hacer una reserva de un artículo concreto. También puede realizar una reserva, concertar una cita con un asesor e integrarla automáticamente en la agenda del cliente, etc.
3. servicio posventa
Integrar un chatbot en su sitio web puede revolucionar la gestión del servicio de atención al cliente. Puede resolver problemas enseñados y pasar al servicio de atención al cliente en caso de consulta compleja, de forma pertinente .
Un chatbot utilizado como apoyo al servicio de atención al cliente ofrece las siguientes ventajas:
- solicitudes filtradas
- tiempos de respuesta más cortos
- intercambios más fluidos,
- tiempo liberado para sus equipos,
- disponibilidad 24/7.
De este modo, ahorrará tiempo a sus equipos al tiempo que ofrece un servicio disponible en todo momento, basado en la proximidad y la personalización.
4 - Difusión de promociones
Un chatbot puede ser una excelente herramienta de marketing. En función de la consulta del usuario, el bot puede proporcionar información sobre las promociones en curso o proponer una oferta personalizada basada en el producto buscado.
5 Recogida de datos
El chatbot también se utiliza para recopilar datos, en primer lugar registrando la solicitud del cliente potencial. Esta información será muy valiosa para el equipo de ventas, que podrá identificar mejor las necesidades de los visitantes del sitio. También facilitará la toma de contacto.
Crear una base de datos de contactos es importante para distribuir ofertas promocionales, una campaña por correo electrónico o un boletín informativo. Este enfoque brinda la oportunidad de dar a conocer la marca y fidelizar al público.
6. gestión de pedidos
Gracias a su naturaleza interactiva, el chatbot no sólo puede calificar a los clientes potenciales, sino también ayudar a los clientes a través del proceso de compra hasta el punto de venta. Para cualquier compra sencilla, el bot acompaña al cliente hasta que el pedido se realiza directamente desde la herramienta.
¿Por qué utilizar un chatbot? 5 ventajas
1. para ahorrar dinero
Al filtrar las solicitudes entrantes y gestionar automáticamente las más sencillas, el chatbot descarga de trabajo al departamento de atención al cliente. Con menos trabajo que hacer, el equipo puede ser más eficiente gestionando solicitudes con mayor valor añadido para la empresa.
Según Juniper Research, en los próximos cinco años se ahorrarán 27.000 millones de horas de atención al cliente.
2. mejorar la experiencia del usuario
En la práctica, un chatbot facilita a los usuarios la obtención de información: en cuanto se encuentran con un problema, pueden ponerse en contacto con el asistente virtual de su sitio web. Esto es especialmente útil cuando un visitante es nuevo en su oferta de productos o servicios.
Con una capacidad de atención muy limitada en las pantallas, los internautas necesitan poder acceder a la información de forma rápida y sencilla, y un chatbot es perfecto para este fin.
3 - Para aumentar la retención de clientes
Ha utilizado estrategias eficaces para atraer clientes potenciales a su sitio web, ahora necesita despertar su interés y animarles a quedarse y explorar su contenido. El chatbot le permite entablar una conversación con ellos y guiarles a través del recorrido del cliente.
Al proporcionar escenarios con una amplia gama de preguntas y temas tratados, la herramienta podrá guiar a sus clientes potenciales de forma personalizada y adaptada a través del embudo de conversión, ¿quizás hasta el punto de compra?
4. asesorar y fomentar la conversión
A veces, los internautas visitan su sitio web con la intención de realizar una compra, sin saber realmente qué comprar. El hecho es que la necesidad existe y, teniendo esto en cuenta, el chatbot puede resultar un valioso aliado para asesorar a los visitantes.
El bot ofrece a los internautas la posibilidad de formular preguntas de forma fluida y sencilla. Una vez identificada la necesidad del prospecto, el chatbot es capaz de recomendar productos relevantes.
💡 Cabe destacar que incluso se pueden realizar pedidos directamente desde el bot, que lanza las órdenes de pedido directamente al sistema.
5. mejorar la calidad del servicio
Cuidando el servicio ofrecido a tus clientes, ¡estás poniendo todas las posibilidades de tu parte para animarles a repetir la experiencia! Gracias al uso de un chatbot, puede contar con una calidad óptima de las interacciones y mejorar así tanto la capacidad de respuesta como la calidad de su servicio de atención al cliente.
Además, gracias a los datos recogidos (edad, nombre, etc.), la herramienta es capaz de personalizar la conversación para conseguir interacciones más humanizadas, aunque es aconsejable hacer saber que en realidad es un robot el que dirige la conversación.
Entonces, ¿estás interesado en crear un chatbot?
Como hemos visto, integrar un chatbot en tu sitio web puede aportar muchos beneficios a tu negocio en términos de relación con el cliente, promoción de la marca y conversiones. La tendencia a adoptar este robot interactivo e inteligente va en aumento, ya que el 80% de las empresas espera adquirir una herramienta de este tipo para 2020.
¿Listo para empezar a crear su propio chatbot? Si es así, le invitamos a echar un vistazo a nuestra guía para crear su propio chatbot, repleta de buenos consejos y una selección de las mejores herramientas.
Artículo traducido del francés