CRM (Customer Relationship Management) software: guía de compra
¿Estás buscando una herramienta de gestión de clientes?
Hoy en día, el software para optimizar las relaciones con clientes y proveedores es una herramienta indispensable para optimizar el funcionamiento de las empresas.
Historia y definición del software CRM
Las primeras herramientas completas de gestión de las relaciones con el cliente remontan a principios de los años 90, en Estados Unidos. El término CRM ‒ Customer Relationship Management‒ es una invención del ejecutivo estadounidense Thomas Siebel. Desde entonces, este concepto se ha extendido por todo el mundo hasta formar parte hoy en día del léxico empresarial.
Dado sus raíces anglosajonas, la mayor parte de las empresas especializadas en CRM están en Estados Unidos e Inglaterra, es decir, proponen soluciones configuradas en inglés. Los CRM más populares del mercado suelen disponer de una versión en español. Pero no es el caso de todos. A partir de los años 2000, las empresas españolas especializadas en el desarrollo de programas informáticos se lanzan al nuevo mundo de los CRM.
Un software de CRM ayuda en la gestión comercial. Con tal herramienta, se mejoran visiblemente las ventas gracias a:
una mejor gestión de los productos y precios,
una mejor gestión de la relación con el cliente,
una mejor segmentación de clientes y clientes potenciales,
paneles personalizables para un seguimiento más preciso,
la accesibilidad puesto que están basadas en la nube,
una mejora en el proceso de venta,
sincronización entre marketing y ventas,
la seguridad de los datos, etc.
¿Qué es un software CRM y para qué sirve?
CRM significa Customer Relationship Management en inglés, suele traducirse al español como gestión de la relación con los clientes o GRC (menos usado). Los software CRM son soluciones informáticas para optimizar la gestión de clientes, ventas y marketing.
Un CRM permite automatizar el ciclo de ventas y marketing con el fin de acelerar el desarrollo comercial y mejorar la calidad de la relación con los clientes (experiencia cliente, fidelización, retención y satisfacción).¡Tu equipo de ventas te lo agradecerá!
Las herramientas CRM son los programas más heterogéneos, lo cual explica la amplia variedad que existe en el mercado. El programa CRM va desde el gestor de contactos (xRM) hasta soluciones que se integran con sistemas de planificación de recursos empresariales comerciales (como HubSport, Oracle CRM o Salesforce CRM).
¿Para que sirve un CRM?
Acceso rápido a la información sobre las necesidades de los clientes:
El CRM permite que toda la empresa tenga acceso a los datos relativos a un cliente o posible cliente, lo que permite un mejor rendimiento del departamento de ventas y una mejor gestión de las solicitudes de los clientes para la atención al cliente. Además, el CRM almacena datos que son muy útiles para que los departamentos de marketing puedan orientar mejor sus campañas de comunicación.
Mejora de la productividad de la fuerza de ventas:
Gracias al CRM, es más fácil y rápido calificar a un prospecto (también llamado cliente potencial), de modo que el departamento de ventas puede centrarse en los prospectos con más probabilidades de convertirse en clientes, y así ganar en rendimiento.
Gestión de las relaciones con los clientes para mejorar la satisfacción y la lealtad de los mismos:
El CRM permite almacenar toda la historia de un cliente y su relación con la empresa, su marca o su producto, es más fácil para el servicio de atención al cliente y soporte al cliente priorizar las solicitudes. El CRM permite a la empresa mantener un verdadero deseo de satisfacción del cliente.
Una optimización de la prospección comercial:
En el caso de utilizar un CRM comercial, la calidad de la base de prospección resultará crucial, gracias a una base de datos cualificada, el vendedor podrá ver todas las oportunidades presentes y concentrarse en la prospección pura con toda la información necesaria a su disposición.
Una mejora de la estrategia de gestión y comercial:
Gracias a la cualificación de los clientes potenciales y los clientes, los departamentos de ventas y marketing pueden definir más fácilmente la estrategia que mejorará la captación de clientes y, por tanto, el desarrollo del negocio.
¿Cómo funciona un software CRM?
Para lograr este objetivo, el CRM aprovecha un sistema de información de clientes unificado que cubre las siguientes actividades :
- Adquisición: identificación de posibles compradores (llamados pistas) importados en el CRM.
- Prospección: transformación de los clientes potenciales en oportunidades de venta, estudio de las necesidades de los clientes potenciales y de los clientes, prospección, análisis de la información recogida.
