6 pasos para una base de conocimientos que capacite a sus clientes y empleados
Las empresas ya no pueden permitirse perder el tiempo buscando los conocimientos que ya poseen. Especialmente en una época de progreso tecnológico, diversificación de canales y desarrollo de Big Data, en la que los clientes esperan respuestas inmediatas y precisas...
Aquí es donde entra en juego la base de conocimientos. No sólo actúa como un catálogo de información, sino que también es una plataforma central para difundir el conocimiento adecuado, en el momento adecuado, a las personas adecuadas. Céntrese en esta herramienta que se ha convertido en indispensable para las empresas.
¿Qué es una base de conocimientos?
Definición general de una base de conocimientos
Una base de conocimientos puede ilustrarse como un archivo en el que las empresas pueden encontrar toda la información que han adquirido desde su creación. Se trata, por tanto, de un sistema organizado para almacenar, gestionar y compartir información, conocimientos y recursos.
La información se agrupa y categoriza según temas predefinidos. Por ejemplo, la información puede clasificarse según el tipo de producto o servicio, o en función de los distintos departamentos de la organización.
El funcionamiento de autoservicio y la accesibilidad en línea de la base de conocimientos tienen como objetivo centralizar el conocimiento dentro de una organización, con el fin de facilitar el acceso a la información y promover la eficiencia, ya sea para :
- resolver problemas
- responder a preguntas
- mejorar los procesos de trabajo.
Es imperativo distinguir entre una base de conocimientos y una base de información.
La base de información almacena principalmente documentos no estructurados y los pone a disposición de los usuarios. Mientras que la base de conocimiento transforma esta información en conocimiento utilizable al instante.
Dos tipos de base de conocimientos
La base interna
Una base de conocimientos interna es un sistema centralizado dentro de una organización para almacenar y compartir la información y los recursos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa. Los empleados la utilizan principalmente para
- acceder a información relevante relacionada con su trabajo,
- resolver problemas cotidianos
- mejorar la productividad.
Los empleados pueden localizar todos los procedimientos, guías y buenas prácticas de su empresa. Esta base de datos interna facilita la gestión del conocimiento interno para reforzar la colaboración, evitar tareas redundantes y garantizar la continuidad del servicio, incluso en caso de cambio de personal. Por regla general, dada la voluntad de uso exclusivo de esta biblioteca, la base de conocimientos es muy segura y la información que contiene es fiable.
La base de datos externa
En cambio, la base de conocimientos externa concentra los datos destinados al público, como clientes, usuarios y socios. El objetivo de este espacio es ayudar a estas partes externas. Esta plataforma comparte información práctica para :
- ayudar a los clientes a utilizar un producto
- encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes
- leer las instrucciones de uso
- identificar soluciones a problemas comunes.
La base de conocimientos externa es accesible a todo el mundo a través de Internet. Al difundir los conocimientos, esta infraestructura digital optimiza la autonomía de los consumidores al tiempo que refuerza la transparencia de la empresa.
¿Cuáles son las ventajas de una base de conocimientos?
Mejora de la experiencia del cliente
Una base de conocimientos mejora la experiencia del consumidor ofreciéndole toda la información que necesita en un entorno de autoservicio.
Acceso rápido a la información
Los clientes pueden encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas más frecuentes:
- FAQ
- Procedimientos
- Guías de usuario, etc.
En su estudio sobre la hipermodernidad, Gilles Lipovetsky describe una sociedad marcada por la inmediatez, la movilidad y la flexibilidad. Define a los consumidores modernos como "hiperconsumidores" en busca de gratificación instantánea. En consonancia con estos cambiantes hábitos de consumo, el servicio al cliente debe adaptarse.
Por ello, se puede acceder a esta biblioteca -la base de conocimientos- sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. De este modo, no hay demora en mantener informados a los clientes, al tiempo que se responde al fenómeno ATAWAD: Any Where, Any Time, Any Device. ATAWAD refleja el hecho de que los consumidores de hoy quieren acceder a información u otros recursos en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier soporte. Esta plataforma de datos comparte su ayuda 24 horas al día, 7 días a la semana. Así, cuando esta base de datos está bien organizada, permite a los clientes acceder a la ayuda en cualquier momento, incluso fuera del horario de asistencia.
✅ En resumen, sus clientes obtienen una respuesta rápida y usted ahorra tiempo gestionando sus solicitudes. ¡Es una situación en la que todos salen ganando!
