Genesys Cloud CX es una solución completa para centros de contacto basada en inteligencia artificial (IA), diseñada para orquestar cada interacción entre clientes y colaboradores. Gracias a una plataforma única y unificada, Genesys permite a las empresas de todos los tamaños ofrecer experiencias personalizadas, conectadas y escalables en todos los canales.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de Genesys Cloud CX?

Orquestación inteligente de la experiencia del cliente con IA

Genesys Cloud CX integra IA nativa para gestionar y optimizar cada interacción con los clientes. Desde la comprensión de los recorridos hasta las respuestas automatizadas, la IA permite anticipar necesidades, tomar decisiones basadas en datos y mejorar la calidad de las interacciones.

Principales funcionalidades:

• Enrutamiento inteligente de las interacciones gracias a la IA para asignar cada solicitud al agente adecuado
• Análisis de recorridos del cliente para anticipar necesidades y personalizar las respuestas
• Agentes virtuales y chatbots para automatizar respuestas en todos los canales
• Análisis predictivo de tendencias y comportamientos para adaptar los recorridos
• IA integrada para ofrecer interacciones más rápidas, relevantes y personalizadas

Plataforma nativa en la nube, abierta y escalable

Diseñada específicamente para la nube, Genesys Cloud CX ofrece una infraestructura ágil y escalable, eliminando las limitaciones de los sistemas tradicionales locales. Su arquitectura abierta permite una integración fluida con las herramientas existentes y garantiza una innovación continua.

Principales funcionalidades:

• Arquitectura nativa en la nube para máxima flexibilidad y alta disponibilidad
• APIs abiertas para conectar fácilmente con otras herramientas y soluciones
• Escalabilidad ilimitada para acompañar el crecimiento de la empresa
• Actualizaciones continuas con más de 400 nuevas funcionalidades al año
• Cumplimiento de normas internacionales de seguridad y privacidad

Plataforma todo-en-uno para gestionar toda la atención al cliente

Genesys Cloud CX reúne en una sola plataforma todas las herramientas necesarias para gestionar la experiencia de clientes y empleados, eliminando la necesidad de múltiples soluciones y proveedores.

Principales funcionalidades:

• Gestión omnicanal de interacciones: voz, email, chat, redes sociales y mensajerías
• CRM integrado para una visión 360° del cliente
• Gestión de la fuerza laboral (Workforce Engagement) para optimizar equipos y operaciones
• Supervisión y reporting en tiempo real de todos los indicadores clave (KPIs)
• Gestión completa de los recorridos del cliente para experiencias fluidas y personalizadas

Compromiso y rendimiento de los empleados

Genesys Cloud CX también permite potenciar la implicación de los colaboradores, proporcionándoles las herramientas adecuadas para realizar su trabajo con éxito, en una única plataforma centralizada.

Principales funcionalidades:

• Planificación y gestión automatizada de equipos
• Capacitación y formación continua directamente en la plataforma
• Acceso en tiempo real a información y contexto del cliente
• Evaluaciones y retroalimentación para mejorar el rendimiento
• Interfaz única que reúne todas las herramientas y comunicaciones del agente

Análisis y optimización continua de los recorridos del cliente

Gracias a una gestión avanzada de los recorridos, Genesys Cloud CX permite analizar en profundidad cada interacción para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Principales funcionalidades:

• Análisis multicanal de datos del cliente para una visión completa
• Herramientas de mapa y orquestación de recorridos del cliente
• Detección proactiva de problemas recurrentes y oportunidades de mejora
• Optimización en tiempo real de los recorridos basados en IA
• Informes detallados y paneles de control dinámicos para el seguimiento de KPIs

La opinión de Appvizer

Genesys Cloud CX se presenta como una de las soluciones CCaaS (Contact Center as a Service) más completas del mercado, combinando IA, omnicanalidad, CRM y gestión de empleados en una única plataforma cloud. Su enfoque unificado permite a las empresas gestionar de manera global cada etapa de la relación con el cliente, garantizando flexibilidad y escalabilidad.

Especialmente adecuada para empresas que buscan sustituir sistemas fragmentados u obsoletos, Genesys Cloud CX facilita la transición hacia una gestión moderna e integrada del servicio al cliente. Su IA nativa, junto con una arquitectura abierta en la nube, ofrece experiencias personalizadas a gran escala, optimizando al mismo tiempo los recursos y los costes.

Para las organizaciones que desean orquestar experiencias fluidas y coherentes en todos los canales, mientras empoderan a sus equipos de atención, Genesys Cloud CX representa una solución sólida, flexible y comprobada, utilizada en más de 100 países en todo el mundo.