- Automatización de ventas: automatización de las fuerzas de ventas con herramientas de pilotaje, asistencia en el proceso de prospección.
- Automatización del marketing: email marketing, emailing, boletín de noticias, recordatorios, orientación, estimulación, puntuación de los clientes potenciales.
- Administración: gestión de presupuestos, contratos, facturas, órdenes de compra, gestión de representantes de ventas y comisiones de ventas.
- Retención: atención al cliente, gestión del servicio de atención al cliente, información de soporte técnico en línea, implementación del centro de llamadas.
Al mejorar el conocimiento del cliente, la empresa es capaz de abordar las necesidades del cliente o "puntos de pan" de manera relevante con una solución comercial. La pertinencia de las acciones de comercialización y venta permite dirigir los esfuerzos hacia donde realmente se necesitan y, por lo tanto, maximizar las tasas de conversión (conversión de cliente potencial a cliente) así como las tasas de retención (renovación de clientes).
¿Cuáles son las principales funcionalidades de un software CRM?
Las funcionalidades básicas del software de CRM se pueden dividir en tres áreas:
Ventas
- Gestión de leads y de las oportunidades para los representantes de ventas (teleprospección).
- Entrada de presupuestos, pedidos y facturas.
- Recordatorios automáticos y seguimiento de las negociaciones comerciales.
- Gestión de cuentas de contacto (centralización de los datos de clientes potenciales y clientes)
- Seguimiento de eventos (también conocido como historial de eventos: correo electrónico saliente, llamada entrante, información, adición de documentos, firma de contratos, etc.).
Marketing
- Gestión de campañas de marketing multicanal (email marketing, SMS marketing, newsletter, mensajes de voz).
- Implementación de la automatización de la comercialización (gestión del embudo de ventas).
- Tableros, análisis e informes-
Atención al cliente
- Gestión de los tickets de atención al cliente.
- Encuesta de satisfacción y retroalimentación de productos.
- Historia de la relación cliente-empresa.
Los CRM son el software de gestión de relaciones con los clientes más heterogéneo, lo que explica la hiperelección en este mercado. Van desde el gestor de contactos avanzados hasta el ERP comercial.
¿Por qué utilizar un software CRM? 6 ventajas
El software CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta esencial para todas las empresas comerciales por las siguientes razones:
- Bien utilizado, permite ser más eficiente que sus competidores y, por lo tanto, ganar cuotas de mercado.
- El aumento general de las exigencias de los clientes en términos de enfoque comercial hace que sea obligatorio utilizar un instrumento que permita conocer a su público y dirigirse a él de manera pertinente.
- La centralización del conocimiento de los clientes permite llevar a cabo poderosas acciones de marketing (marketing por correo electrónico, SMS por ejemplo).
- La centralización de la información abre la puerta a usos colaborativos (intercambio de información entre colaboradores) y a una mejor organización del trabajo personal (toma de notas, sincronización con el programa).
- La nueva normativa en materia de gestión de datos personales (RGPD) obliga a procesar los datos de los clientes de forma centralizada con la posibilidad de transmitirlos inmediatamente al interesado o de destruirlos a petición suya.
- Los CRM en línea son las herramientas más conectadas del mercado, abriendo infinitas posibilidades: segmentación de clientes, campañas de marketing, facturación automática, inteligencia de negocios y análisis de datos comerciales, gestión de empresas, etc.
Software CRM más utilizados por las empresas
1. noCRM.io
El software noCRM.io es una herramienta que facilita la gestión de ventas del equipo de tu empresa y de los datos de tus clientes.
Principales características de No.CRM.io:
Recupera tus datos de contactos (Formularios Web, LinkedIn, correo electrónico,...).
Registro de calendario y recordatorios.
Personalización del proceso de ventas.
Posibilidad de importar documentos Excel o CSV.
Creación de equipos y/o grupos de colaboración.
Genera estadísticas e informes segmentados por equipos.
Personalización de la plataforma de acuerdo a la empresa (logotipo, objetivos y procesos de ventas).
Integración de todas las aplicaciones utilizadas en la empresa.
Aplicación móvil.
2. Nube CRM
El software Nube CRM facilita los procesos de marketing y de ventas, inventario, soporte y proyectos y el uso de herramientas básicas como calendario, documentos, entre otros.
Principales características de Nube CRM:
Destinado para pequeñas, medianas y grandes empresas.
Elaboración de presupuestos, facturas, órdenes de venta y campañas.
Visibilidad de recursos, productos, proveedores, tarifas y órdenes de compra.