Desarrolle su capacidad de actuar de forma autónoma
Las bases de conocimiento ofrecen autoservicio. Es decir, los clientes tienen acceso totalmente libre a la información a través de todos sus soportes digitales. Sin embargo, acceso libre no significa información defectuosa. La empresa debe asegurarse de que sus recursos son fiables para ofrecer respuestas precisas y de calidad a los clientes. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, en ocasiones, incluso refuerza su fidelidad.
Es más, ayudar a capacitar a los clientes conduce al desarrollo de su autocuidado. En otras palabras, poner herramientas a disposición de los clientes les permite resolver sus problemas de forma independiente y obtener información sin necesidad de ponerse en contacto con un asesor.
Optimizar el rendimiento de las empresas
Por supuesto, una base de conocimientos cualitativa y variada desempeña un papel fundamental en la búsqueda de inmediatez por parte de los consumidores. Y ésa es sólo una de las ventajas de esta plataforma. Su empresa puede beneficiarse en términos de comunicación interna y ahorro de costes.
Promover una información transparente y fluida a nivel interno
Una base de conocimiento, como su propio nombre indica, almacena y hace accesible un conocimiento uniforme, verificado y multidisciplinar. La calidad y la gestión de estos recursos son potentes palancas de crecimiento.
En primer lugar, una gestión eficaz de la base de conocimientos garantiza la uniformidad de las tareas y la colaboración fluida entre los distintos departamentos de una empresa. Esto contribuye a reforzar la coherencia de la organización, fomentando un entorno de trabajo agradable y una imagen de marca fuerte.
En segundo lugar, los empleados de esta plataforma digital tienen libre acceso a los recursos, del mismo modo que los consumidores. En la base de conocimientos, los empleados pueden encontrar ayuda a través de :
- guías prácticas
- tutoriales
- protocolos de seguridad
- normas y políticas de trabajo
- respuestas a problemas surgidos, etc.
De este modo, los empleados son más autónomos: los directivos y recursos humanos pueden gestionar su tiempo de forma óptima para centrarse en operaciones más importantes.
Por último, la base de conocimientos fomenta los intercambios entre sus empleados expertos y otras partes. El objetivo es crear un marco que favorezca el intercambio de conocimientos y la retroalimentación entre los empleados.
Reducir los costes de formación interna
La base de conocimientos permite digitalizar varios procesos internos, como la formación. La digitalización de estos procesos tiene una serie de ventajas, todas las cuales repercuten en la reducción de los costes de la organización.
En primer lugar, estos ahorros se explican por el hecho de que las nuevas contrataciones pueden desarrollar sus competencias más rápidamente , gracias al acceso inmediato a las mejores prácticas y al trabajo de los empleados más experimentados.
En segundo lugar, los empleados tienen acceso a una formación continua basada en datos actualizados y de alta calidad.
Además, la mejor comprensión de los procedimientos por parte de los empleados reduce los riesgos y los errores costosos.
Cree su base de conocimientos en 3 pasos
Paso 1: Identifique las necesidades de su público objetivo
Como todas las ofertas, la utilidad de los servicios de base de conocimientos depende de su capacidad para satisfacer las necesidades reales de su público objetivo .
Además, es esencial comprender de antemano las motivaciones del comportamiento del usuario final para poder personalizar el contenido. Para lograrlo, existen métodos de clasificación de estos motivadores.
Uno de los más conocidos es la pirámide de Maslow. Maslow clasifica las necesidades de los consumidores teniendo en cuenta los factores que conducen al consumo.
También puede crear un mapa mental. El mapa de empatía le ofrece una visión general de las motivaciones de cada persona, resumiendo lo que dicen, piensan, sienten, oyen, ven y hacen. Este método también le permite identificar las frustraciones del objetivo, lo que le ayuda a identificar sus necesidades. Para ayudarle a identificar las necesidades de su público objetivo, vea a continuación un ejemplo de mapa de empatía.
También puede utilizarse el método SONCAS. Este método se basa en los prejuicios psicológicos de los clientes para identificar los factores que justifican su consumo. SONCAS es la abreviatura de orígenes de las necesidades y deseos de los consumidores:
- Seguridad
- Orgullo
- Novedad
- Comodidad
- Dinero
- Simpatía
Paso 2: Integración de contenidos
En primer lugar, defina una estructura clara y pertinente para su base de conocimientos. Una vez alcanzada esta fase del proceso, puede seguir varios pasos:
- clasificar los recursos por categoría y subcategoría: preguntas frecuentes, procedimientos, productos, asistencia técnica, etc.
- organizar la información por temas y materias: problemas de conexión, gestión de datos, etc.
- clasificar los conocimientos por perfil de usuario: para administradores, para usuarios finales, etc.
- organizar la información por nivel de popularidad : contenidos más vistos, contenidos recomendados, etc.
A continuación, seleccione y agrupe la información a la que desea acceder a través de su base de conocimientos. Prepare su contenido para que la información sea clara, concisa y útil. Para ello, formule contenidos estructurados mediante títulos :
- Hn títulos
- listas
- recuadros
- imágenes, etc.
Opte por un lenguaje sencillo y adaptado a su público objetivo. Comunique conocimientos teniendo en cuenta la naturaleza de la base de conocimientos, ya sea interna o externa.
Asegúrese de elegir recursos de calidad comprobando que los datos son fiables, están actualizados y son pertinentes.
Facilite la búsqueda insertando un motor de búsqueda interno para acceder rápidamente a la información.
Paso 3: Elegir el alojamiento adecuado
Seleccionar el alojamiento adecuado para su base de conocimientos es esencial para :
- llegar a su público objetivo
- responder a los algoritmos de búsqueda
- asegurar sus recursos
- garantizar el rendimiento global de su base de datos.
Los criterios que debe tener en cuenta a la hora de elegir su alojamiento son :
- su público objetivo
- el volumen de contenidos previsto
- el tráfico previsto,
- si el acceso es exclusivo o no.
¿Cómo explotar el potencial de una base de conocimientos?
Alimente su base de conocimientos
☝️Conformément como decíamos antes, la fiabilidad, pertinencia y variedad de la información son parámetros clave en la calidad del servicio ofrecido por su base de conocimientos.
Para garantizar el éxito de su biblioteca de conocimientos, debe analizar la pertinencia de los contenidos existentes.
- Cuando la base sea interna, agrupe los recursos relacionados con el trabajo de sus empleados más experimentados y todos los documentos internos que dictan los métodos y prácticas aplicados en su empresa.
- Si la base es externa, seleccione los contenidos relacionados con las preguntas y opiniones frecuentes de los clientes.
Los empleados son los responsables directos de poblar la base de conocimientos. Cada departamento de la organización participa en la publicación y gestión de contenidos, en función de su experiencia y estatus. De este modo, la base de conocimientos se desarrolla de forma coherente y eficaz.
Optimizar su utilización
Ha seguido correctamente todas las etapas de creación... ¡pero eso no basta!
En primer lugar, hágala más interesante para sus empleados, facilitando su navegación y comprensión. Hay que asegurarse de que todas las herramientas estén disponibles para que los empleados puedan responder a sus preguntas de forma autónoma y, si el público forma parte de la organización, formarles para que utilicen la base de datos y compartan los nuevos recursos. Designe a personas que se encarguen de validar la información y los artículos antes de publicarlos.
Asegúrese de que su información está actualizada para mantener la credibilidad de su marca e inspirar confianza a sus contactos. En la misma línea, evite crear confusión y disonancia en sus mentes; el diseño de la base de conocimientos debe ser coherente y cada página debe ser idéntica.
Para mejorar continuamente su base de conocimientos, controle los comentarios de los usuarios y los indicadores de compromiso. Esto le permitirá evaluar su rendimiento y aplicar medidas correctoras. Promueva regularmente sus ventajas entre los empleados para maximizar su uso.
Asegúrese de que su base de conocimientos se actualiza constantemente
Como habrás comprobado, un contenido actualizado y fiable es esencial a la hora de supervisar el intercambio de conocimientos. Por lo tanto, es esencial poner en marcha sistemas para actualizar los artículos y asegurarse de que son pertinentes para las necesidades de los usuarios. He aquí algunos medios para saber qué contenidos hay que actualizar:
- Fomentar la opinión de los usuarios: formularios de satisfacción, comentarios, etc.
- Analice el rendimiento de su base de datos: número de clics, duración de la visita, etc.
En cuanto a la actualización, modifique o incluso elimine los contenidos obsoletos, notifique y feche los cambios y, por último, destaque el artículo en su página de inicio.
7 ejemplos de software para su base de conocimientos
| Soluciones | Tipos | Beneficios | Coste | Prueba gratuita |
| BookStack | Autoalojado |
|
GRATIS | ❌ |
| Confluence | SaaS y On premise |
|
A partir de 5,50 /mes/usuario |
✅ |
| Document360 | SaaS |
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Precio a consultar | ✅ |
| Notion | SaaS |
|
Desde tan sólo 5,00 /mes/usuario |
✅ |
| Slite | SaaS |
|
Precio a consultar | ✅ |
| Guía de Zendesk | SaaS |
|
Suite Zendesk desde 49,00 /mes/usuario |
✅ |
| Zoho Desk | SaaS |
|
Desde tan sólo 7,00 /mes/usuario |
✅ |
BookStack
BookStack es un paquete de software de código abierto estilo wiki diseñado para proporcionar una solución de gestión de documentación sencilla, intuitiva y autoalojada.