Manejo de incidencias, FAQ, contratos de servicios y proyecto.
Acceso a calendario, plantillas de correos, documentos y papelera de reciclaje.
3. Sage CRM
Sage CRM es un software utilizado para soluciones de ventas, marketing y servicio.
Principales características de Sage CRM:
Opción de módulos por separado de ventas, marketing y atención al cliente o integrados.
Registro de la experiencia del cliente.
Personalización del equipo de ventas.
Creación de campañas de marketing conectadas a la información de los clientes.
4. Sugar CRM
Sugar CRM ofrece soluciones para optimizar la experiencia del cliente y la gestión de servicios financieros.
Principales características de Sugar CRM:
Posibilidad de ver la interacción del cliente con los colaboradores.
Dar seguimiento al cliente durante todo el proceso de venta.
Asigna automáticamente la acción que debe tomarse con el cliente.
Acceso a plantillas predeterminada de experiencia del cliente.
Se ajusta a las necesidades de la empresa en cuanto al éxito del cliente y los servicios financieros.
5. Suite CRM
El sistema Suite CRM brinda soluciones en las áreas de ventas, marketing, servicio y tecnología.
Principales características de Suite CRM:
CRM integrado.
Permite visualizar un resumen de las oportunidades de negocio y la cartera de proyectos.
Posibilidad de categorizar las oportunidades de negocios y actualizarlas.
Creación de informes y actualización automatizada de los mismos.
Personalización de informes de ventas.
Envío a clientes de noticias y campañas de marketing.
Respuestas a clientes a través de plantillas predeterminadas.
Portal para reportes por parte de los clientes.
Control de accesos y permisos.
No hay límites de usuarios.
6. Suma CRM
Suma CRM brinda funcionalidades en la gestión de datos de tus clientes, seguimiento de ventas y la difusión de campañas de marketing.
Principales características de Suma CRM:
Dirigido a pequeñas y medianas empresas.
Disponible para iOS, Android, Windows y ChromeBook.
Permite importar datos desde Excel, Gmail y Outlook.
Sincroniza los correos electrónicos de los cliente con el perfil de los mismos.
Control y seguimiento de todas las ventas.
Posibilidad de asignar tareas.
Permite envío de campañas de marketing.
7. Zoho CRM
El sistema CRM Zoho CRM engloba e integra los procesos de ventas, marketing, servicios, soporte y gestión.
Principales características de Zoho CRM:
Asequible para pequeñas y medianas empresas.
Integración del software con otras aplicaciones.
Acceso móvil.
Control de todo el proceso de ventas incluyendo roles y permisos.
Elaboración de presupuestos, informes y facturación.
Creación y gestión de campañas de Marketing.
Integración con el cliente a través de chat de ayuda.
Software CRM para Startups y Pymes
Existen diferentes tipos de crm que se adaptan a las necesidades de las medianas y pequeñas empresas para ofrecerles todas las funcionalidades que requieren en términos de servicio al cliente y asistencia técnica.
Salesforce CRM
Es un software completo, flexible y capaz de adaptarse al tamaño y a la actividad de casi cualquier empresa. Salesforce CRM cuenta con una gran trayectoria que respalda su reputación. Sin embargo, el costo y las funcionalidades avanzadas que propone la solución selen convenir sobre todo a grandes empresas con estructuras más complejas.
NetSuite CRM
Es el software CRM ideal para pymes, ofrece una visión detallada de los clientes, es altamente personalizable y permite crear informes detallados.
Software CRM Gratis
Si eres emprendedor o diriges una empresa pequeña, puede que un CRM gratuito cubra tus necesidades. Estos sistemas suelen contar con las funciones básicas de una aplicación CRM en línea: gestión de contactos, servicio de atención al cliente y, hasta, módulos de facturación y análitica.
Ejemplos de software CRM gratis
Lynkos
La solución facilita la búsqueda de clientes potenciales y de oportunidades de negocio.
Zoho CRM
Permite integrar funciones de RR.HH. (Descrito anteriormente)
Molecule CRM
Este software de gestión de contactos también permite la posibilidad de automatizar actividades de marketing.
Software CRM para autónomos y microempresas
Nube CRM
Es un ser CRM simple y fácil de utilizar (cuenta con una versión gratuita). La versión gratis puede ser utilizada por un solo usuario (empresa), este programa cubre las necesidades básicas de un emprendedor o freelance, también permite hacer presupuestos y gestionar oportunidades de negocio.