Para crear una base de conocimientos, este :
- utiliza una estructura jerárquica sencilla (libros, capítulos, páginas) para organizar la información,
- ofrece una interfaz intuitiva con un editor WYSIWYG y soporte Markdown,
- facilita la colaboración mediante opciones de personalización y gestión de accesos,
- integra herramientas como diagrams.net para mejorar la documentación,
- ofrece búsquedas eficaces y enlaces directos para una navegación rápida,
- es ligero, de código abierto, multilingüe y fácil de alojar.
Un ejemplo del aspecto de una página BookStack :
Confluencia
Confluence
Confluence es una herramienta diseñada por Atlassian para proporcionar a sus equipos un espacio de trabajo colaborativo en línea.
A la hora de elegir un medio para su base de conocimientos, esta plataforma :
- centraliza el conocimiento
- facilita la colaboración entre los miembros (cara a cara o a distancia)
- permite a los empleados crear documentos
- fomenta el intercambio de recursos,
- organiza los contenidos de forma homogénea,
- refuerza la eficacia colectiva.
Ejemplo de base de conocimientos creada en Confluence :
Documento360
Document360
Document360 es una solución avanzada de gestión de bases de conocimiento, especialmente diseñada para satisfacer las necesidades tanto de las PYMES como de las grandes empresas.
Ofrece una plataforma completa que beneficiará a su base de conocimientos permitiéndole
- centralizar la documentación pública e interna
- facilitar la creación, organización y actualización de vastas bibliotecas de contenidos
- facilitar el intercambio de conocimientos y optimizar la eficacia de los equipos gracias a su motor de búsqueda inteligente y su soporte multilingüe.
Ejemplo de adición de un artículo a su base de conocimientos Document360:
Notion
Notion
Notion es una plataforma de colaboración todo en uno, ideal para emprendedores, PYMEs y grandes organizaciones que deseen estructurar su trabajo en equipo de forma clara y flexible.
Ofrece un espacio de trabajo virtual completo para la gestión de proyectos y conocimientos, ya que Notion le permite :
- centralizar la documentación interna y la cultura corporativa en wikis dinámicos,
- simplificar la gestión de proyectos con hojas de ruta, plantillas y tablas personalizables,
- promover la integración y la colaboración proporcionando una visión general de los procesos, accesible a todos los empleados en tiempo real.
Ejemplo de presentación de una página en Notion :
Slite
Slite
Slite es una solución de gestión del conocimiento diseñada para hacer más fluido el trabajo de los equipos, eliminando las tareas repetitivas asociadas a la documentación y búsqueda de información.
Para su base de conocimientos, ofrece :
- una plataforma intuitiva y colaborativa que beneficia a su base de conocimientos
- fácil creación de documentos con un editor asistido por IA, plantillas listas para usar y opciones visuales avanzadas,
- mantener actualizada la información con herramientas de comprobación, análisis y gestión masiva de contenidos,
- encontrar las respuestas adecuadas al instante, gracias a la búsqueda inteligente,
- la integración con Slack y un asistente de IA multilingüe basado en los derechos de acceso.
Un ejemplo del diseño de su base de conocimientos en Slite :
Guía de Zendesk
Zendesk
Zendesk Guide es una solución integrada de base de conocimientos diseñada para mejorar la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la eficiencia de los equipos de soporte.
Ofrece una plataforma omnicanal completa que beneficia su gestión del conocimiento al permitirle :
- centralizar las preguntas frecuentes y la documentación en una interfaz personalizable, accesible a través de todos sus canales de comunicación,
- agilizar los intercambios con los clientes unificando los datos procedentes del correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono,
- mejorar la productividad de los agentes gracias a la automatización, la IA y los paneles analíticos (Zendesk Explore) para una gestión estratégica en tiempo real.
Ejemplo de base de conocimientos en Zendesk Guide :
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk es un software de atención al cliente contextual que se adapta a las necesidades cambiantes de empresas de todos los tamaños, unificando los canales de comunicación y simplificando la gestión de las solicitudes.
Ofrece una plataforma completa e intuitiva que beneficia a su servicio de atención al cliente al permitirle :
- centralizar todas las interacciones con los clientes (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat) en un sistema de tickets omnicanal de alto rendimiento,
- aumentar la productividad del equipo gracias a la IA, los flujos de trabajo automatizados y una interfaz personalizable,
- ofrezca asistencia multilingüe y multimarca, con portales de autoservicio, bases de conocimientos y foros comunitarios para una experiencia del cliente fluida, proactiva y atractiva.
Ejemplo de un artículo a su base de conocimientos en Zoho Desk :
Lo esencial para una base de conocimientos de alto rendimiento
En resumen, una base de conocimientos bien estructurada y eficazmente implantada es un motor de crecimiento para cualquier empresa. Al centralizar y organizar los recursos, la base de conocimientos permite ofrecer una experiencia óptima al cliente, al tiempo que responde a la necesidad de inmediatez y flexibilidad. Además, a nivel interno, fomenta la productividad y la colaboración. De este modo, las empresas que invierten en la creación y gestión de una base de conocimientos de alto rendimiento se benefician no sólo de una reducción de los costes de soporte, sino también de una mayor eficacia operativa.
Sin embargo, para que esta base sea realmente eficaz, es crucial asegurarse de que se gestiona de forma continua, garantizando que la información compartida es relevante y está actualizada. Con actualizaciones periódicas, una navegación fluida y contenidos bien adaptados a las necesidades de los usuarios, no sólo podrá ofrecer un servicio al cliente de calidad, sino también crear una auténtica cultura de intercambio y colaboración dentro de su empresa.
Preguntas frecuentes sobre la base de conocimientos
¿Cuáles son las mejores prácticas para estructurar una base de datos orientada al cliente?
Clasifique sus contenidos en función de sus ofertas o de las solicitudes y perfiles de los internautas. Asegúrese de que su disposición y lenguaje sean claros y tengan sentido para el usuario final, ya sea un cliente o un empleado interno. Para ello, ordene su estructura de forma pertinente y utilice un vocabulario sencillo que recuerde las palabras clave de la consulta. El objetivo es facilitar la navegación y, al mismo tiempo, garantizar que encuentren la respuesta a su pregunta.
Recuerde, para fidelizar a sus clientes, ofrezca recursos fiables. Por tanto, haga que sus artículos sean revisados por varias personas y permita que se actualicen cuando la información quede obsoleta.
¿Cómo puedo mantener actualizada mi base de conocimientos?
El punto de partida para la actualización es programar auditorías periódicas para averiguar si la información sigue siendo pertinente y veraz. Manténgase informado, fomente la comunicación para que todos los equipos puedan ser alertados cuando se produzca un cambio en un producto o servicio, con el fin de modificar la información obsoleta. Con esto en mente, anime a sus equipos a trabajar juntos.
Los comentarios de los usuarios y los indicadores de rendimiento también pueden identificar elementos incompletos o desactualizados. Los indicadores de rendimiento también son útiles para identificar tendencias de búsqueda y establecer el grado de urgencia para actualizar cada artículo. Slite y Zendesk Guide son aplicaciones de software que ofrecen un sistema de comentarios de los usuarios.
¿Cómo se garantiza la seguridad y el acceso a las distintas partes de la base de datos?
Para garantizar la seguridad de los datos y permitir al mismo tiempo una navegación fluida, es esencial definir explícitamente el nivel de acceso (público, privado o mixto). Para identificar el nivel de acceso de cada usuario, asigne roles que limiten sus derechos en función de su perfil. Además, mantén un seguimiento de toda la actividad de los usuarios registrando automáticamente todas las versiones de los contenidos en un historial.
Es esencial proporcionar una seguridad más avanzada cuando se trata de contenidos sensibles. Restrinja el acceso a la información sensible y limite el número de colaboradores que pueden editar o compartir datos. Presta especial atención a las revisiones de acceso y a los derechos de usuario, y comprueba las autorizaciones con regularidad.
¿Cómo puedo automatizar la actualización de artículos obsoletos?
Existe una amplia gama de programas informáticos capaces de detectar automáticamente los artículos que ya no son pertinentes. Por ejemplo, Confluence, Document360 y Zendesk Guide utilizan un sistema de alertas para señalar el contenido que debe revisarse.
Además, puedes integrar una función de supervisión para estar al tanto de cualquier cambio en la política, la funcionalidad o la interfaz de un producto o servicio.
Vaya aún más lejos automatizando su programa de auditoría de contenidos o su sistema de comentarios de los clientes definiendo las palabras clave que indican insatisfacción con una respuesta.
Artículo traducido del francés